Leroy Merlin Italie innove dans les services

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RELATION CLIENT - L'enseigne française a développé dans la péninsule une formule originale, offrant à la fois le choix de la grande distribution et le service du petit commerce, en s'alliant avec les artisans locaux.

Présent depuis dix ans en Italie, Leroy Merlin y a progressivement peaufiné une politique de services. L'objectif est de satisfaire une clientèle plutôt rétive au maniement de la perceuse et du marteau. Le point de vente de Rozzano, aux portes de Milan, qui a ouvert à la fin 2007, est l'aboutissement de cette stratégie. « L'exigence d'une aide, d'un suivi permanent, est forte, souligne Luca Freddi, directeur du marketing. Avec ce magasin, nous ouvrons un peu la voie. Plus que sur la distribution, il est surtout centré sur la vente. »

Pour y parvenir, l'enseigne a cherché « les meilleures expériences recueillies dans le monde, résume Stéphane Vial, directeur du point de vente. Notre ambition serait même d'avoir un concierge, comme ce qui se fait aux États-Unis, à la disposition du client pour toute demande. »

Dans cet esprit, les conseillers de vente sont munis de cartes de visite qu'ils distribuent aux clients. Le signe d'une volonté de briser la glace qui imprime toute la conception du lieu. Aucune barrière n'encombre l'entrée, et le circuit est totalement intégré. À l'autre extrémité, l'enseigne a introduit en caisse un système de rendu de monnaie automatisé similaire à celui qui vient d'être implanté en France dans le magasin Système U à Herbignac (lire page ci-contre). Ne manipulant plus d'argent comptant, la caissière peut se consacrer totalement aux clients. Autre nouveauté, des petits espaces « salon » ont été aménagés, où le chaland peut se poser en feuilletant une revue. Dans la même logique, des étiquettes électroniques indiquent le nombre de produits en stock, histoire d'éviter de conseiller un produit qui n'est plus en magasin.

Un « teintomètre »

Un pantographe, pour la première fois à disposition dans un Leroy Merlin, permet de découper du bois de manière automatisée. Au rayon tissus, l'éclairage a été étudié afin de reproduire fidèlement la lumière du jour et d'éviter les mauvaises surprises à la maison. « Un énorme travail a été fait sur les gammes présentées, indique Stéphane Vial. Nous proposons des tissus sur commande, disponibles en cinq jours, une offre inspirée de la chaîne El Corte Inglés. »

Au rayon des peintures, un inédit « teintomètre » a été mis au point avec l'université de Gênes. Sur un grand tableau en bois, éclairé en son sommet, des boules peintes de toutes les couleurs disponibles permettent de jauger une teinte à la fois dans l'ombre (par en dessous) et dans la lumière. Et, pour être vraiment sûr de ne pas se tromper, le client peut repartir chez lui avec un échantillon gratuit de la couleur de son choix !

Par ailleurs, pour privilégier un plus vaste choix de solutions et combinaisons à commander sur place, l'enseigne a réduit le nombre de produits d'ameublement à emporter, et propose des « espaces » consacrés aux différents univers (salle de bains, portes, etc.). « En fait, nous voulons allier le vaste choix de la grande distribution et le service que l'on trouve dans le petit commerce », explique Stéphane Vial. La logique est poussée très loin. Ainsi, des encadreurs sont présents à l'intérieur du magasin, permettant aux clients de faire encadrer leurs tableaux directement sur place. Le samedi, un couturier est à disposition de la clientèle.

Enfin, le magasin a mis en place un service de pose, déjà testé en France, en s'appuyant sur 24 artisans locaux. Du remplacement d'une chaudière à l'application d'un revêtement de sol ou d'une tapisserie en passant par l'installation d'une porte ou d'une fenêtre, l'enseigne offre et garantit toutes sortes de solutions, trois employés se consacrant exclusivement à ce service. « Nous réalisons le rêve souvent impossible pour nos clients de leur trouver un artisan disponible, ponctuel et sérieux ! », conclut Stéphane Vial.

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Article extrait
du magazine N° 2026

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