Le sentiment d’insécurité des clients à la loupe

Comprendre les mécanismes déclencheurs du sentiment d’insécurité –subjectif- des clients dans leur point de vente, et mesurer l’impact du phénomène sur leur manière de consommer. Voilà l’objet de l’étude 2011 « Sécurité et commerce », menée auprès de 1000 clients de 22 magasins par Perifem, l’association technique du commerce, et le groupe spécialisé Solutions. Premier enseignement, les clients sont intransigeants sur la question de la sécurité dans le commerce. 76,1% d’entre eux estiment que se sentir rassurés a un impact positif sur la manière de faire leurs courses. Et 73,2% se disent prêts à changer de magasin si leur sentiment se dégradait. Autre fait saillant, le parking se révèle le maillon faible des politiques sécurité des enseignes : le lieu est considéré comme le moins sûr par les personnes qui fréquentent les magasins, qui se sentent davantage rassurées sur la voie publique ! Tags, saleté, manque d’éclairage… Autant d’éléments qui peuvent rendre le parking anxiogène aux yeux des clients.

En parallèle, l’étude met en valeur les éléments les plus rassurants pour les clients. La video-surveillance, l’ambiance générale de la zone commerciale et l’éclairage, mais aussi les moyens humains, comme les agents de sécurité, le personnel en rayons et les autres clients, sont les plus couramment cités. A contrario, plusieurs séries de faits écaillent la sérénité des clients. Sans surprise, les comportements agressifs d’autres clients, les vols et braquage, la présence de bandes ou le manque de gardiens sont parmi les plus cités. Mais des clients interrogés ont aussi cité la peur de l’incendie (5%), les rayons ou allées étroites et/ou encombrées (3%) comme facteurs anxiogènes. L’étude montre ainsi le fort degré d’exigence envers les magasins en matière de sécurité, à la mesure de l’importance accordée à la question lors de son parcours shopping.

Une exigence qu’il convient toutefois de doser savamment. Car, dans le même temps, l’étude fait ressortir que 6,1% des clients disent avoir été importunés par un dispositif de sécurité dans les 6 derniers mois, en premier lieu par les sonnerie des antennes en sortie de caisses (66%) et, plus surprenant, en entrée de magasin (6%). Un résultat qui montre la nécessité d’une bonne maîtrise des process de désactivation des tags de protection sur les produits, à plus forte raison dans un contexte de fort développement de la protection « à la source », un cas de figure dans lequel le tag peut être intégré dans le produit dès sa conception. Le textile, la maroquinerie ou la chaussure sont les secteurs les plus en pointe dans le « marquage à la source » actuellement.

Retrouvez le détail de l'étude et les éclairages et réactions des professionnels et des enseignes dans le prochain numéro de LSA, en janvier.