Le top 10 des insatisfactions en magasins soulevées par les clients

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La start up Critizr s’est appuyée sur 21 000 verbatims de clients en ligne pour comprendre quels étaient les motifs de mécontentements les plus récurrents. Surprise, le personnel est le premier objet d’insatisfaction, avant les prix.

Les clients sondés par Critizr se plaignent le plus souvent du comportement des hôtes de caisse en magasin.
Les clients sondés par Critizr se plaignent le plus souvent du comportement des hôtes de caisse en magasin.© Fotolia

 La start up lilloise Critizr s'est appuyée sur ces nombreux retours clients pour comprendre quels étaient les motifs d'insatisfaction. Quelques 21 000 verbatims plus tard, passés au crible par Dictanova qui a analysé les termes et les messages déposés sur  l’application mobile ou sur le site internet de la société, voici les principaux motifs de mécontentements qui irritent la clientèle des commerces passés à la loupe.

Top 10 des critères d’insatisfaction revendiqués par les clients

Le personnel de caisse et de sécurité cristallisent les mécontentements des clients

Le personnel  des magasins est présent dans près d’un quart (24 %) des citations relevées par la start-up Critizr. S'il peut aussi être encensé, l’étude s’est uniquement attachée aux commentaires négatifs. Le mécontentent relevé à l'égard du personnel constitue un critère d’insatisfaction majeur pour les magasins alimentaires et notamment les supermarchés. Ce constat est beaucoup moins marqué pour les commerces de proximité spécialisés. Les clients soulignent le plus souvent le comportement du personnel en caisse et rappellent également l’importance de son efficacité. De nombreux verbatims évoquent les faiblesses des caisses automatiques et regrettent que le personnel de caisse ne soit parfois pas plus proactif pour gérer d’éventuels problèmes. S’agissant du personnel de sécurité, les internautes notent surtout le manque d’amabilité des agents.

Des prix fustigés

Deuxième item pointé du doigt,plus de 20% des problèmes mentionnent le prix ; la majorité des répondants déplorent des montants jugés trop élevés, malgré une expérience plutôt positive en magasin. Là encore, les grandes surfaces alimentaires sont le circuit où le prix est le plus critiqué. Le manque de promotions des enseignes intervient juste après dans l’étude, suivi du manque de choix, qui s'explique, en général, par des ruptures de stock dans les lieux de vente.

Manque de propreté dans les magasins

Quand les internautes abordent la question des magasins, la propreté est le premier sujet d’insatisfaction ; 4 % des problèmes font en effet mention de la propreté ou du rangement. Le parking, mal éclairé ou trop cher, est aussi un frein à l’expérience client.

Ces mécontentements varient fortement d'un lieu de vente à un autre, c'est pourquoi la start-up livre pour chaque magasin les critiques adressées par sa clientèle.

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1 commentaire

Molloy

30/08/2016 16h28 - Molloy

Intéressant mais juste une question : est-on certain que ces commentaires et les clients qui en sont à l'origine sont bien représentatifs de la clientèle de ces magasins ? Rien n'est moins sur au vu des résultats.

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