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Pour Régis Schultz, PDG de Darty, elle passe par un service complet en magasin. Le meilleur moyen d’y arriver ? Des équipes motivées et fières de leur travail. "Il faut avant tout se demander de quoi elles ont besoin pour bien faire leur job, explique Régis Schultz. L’implication est liée au fait d’être fier de ce que l’on fait chaque jour. Il faut leur donner les outils dont ils ont besoin." Pour Darty, cela implique des "gratifications immédiates" pour le client: tablette pour les vendeurs, écrans tactiles pour les démonstrations, wi-fi pour tester le matériel sur place, et casiers dans les magasins pour récupérer les articles achetés sur le site internet… Il faut également des services efficaces. "Nous sommes capables de résoudre 70% des problèmes techniques dans l’instant, en magasin. S’il faut envoyer un téléphone ailleurs pour le réparer, cela prend deux semaines et le client ne vous le donne pas. Il a toute sa vie dedans. C’est la même chose sur le stock. Si vous n’avez pas un produit et que vous lui montrez qu’il peut le commander sur internet, pourquoi revenir en magasin ?"
L'omni-canalité de la Fnac
De son côté, Alexandre Bompard, PDG de la Fnac, a insisté sur la nécessité de créer une expérience client omni-canal, sans rupture entre magasin, internet et smartphone. "Internet a tout changé, 45% de notre chiffre d’affaires de notre chiffre d’affaires vient des produits culturels et est concerné par la dématérialisation. Mon but est de transformer 7 millions de clients 100% magasins en clients omni-canal. Ils dépensent 28% en plus." Alexandre Bompard a également répondu aux critiques formulées en matinée par Jacques-Antoine Granjon, fondateur de vente-privee.com, à propos du service client Fnac et de l’incohérence entre les politiques prix magasin et internet. "Il a raison, il faut changer la manière de penser des équipes. Mais ce n’est pas simple, nous avons des vendeurs en place depuis 30 ans. A mon arrivée, j’ai été frappé de voir que certains prenaient fnac.fr pour un concurrent."
