Le service après-vente se renforce

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Garanties fabricant étendues à cinq ans, service de réparation ultrarapide ou remise à neuf gratuite de la machine... De plus en plus de marques soignent l'accompagnement du consommateur après la vente. Un bon levier pour l'image et le bouche-à-oreille.

L'usine de réparation de Laurastar, ouverte en 2006 en Hongrie, répareles systèmes de repassage et centrales vapeur vendus par la marque dans toute l'Europe. 40 salariés y réparent chaque jour quelque 40 000 appareils.
L'usine de réparation de Laurastar, ouverte en 2006 en Hongrie, répareles systèmes de repassage et centrales vapeur vendus par la marque dans toute l'Europe. 40 salariés y réparent chaque jour quelque 40 000 appareils.© DR

Drôle d'endroit pour un atelier de réparation : c'est dans le très huppé VIIIe arrondissement de Paris que Dyson répare ses aspirateurs et ventilateurs en panne. « Cette activité représente l'équivalent d'un emploi de technicien et demi car notre taux de retour est faible : entre 0,5 et 0,8 % de nos ventes annuelles », précise Dimitri Peucelle, directeur général de Dyson France. En 2008, le célèbre fabricant d'aspirateurs avait défrayé la chronique en proposant une garantie de cinq ans sur ses modèles, provoquant l'ire de certains distributeurs, dont Darty. Depuis, n'en déplaise à certaines enseignes de distribution, d'autres fabricants proposent des garanties étendues, en particulier sur les produits haut de gamme, à l'instar de Kitchen Aid, ou des services VIP de réparation. « C'est un argument marketing et commercial fort aux yeux de nos clients, car cela prouve notre confiance quant à la qualité et la robustesse de nos produits », explique Muriel Dreyfuss-Bellaïche, category manager chez Kitchen Aid.

 

L'opportunité de créer une vraie relation avec le client 

Même son de cloche chez Philips qui propose, pour sa gamme Robust, une extension de garantie à cinq ans (et de quinze ans pour le moteur) après enregistrement sur son site internet : « Pour cette gamme, très qualitative, le niveau d'attente des consommateurs est plus important. Leur offrir ce service, avec une extension de la garantie, un traitement plus rapide et la possibilité d'échanger des pièces ou d'obtenir des conseils, permet de créer une vraie relation avec eux », précise Kien-Vu Do, responsable marketing pour l'équipement de la cuisine chez Philips. « C'est une question d'image et de fiabilité, renchérit Dimitri Peucelle (Dyson). Nous faisons ainsi passer le message que nos produits sont durables, performants et que nous réparerons en cas de déficience : une bonne manière pour conforter le client dans son achat et accroître sa satisfaction. Or, c'est le bouche-à-oreille qui a fait le succès de notre marque, devenue leader en chiffre d'affaires sur les aspirateurs en France début 2010. »

Il faut dire que Dyson sait soigner ses clients en cas de panne : son service de réparation, internalisé, s'engage à dépanner l'appareil en soixante-douze heures maximum. « En France, nous réparons entre 1 500 et 2 000 appareils par an. Chaque pays où le groupe est implanté dispose de son propre atelier pour ne pas dépasser le délai de soixante-douze heures. » Et la garantie couvre les pièces, la main-d'oeuvre, le moteur et même les éventuels frais de transport du consommateur. Un service après-vente de luxe qui dénote des habitudes du secteur : « En général, les appareils de petit électroménager sont garantis de un à deux ans. Les produits sont souvent réparés dans des centres techniques agréés par les marques ou par le distributeur, expose Gérard Salommez, vice-président du Gifam et directeur général de Seb France, Belgique et Dom-Tom. Mais beaucoup de fabricants, pour les appareils à moins de 50 E, préfèrent échanger ou rembourser. » Une option privilégiée par Fagor-Brandt : « En cas de panne pendant les deux ans de notre garantie, le consommateur peut échanger son appareil en magasin : nos produits ayant une faible valeur unitaire, il est plus coûteux de les réparer que de les remplacer, explique Pascal Loiseau, responsable marketing du petit électroménager. De plus, ce système est plus facile pour le consommateur, qui peut ainsi repartir tout de suite avec un nouvel appareil. » Chez Seb, en revanche, prime est donnée à la réparation. « Notre politique est de réparer et d'échanger le moins possible car le groupe poursuit un objectif militant : ne pas jeter si l'appareil peut à nouveau fonctionner », explique Gérard Salommez. « C'est aussi un argument concurrentiel. Aux yeux des consommateurs, réparer les rassure car cela prouve que nous pourrons aussi le faire, même après la période de garantie, renchérit Alain Chanteau, responsable du SAV de Seb en France. De plus, comme une part importante de nos produits est fabriquée en France, les pièces détachées et les informations techniques sont disponibles sur place. » De quoi faciliter le travail des quelque 250 centres de réparation agréés par le groupe, qui offre une garantie de deux ans sur sa marque Krups et de un an sur ses autres marques.

 

Hot-line et formations régulières 

Sur son site d'Alençon, dans l'Orne, Seb emploie une vingtaine de personnes pour son service après-vente qui offre aux centres agréés une hot-line technique et des formations régulières, notamment sur les nouveaux produits. « Nous avons également quatre inspecteurs techniques en région qui visitent régulièrement les centres techniques », précise Alain Chanteau. Objectif : réparer les appareils dans la semaine. « Dans les trois quarts des cas, c'est possible. Sauf si une pièce est indisponible. Mais notre engagement est d'apporter une solution au consommateur sous vingt jours. Et si l'appareil n'est pas réparable, alors nous le remplaçons. L'essentiel est que le client soit satisfait. » Un objectif partagé par Kitchen Aid, qui propose même le remplacement de l'appareil le temps de sa réparation : « La réparation dans les stations techniques agréées peut prendre de une à cinq semaines. Or, certains de nos clients sont des professionnels qui ne peuvent pas se passer de leur robot », argue Muriel Dreyfuss-Bellaïche.

La philosophie du groupe Seb est de réparer chaque fois que c’est possible. C’est un argument concurrentiel qui rassure le consommateur sur son achat, et le fidélise à nos produits.

       Alain Chanteau, responsable sAV France du groupe seb

Remise à neuf de l'appareil

Chez Laurastar, spécialiste du repassage haut de gamme, l'appareil est non seulement réparé, mais également remis à neuf. « Si une pièce est usée ou si l'appareil manque d'entretien, nous remplaçons la pièce et nettoyons tout », explique Jean-Frédéric Pineau, directeur commercial international de la marque suisse. Il y a cinq ans, le groupe, qui travaillait auparavant avec des stations techniques agréées, a décidé d' « internaliser » son service de réparation, comprenant une quarantaine de salariés basés en Hongrie. Ce centre fonctionne pour toute l'Europe et répare quelque 40 000 pièces par an. Un coût exorbitant ? « Non, l'investissement n'est pas démesuré par rapport aux gains en termes d'image, de fidélisation de nos clients et d'amélioration de la qualité. » En effet, le centre de réparation permet au groupe de suivre en permanence le taux de panne des différents produits et d'analyser rapidement les causes les plus fréquentes. « Il arrive aussi que nous ne parvenions pas à reproduire la panne. En ce cas, notre call-center rappelle le consommateur pour analyser plus avant les symptômes. Nous appelons cela " l'after-repair service " et nos clients apprécient beaucoup. » Une sorte de service après-après vente...

1 à 2 ans

La durée « classique » de la garantie fabricant en PEM

0,5 à 3%

Le taux moyen de pannes sous garantie

 

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Article extrait
du magazine N° 2177

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