Leroy Merlin : une direction juridique innovante à l’écoute des besoins de ses magasins

Comment maintenir une qualité de service optimale en magasin et continuer à progresser quand on est la marque préférée des français*, que l'on fait partie de leur quotidien et que l'on marque des étapes fondatrices de leur vie ?

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Leroy Merlin : une direction juridique innovante à l’écoute des besoins de ses magasins

C’est le défi que relèvent chaque jour Matthieu Bernat, Claire Caquant, Amel Rechid, Adélaïde Taquet et les 27 997 collaborateurs qui font Leroy Merlin. Et cela passe notamment par le support juridique apporté aux équipes en magasin et aux consommateurs.

Plongez dans les coulisses d’une Direction Juridique innovante qui a mis en place une plateforme juridique en magasin.

Des besoins juridiques de plus en plus croissants en magasin

Il est 12h45. Claire, Amel et Adélaïde viennent d’achever une visite en magasin.

“Bonjour Soufiane, j’ai une question client à poser au juridique. Je viens de les voir passer en magasin. Sais-tu où est-ce que je pourrais les retrouver ?“.

La demande provient d’une vendeuse d’un des nombreux rayons du magasin Leroy Merlin de Neuville-en-Ferrain.

“Directement sur la plateforme juridique du magasin, tu auras une réponse instantanément ou dans la journée.” lui répond Soufiane Ben-Rokia, Chef de secteur, rayon menuiserie.

Sur le terrain, les équipes Leroy Merlin font face, chaque jour, à des situations de ce type, nécessitant des conseils juridiques parfois urgents, que ce soit pour des litiges commerciaux divers, des sinistres, ou encore pour des questions relatives à des jeux concours, soldes ou à la contractualisation.

Pour trouver des réponses à leurs questions, les équipes faisaient alors appel à la Direction Juridique de l’entreprise via plusieurs canaux. Le service recensait en 2018 plus de 20 000 demandes émanant de ses collaborateurs, avec, bien souvent, des interrogations faisant écho aux mêmes problématiques.

En 2020, la crise sanitaire n’a fait qu’accroître la demande en accompagnement juridique au vu de l’inflation législative et réglementaire en matière de restrictions sanitaires.

“Décortiquer un décret le matin pour une application le soir même en magasin a marqué un véritable changement dans nos métiers, dans nos process.”nous confie Claire Caquant, Responsable Juridique Pôle Commerce de l’enseigne préférée des français.

Plus de 70% de satisfaction client interne

Leroy Merlin est un des fleurons français de la grande distribution, n°1 sur le marché de l’amélioration de l’habitat avec 28 000 collaborateurs, 143 magasins et près de 9 milliards d'euros de chiffre d’affaires en 2021.

Claire Caquant, Amel Rechid, Adélaïde Taquet et toute la Direction Juridique contribuent quotidiennement à l’atteinte de ces chiffres et à ce succès. Rattachées au Pôle Commerce de la Direction Juridique de l’enseigne, elles sont chargées des enjeux retail allant de l’approvisionnement logistique des produits jusqu’à l’accompagnement des magasins.

Face à l’importance du volume des questions, leur caractère répétitif, l’équipe juridique sous l’impulsion et le soutien de Matthieu Bernat, Directeur Juridique, a rapidement identifié début 2019 le potentiel d’automatisation de ce processus et l’intérêt d’une plateforme juridique en magasin.

L’enseigne a fait appel à Seraphin.legal, éditeur de logiciel de gestion de contrats et de support juridique automatisé, avec lequel l’enseigne au triangle vert a co-designé Izybot - La plateforme juridique magasins.

Pensée et conçue pour répondre aux besoins des collaborateurs en magasin, la plateforme permet d’obtenir réponse à ses questions de manière instantanée (pré-automatisée par l’équipe juridique), de trouver rapidement des informations grâce à la consultation de fiches pratiques, de déclarer un sinistre et/ou de poser une question urgente à la Direction Juridique, de mesurer la satisfaction client interne ou encore d’identifier les besoins des clients internes, besoins de recrutement, besoins de formation, de corroborer une décision par des chiffres grâce à un tableau de bord statistiques.

“En magasin, les atouts de cette plateforme sont nombreux. Le premier, c’est d’avoir une plateforme disponible 24h/24. Le deuxième c’est de pouvoir permettre à un néophyte de pouvoir comprendre et d’avoir des réponses claires et concises aux problématiques qu’on peut rencontrer. Tout cela crée de la performance et de la satisfaction. L’année dernière, 70% des utilisateurs étaient satisfaits de l’utilisation de la plateforme juridique.” Soufiane Ben-Rokia, Chef de secteur Menuiserie

Depuis 2021, Izybot c’est plus de 6500 questions posées (dont 5000 de manière automatisée), plus de 80% des questions traitées en moins d’une semaine et un taux de satisfaction client interne qui ne cesse de croître.

Des chiffres qui viennent récompenser le travail et les innovations menées par chacun des membres de la Direction Juridique de l’enseigne qui continue à améliorer et alimenter quotidiennement la plateforme en fonction des retours des équipes en magasin.

Bâtir et innover c’est aussi prendre le temps d’évaluer et d’analyser les retombées.

“Nous avons laissé le temps au produit pendant les deux années pour s’assurer de la satisfaction des utilisateurs et s’assurer de la valeur de la donnée récoltée sur l’outil. Aujourd’hui, nous en sommes fiers. Nous savons qu’il s’agit d’une vraie victoire.” déclare Claire Caquant.

Grâce à cette plateforme, la Direction Juridique est aujourd’hui en capacité de se concentrer sur 1500 questions complexes qui nécessitent leur intervention, en se libérant des 6500 questions récurrentes grâce à leur automatisation.

Une Direction Juridique innovante, finaliste du Prix de l’Innovation en Management Juridique

À la pointe en matière d’innovation juridique, les initiatives de Leroy Merlin permettent aujourd’hui de faciliter grandement le travail de ses équipes sur le terrain et d’améliorer continuellement l’accueil des clients dans ses magasins. Une écoute attentive et un positionnement qui permettent d’ailleurs à la direction juridique de Leroy Merlin de figurer parmi les finalistes du Prix de l’Innovation en Management Juridique.

De conquêtes en conquêtes, la conquérante Direction Juridique de Leroy Merlin s’attaque désormais au Prix de l’Innovation en Management Juridique.

Un prix remporté en 2012 et que la nouvelle génération de juristes qui fait aujourd'hui la Direction Juridique de la marque au toit vert souhaite remporter, 10 ans plus tard.

De son côté, l’éditeur de logiciel de gestion de contrats Seraphin.legal se démarque aujourd’hui de par sa capacité à s’adapter aux besoins de l’ensemble de ses clients pour concevoir, avec eux, des solutions sur mesure en fonction de besoins métier extrêmement précis, comme le démontre ce partenariat avec Leroy Merlin.

“Comprendre nos clients, répondre à leurs besoins de manière spécifique, les voir réussir et valoriser leurs réussites : c’est ce qui nous anime chez Seraphin.legal. Et nous sommes fiers de mener campagne pour Claire Caquant, Amel Rechid, Adélaïde Taquet et tout le reste de l’équipe juridique de Leroy Merlin !” Selma Khaled, cheffe de projets Marketing au sein de Seraphin.legal.

Avec plus de 70% de satisfaction client interne en 2021, des centaines d’heures rendues au métier et un suivi des besoins juridiques par la donnée, la Direction Juridique de Leroy Merlin assoit son positionnement de Direction Juridique Innovante et Data-Driven.

*Source : «Enseignes préférées des Français», EY-Parthenon 2022

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