Le turn-over baisse dans l a distribution

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Traditionnellement abonnée à des taux record de rotation d'effectifs, la distribution voit diminuer enfin son turn-over. Si la conjoncture et le marché de l'emploi ne sont pas étrangers à cette nouvelle donne, les efforts consentis par les enseignes y contribuent. Certaines intègrent déjà l'allongement de la durée du travail.

>Bonne nouvelle ! Le turn-over, fléau historique des entreprises de la distri- bution, est en baisse. Si le phénomène reste difficile à cerner, faute de statistiques dans la plupart des fédérations professionnelles du commerce, les es- timations des distributeurs montrent clairement une tendance générale de décrue. Cette diminution atteint même des records chez certains : - 46 % chez les employés de Ed en quatre ans, - 10 % chez Go Sport en un an. La si- tuation serait même devenue presque acceptable dans d'autres enseignes, si l'on en croit les di-rections : avec 17,5 %, Castora- ma a presque atteint un score honorable.

De moins en moins de personnel concerné

Autre bonne nouvelle, le turn-over, aussi élevé soit-il, ne concerne qu'une petite proportion de la population. C'est ce qui ressort des taux de fixité des salariés, qui mentionnent les personnes présentes en début et en fin d'année. Ainsi, chez Go Sport, 70 % de la population sont stables. Les 36 % de turn-over sont donc le fait de seulement 30 % des salariés ! Ces taux varient également entre Paris et la province : de 3 % environ chez les meilleurs élèves en régions à plus de 400 % dans la capitale, pourcentage exceptionnel que l'on retrouve chez Monoprix sur certains postes en nocturne. 8 % environ chez GiFi à Villeneuve-sur-Lot (Lot-et-Garonne), contre 25 % de moyenne nationale pour cette enseigne.

Ces indicateurs sont autant de sources de satisfaction. Car le turn-over reste en effet fort coûteux pour les distributeurs. Fuite de compétences, dépenses en formation à fonds perdu, la volatilité trop forte des salariés génère également des coûts élevés de recrutements et d'intégration. « Pendant au moins les trois premiers mois, un cadre chez Ed n'est pas opérationnel », explique Michel Brax, le directeur des ressources humaines de l'enseigne.

Parmi les raisons qui expliquent cette chute durable, la conjoncture joue un rôle principal chez tous les distributeurs. Un marché de l'emploi encore bien morose rend les démissions plus rares. Preuve de l'importance de ce facteur, le Nord-Pas-de-Calais, une des régions les plus frappées par le chômage, affiche un faible taux de turn-over, entre 3 % et 10 %. Au contraire, l'Ile-de-France, dont le marché s'avère plus dynamique, affiche les plus hauts scores, jusqu'à 70 %.

Mais les entreprises imputent également cette diminution à leurs efforts. À raison. Ed a travaillé sur le statut social et mis en place un système de rémunération variable pour l'ensemble des catégories de salariés. La première conséquence est la baisse du turn-over. La formation est aussi de plus en plus perçue comme un moyen de retenir les salariés. Ainsi chez Sephora, où la mise en place depuis quelques mois d'un programme ambitieux n'est pas étrangère, selon l'enseigne, à la baisse de 30 % observée actuellement. Castorama a également renforcé ces aspects de formation et d'intégration. L'enseigne de bricolage s'attache à soigner la qualité de son management de proximité. « Le nerf de la guerre », selon Annick de Vanssay, directrice des ressources humaines. « Notamment pour les jeunes générations, souvent plus attachées à la qualité des rapports avec leur manageur direct qu'à l'entreprise. Ces manageurs sont d'ailleurs évalués sur leur capacité à détecter les ressources de qualité, à les faire évoluer et à ne pas les garder captives », rappelle la DRH.

Monoprix, elle, a dépêché sur le terrain des généralistes de la fonction ressources humaines, en soutien des opérationnels, pour écouter les salariés et tenter de comprendre les problèmes à l'origine de l'absentéisme et du turn-over. Pour les postes les plus exposés (caisses, horaires noctur- nes), l'enseigne n'a toutefois pas d'autres choix que de privilégier le recrutement d'étudiants lorsqu'un autre contrat prend fin.

Rester vigilant

Plus nuancé, Dejan Terglav, secrétaire fédéral de FO Commerce, estime que les entreprises se sont contentées de faire une explication de texte sur les atouts de leur statut social. « Une initiative pertinente, dans la mesure où la plupart des départs précoces surviennent au cours du premier mois. » Mais, pour le syndicaliste, les chiffres restent alarmants. Conscients que le phénomène de turn-over existe toujours, les DRH restent vigilants. D'abord parce que certains reviennent de loin et conservent des taux en effet élevés : 36 % chez Go Sport, 25 % environ chez GiFi, 40 à 50 % chez les commerciaux du fabricant de portes et fenêtres Véka...

De l'avis de tous, il faudra donc continuer à travailler sur les éléments du statut social et sur les contenus des métiers, surtout si la conjoncture se redresse. « Si on demande beaucoup sans offrir de retour, alors il ne faut pas être surpris si les gens partent. », estime Stéphane Ballagny, DRH de GiFi. D'autant qu'en matière de turn-over, rien n'est jamais acquis. « Absentéisme comme turn-over sont la conséquence de mille et un détails, qui touchent à la qualité du métier et des relations, l'ambiance... et qui peuvent se déliter rapidement », explique Joël Fabiani, DRH d'Auchan, pour qui « les enseignes, dans le cadre de l'allongement de la durée du travail, devront redoubler de créativité et proposer des évolutions aux salariés vieillissants rencontrant des difficultés dans leur poste si elles ne veulent pas les perdre ». Dans cette enseigne, laisser « filer » le turn-over relève d'une solution de facilité. « Trop de turn-over et de mobilité interne ne contribue pas à améliorer le professionnalisme. Le défi des prochaines années consistera à trouver l'équilibre entre une certaine stabilité des équipes et la satisfaction des demandes d'évolution », conclut Joël Fabiani.

Pour autant, les enseignes ne sont pas toutes disposées à fidéliser à tous crins. « S'il n'y a pas de bon turn-over, il n'est pas non plus systématiquement destructeur de valeur, estime Jean-Claude Chéreau, drh de Go Sport. En fait, son coût est relatif selon la population qu'il touche. Perdre des salariés qui font des tâches répétitives est plus neutre que de voir partir un vendeur expert. »

Investir sur les motivés

Mieux vaut investir sur les collaborateurs les plus motivés et non pas chercher systématiquement à retenir ceux qui n'auraient pour moteur que les incitations financières, selon le DRH. Pour d'autres, le turn-over, pour peu qu'il reste raisonnable, a même du bon, puisqu'il libère des places, facilitant la promotion interne. Sur le plan personnel, « partir participe aussi à la richesse des parcours de carrière. En revanche, il est impératif que l'expérience passée chez nous soit bonne. Nous avons déjà eu des personnes qui reviennent à des postes plus élevés après un passage ailleurs », assure Annick de Vanssay. Ou l'art de bien utiliser le turn-over.

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Article extrait
du magazine N° 1931

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