Le sourire derrière le masque [Edito]

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yves puget

Pour beaucoup de commerçants, le 19 mai 2021 ne sera pas un jour comme les autres mais celui de la réouverture des magasins injustement qualifiés de «non essentiels». Ces levers de rideaux seront le signe que les affaires redémarrent, que la vie professionnelle reprend son cours. Bravo à tous ces salariés qui, psychologiquement, ont forcément vécu des moments difficiles. Comme un exutoire, certains prévoient même d’accueillir leurs premiers clients sous une haie d’honneur ! Sevrés de shopping, les Français seront ravis d’arpenter les rayons, d’essayer, de toucher, de s’informer et finalement d’acheter. Mais au-delà de ces premières heures, qui seront à la fois jubilatoires et stressantes, ces jours tant attendus seront plus importants qu’il n’y paraît. En effet, depuis un an et le début de la pandémie de Covid-19, tout le monde constate l’explosion des ventes en e-commerce, la multiplication des drives et le développement du click & collect.

Dans de telles conditions, la question de l’avenir du magasin se pose plus que jamais. Il faudra afficher sa valeur ajoutée. Et bien souvent, la fidélisation tant recherchée passe par l’élément inestimable du contact humain. Même si des salariés se sentiront quelque peu « rouillés », il faudra dégager de l’énergie positive, ne pas donner l’impression de liquider ses stocks. Les shoppers s’attendent à voir des commerçants « heureux ». Ce jour béni du tiroir-caisse, un sourire fera la différence (même derrière son masque). Pour le client flâneur ou pressé, dépensier ou pingre, un mot gentil rassurera. Un bon conseil réconfortera. Une douce gestuelle apaisera. Un regard suffira. Il faudra bannir l’urgence, le stress, l’impolitesse, la négligence, le mépris, la désinvolture. Il conviendra d’être à l’écoute du client pour lui éviter tous ces fameux irritants. Le savoir-faire ne suffira pas : le « savoir-être » l’emportera. Après des semaines d’inquiétude, le mot d’ordre sera la réassurance. Parce que le confinement a exacerbé ce besoin de relations, de convivialité, de communion et de fête, tout doit être fait pour que le plaisir d’achat supplante l’achat utile.

Cette ambition, il convient de la partager avec ses équipes. À la caisse ou dans les rayons, ils et elles attendent de la cohésion et de la motivation, pour se remobiliser individuellement et collectivement. À chaque manager de favoriser les initiatives et d’oser la confiance. Plus que jamais, les enseignes devront surveiller leur Net Promoter Score, le fameux NPS. Cet indicateur, qui se base sur une simple question : « Recommanderiez-vous ce magasin ? », doit être l’obsession de tous les directeurs et patrons d’enseignes. Et gare à ceux qui restent davantage orientés « comptes d’exploitation » que « clients », tableurs Excel que relationnel. Car, dans les semaines et mois à venir, il sera tentant de tirer de mauvaises conclusions. La gestion par les coûts – avec toujours moins de personnes par mètre carré de surface de vente – ne doit pas se substituer à celle par l’écoute. Il faut en être convaincu : ce 19 mai 2021, ce n’est pas seulement un jour d’ouverture comme un autre. C’est un nouveau contrat de confiance que les magasins doivent signer avec leurs clients. 

ypuget@lsa.fr @pugetyves

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Article extrait
du magazine N° 2651

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