Leroy Merlin fait la différence par les services

Le client a toujours raison, non ? Alors autant lui donner la parole. LSA, avec la société d’études Mobeye, présente un observatoire de la perception clients en magasins. Avec, après les hypermarchés et après la proximité, l’accent aujourd’hui mis sur les principales enseignes de bricolage en France : Leroy Merlin, Castorama, Weldom, Bricorama, Mr.Bricolage, Brico Dépôt et Bricomarché.

Leroy Merlin crève le plafond avec le services

Avant de se pencher sur le comparatif entre ces enseignes, un premier point, majeur, mérite que l’on s’y arrête. Cela se passe avec la notion de services (voir graphique). Là se joue quelque chose de primordial. Doublement même. D’abord avec cet indice 145 relevé pour Leroy Merlin. Ensuite, de l’autre côté du spectre, avec ce piètre 75 associé aux magasins Bricomarché visités. On a là, depuis que LSA et Mobeye se sont associés autour de ces questions de perception des clients, l’écart le plus important jamais observé. Concernant les 75 de Bricomarché, on a déjà vu pire : « Nous avions relevé un indice 66 chez Intermarché pour l’axe personnel et services concernant les hypermarchés et un indice 78 pour Leader Price concernant la fraîcheur, pour ce qui est des enseignes de proximité », précise Constance Rabany, la directrice des études de Mobeye. Mais, en revanche, pour les 145 de Leroy Merlin c’est, à ce jour, du jamais vu encore : « Nous avions atteint un indice 128 au maximum avec les hypermarchés, pour la fraîcheur chez Intermarché, et un indice 115 pour Monop’ avec le service en proximité », pointe Constance Rabany.

Le service fait toute la différence

Ceci posé, qu’en conclure ? De manière la plus évidente, l’excellence de Leroy Merlin, assurément. Sur cette question si importante des services, l’enseigne sait visiblement faire la différence. Un bon point pour l’image, pour les ventes et pour demain. Les tutos, les cours de bricolage, les ateliers divers et variés mis en place par l’enseigne participent notamment à cela. On pense, par exemple, à Make it, actuellement disponible pour les parisiens ou bien, à Brest cette fois, à l’Espace Campus déployé en magasin. Leroy Merlin innove et cet indice 175 vient prouver à l’enseigne, s’il en fallait, qu’elle a bien raison de le faire : cela paie.

C’est d’autant plus important en matière de service que c’est là l’un des axes de différenciation prioritaire. « Chaque secteur n’a évidemment pas le même poids et il convient surtout d’être bon sur les axes du service, du personnel et du confort », précise Constance Rabany. Or, numéro un sur le confort et numéro deux sur le personnel, Leroy Merlin, là encore, parvient à se montrer à la pointe. Cela dit, sur ces deux dernières catégories, les écarts entre enseignes sont peu importants : cela oscille entre des indices 95 et 113 pour le confort, entre 91 et 113 pour le personnel. Ce sont donc bien les services qui permettent de faire la différence. Prière de ne pas (trop) compter, en effet sur les critères liés à la promotion ou à l’accessibilité produits : on n’a, respectivement, que 17 et 10 points d’écarts entre les enseignes.