Leroy Merlin débute la réouverture de ses magasins

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Dossier L’enseigne a commencé à rouvrir ses magasins depuis le 17 avril. Karine Gaudinière, directrice du magasin de Villeneuve d’Ascq , détaille à LSA l’organisation mise en place.  

Un filtrage est en place devant le magasin de Villeneuve-d'Ascq. Pas plus de 50 clients dans le point de vente qui fait 10 000m².
Un filtrage est en place devant le magasin de Villeneuve-d'Ascq. Pas plus de 50 clients dans le point de vente qui fait 10 000m².© DR

Du bon sens et de la rigueur. Voilà ce qui résume les conditions de réouvertures des magasins de Leroy Merlin qui ont commencé depuis le vendredi 17 avril. L’enseigne s’y attèle progressivement, une vingtaine a rouvert à ce jour, et de nouveaux s’ajoutent chaque jour.

« Tout le magasin est accessible, sauf les rayons à projets et les services comme la découpe, indique Karine Gaudinière, directrice du magasin de Villeneuve d’Ascq qui a fait partie des points de vente pilote pour la réouverture. Le personnel est équipé de masques et de visières, des équipements que les équipes avaient déjà depuis la mise en place du click and collect.»

Le drive a posé les bases de la réouverture

En effet, une semaine après l’annonce de fermeture du magasin, Leroy Merlin s’est organisé pour proposer des produits de nécessité à ses clients qui pouvaient commander sur le web et venir retirer en magasin sur un créneau horaire précis. « La mise en place des drives est une adaptation de notre service Retrait 2h que nous proposons depuis longtemps, souligne la directrice. Nous utilisons donc les mêmes outils informatiques pour préparer les commandes, sauf que le délai pour récupérer le produit est passé à 2 jours. Les clients sont filtrés à l’entrée du parking par un employé. Ce dernier se charge de vérifier que leur commande est bien disponible avant de l’autoriser à rentrer sur le parking pour une livraison sans contact. »

Près de 7000 références d’articles de première nécessité sont ainsi proposés à la vente, augmentées ensuite à 10 000, contre plus de 55 000 habituellement. « Nous avons vendu dans un premier temps énormément de granules ou de pétrole, nécessaire pour se chauffer, puis des produits de dépannage pour la plomberie ou l'électricité, précise Karine Gaudinière. Les commandes drive ont atteint 350 clients par jour contre moins d’une centaine habituellement. »

Masques et visières imposés comme nouvel équipement

Côté back office, le magasin a été repensé pour le personnel, posant là encore les bases de la réouverture du point de vente au public. Pendant la semaine de fermeture, une cellule de crise avec les cadres des magasins a été montée pour définir le plan d’action. Ainsi, à part la porte d’accès au bâtiment, toutes maintenues ouvertes pour éviter de toucher les poignets. Tout est fait pour respecter les 2 mètres de distanciation sociale. Les équipes disposent de gel hydroalcoolique et des collaborateurs confinés confectionnent des masques en tissu pour ceux qui ont acceptés d’être sur le terrain.

Désormais, « les masques sont arrivés et les employés doivent porter en plus, au choix des lunettes de protections ou des visières, détaille la directrice. Le ménage et la désinfection des locaux sont réalisés 4 fois par jour. Tout a été fait pour rassurer le personnel et nous leur rappelons régulièrement les gestes barrières à respecter. »

L’ouverture des magasins a entraîné d’autres mesures. Ainsi, à l’entrée, les clients sont filtrés par l’agent de sécurité. Pas plus de 50 personnes à la fois dans un magasin de 10 000m². « Chaque magasin adapte la fréquentation en fonction de sa surface, pointe Karine Gaudinière. Un respect de 2 mètre entre chaque client est demandé dans la file d’attente et du gel désinfectant est mis à disposition. Nous n’imposons pas le port du masque. »

Un numéro en magasin pour joindre un conseiller et une file unique en caisse

Autre évolution notable, du fait de la réduction du personnel sur la surface de vente, un numéro de téléphone a été affiché dans les rayons. Il permet à un client d’être orienté pour trouver un produit ou pour obtenir une réponse à n’importe qu’elle question. « Nous renvoyons aussi sur notre site web, un système de prise de rendez-vous en ligne pour les projets complexes a été mis en place et nous constatons une vraie appétence pour le service», constate la dirigeante.

Enfin, le passage en caisse se fait selon une procédure bien précise. Un principe de file unique a été mis en place avec un marquage au sol pour respecter 2 mètres de distanciation sociale. Des plaques de plexiglas de 2 mètres par 2 mètres ont été installées pour protéger le personnel. « Un stop rouge indique au client qu’il doit s’arrêter et l’hôtesse de caisse récupère le chariot du client pour scanner les articles pour ensuite l’avancer après la ligne de caisse, détaille la responsable. Une fois que l’employé est de retour derrière sa caisse, le client est invité à s’avancer pour régler ses achats, uniquement en carte bancaire.»

L’amplitude horaire a été réduite sur Villeneuve d’Ascq, de 9h à 18h au lieu de 20h, pour que le système se rôde mais aussi pour laisser le temps aux employés de remplir les rayons sans la présence des clients. La directrice assure ne pas avoir de difficultés à faire revenir son personnel, qui se fait uniquement sur la base du volontariat actuellement. A partir du 11 mai, logiquement tous les services peuvent légalement rouvrir, le groupe reste prudent et compte rôder les équipes et les clients à ces nouvelles mesures avant tout.

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