Le web, nerf de la guerre de Nespresso

Avec la moitié des capsules vendues par le biais d’internet, l’ecommerce n’est pas le parent pauvre de Nespresso. C’est même un élément incontournable du mix, compte tenu de l’attention portée aux clients (pardon, aux « membres du Club », pour reprendre la terminologie maison). Comme le rappelle Martine Varieras, directeur des opérations de Nespresso France : « Il y a une véritable trilogie entre le café, les machines et le service client, qui sont nos piliers. »

Aujourd’hui, nous comptons environ 23000 points de collecte et de retrait des capsules sur toute la France. Il n’y a pas un tel maillage de la part de la grande distribution.

Martine Varieras, directeur des opérations de Nespresso France

Simplicité, rapidité

Pour accompagner le développement continu de Nespresso (une croissance à deux chiffres, année après année), l’e-commerce n’a pas cessé de suivre. En plus du premier entrepôt historique, qui travaille en partenariat avec la marque depuis vingt ans, un deuxième a été ouvert il y a deux ans. Le site internet, véritable point de contact avec les clients, est le premier moyen de passer commande. Mais pour améliorer l’interactivité, les applications mobiles montent en puissance. « Nous avons revu l’ensemble de ces applications pour aller vers davantage de simplicité et de rapidité. Le membre du club peut ainsi voir apparaître les points de collecte des capsules. Et le mobile commence à être un vecteur de commandes », souligne Martine Varieras. Devant la montée en puissance des boutiques (30% des ventes), l’e-commerce se doit lui aussi d’apporter davantage de services, pour coller à la philosophie maison.

Anticiper les besoins

C’est ainsi qu’est né le service Your Time: lors du passage de la commande sur internet, le client peut déterminer un créneau de livraison de deux heures, les capsules étant livrées par coursier à domicile durant cet intervalle. Un système, pour l’instant, valable uniquement à Paris et en région parisienne. Mais d’autres évolutions se préparent, avec des projets pour mieux suivre les commandes en temps réel, et de géolocalisation. L’idée est d’anticiper les besoins. Et en cas de retard de livraison, l’objectif sera de pouvoir prévenir les clients le plus tôt possible. Avec la signature de partenariats (Mondial Relay, Relais Colis), Nespresso s’attache aussi à tordre le cou aux idées reçues sur la disponibilité des capsules. « Aujourd’hui, nous comptons environ 23 000 points de collecte et de retrait des capsules sur toute la France. Il n’y a pas un tel maillage de la part de la grande distribution », précise Martine Varieras.