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Les 10 bonnes pratiques de la livraison à la demande [Tribune]

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Les habitudes de consommation évoluent et la livraison prend une importance capitale chez les consommateurs, que ce soit pour le e-commerce ou la livraison depuis un magasin. Olivier Leroux, Managing Director d’Easy2Go, dresse la liste des 10 commandements à respecter pour un service optimal. 

Olivier Leroux, managing director d'Easy2Go.
Olivier Leroux, managing director d'Easy2Go.© Peter Allan

Livraison le jour-même, sur rendez-vous ou encore dans les deux heures : les enseignes rivalisent pour offrir toujours mieux afin de séduire les acheteurs potentiels. Une étude de l’IFOP a en effet prouvé que pour le e-commerce, la livraison est le critère le plus important lors d’un achat en ligne. Et 70% de ces mêmes consommateurs plébiscitent la livraison sur créneau*. L’objectif est donc clair, il faut adapter la logistique du dernier kilomètre aux attentes des clients : Que ce soit pour les e-commerçants ou pour les enseignes physiques, les défis de la livraison sont similaires. Easy2Go, spécialiste de la livraison à la demande vous présente 10 recommandations pour relever ce défi.

1. L'expérience client

Il est important de partir du client final, de comprendre ses attentes pour atteindre l’objectif final : Une expérience client optimale. La stratégie nationale doit être adaptée aux habitudes locales et aux tendances de consommation. Une communication avec les consommateurs assure également une bonne promotion du service en amont du lancement.

2. Le climat de confiance

Il faut trouver des partenaires de confiance et travailler étroitement avec eux pour améliorer de manière continue la qualité du service effectué. Même si la livraison est réalisée par un partenaire, ils livrent au nom de l’enseigne et à ce titre influencent la satisfaction client vis à vis de son expérience d’achat globale. Ainsi, 98% des consommateurs recommandent une enseigne suite à une expérience positive*.

3. Les retours clients

Pour suivre la qualité de ce service de livraison, il est important de mettre en place un mail ou un SMS d’enquête de satisfaction. Il est préférable de l’envoyer juste après la livraison pour avoir un taux de retour optimal et des statistiques représentatives. Cela permet de juger l’évolution du service et d’identifier des pistes d'améliorations en continu

4. La formation

La qualité du service passe inévitablement par la formation des livreurs, dernière image qu’a le client de l’enseigne. Que ce soit pour la maîtrise de leurs outils, la gestion des imprévus ou la relation client, ces formations permettent d’imposer des standards de qualité. La formation en ligne offre beaucoup de souplesse et permet de proposer de nouvelles formations rapidement sur l’ensemble du territoire. Le contrôle de l’apprentissage effectif est rendu possible par des quizzs à la fin de chaque module.

5. La communication continue

La livraison est sujette à de nombreux aléas. Le meilleur outil pour remédier à d'éventuels problèmes reste une communication efficace avec le client. Il faut être capable d’informer rapidement le client d’un retard éventuel. Une bonne application simplifie les interactions avec le client et permet également un suivi.

6. La promotion du service

Mettre en place un service de livraison à la demande est un projet significatif. Il ne suffit pas d’avoir un service de qualité, il faut que les consommateurs aient conscience de cette possibilité sur le site e-commerce ou en magasin. Dans les enseignes physiques, cela passe par la formation des vendeurs qui pourront promouvoir le service directement et répondre aux questions des clients. Il faut donc proposer au cours du processus d’achat, les modalités de livraisons possibles. C’est un argument de poids dans la décision finale du client, qu’il ne faut pas négliger.

7. La transparence et la clarté

Avoir une grille tarifaire claire et transparente rend la livraison plus accessible. La livraison à la demande se généralise mais reste un service perçu comme premium. Pour convaincre le consommateur, il convient de rendre la grille tarifaire simple et juste pour faciliter la prise de décision. Il faut donc afficher de manière transparente les variables clés comme la distance, le volume et le poids.

8. Le choix au consommateur

Proposer des créneaux : donner le choix au client. Trop souvent, on confond livraison premium avec livraison rapide. Cependant 80% des consommateurs plébiscitent la livraison sur rdv contre 60% la livraison dans l’heure qui suit l’achat*.

9. L’optimisation, pour plus d'efficacité

Garder des prix compétitifs passe par une optimisation continue. Cela nécessite une application qui permet d’organiser et d’optimiser des tournées. Le faire de manière manuelle est vite limité tandis qu’un algorithme peut le faire de façon automatisée. Le transport à la demande a donc une importante dimension digitale.

10. La fidélisation

La relation client ne s’arrête pas à la réception de la marchandise. Le SAV doit collaborer avec le service de livraisons pour proposer une expérience cohérente. Un client satisfait de A à Z sont nos meilleurs ambassadeurs. Il faut convaincre le client sur tous les plans pour le fidéliser.

*Selon une étude réalisée par l'institut Ifop auprès de 1000 personnes constituant un échantillon représentatif de la population française âgée de plus de 18 ans résidant dans les agglomérations de 500 000 habitants ou plus, selon la méthode des quotas. Questionnaire administré sur Internet du 4 au 6 avril 2016.

A propos de l'auteur :
Olivier Leroux est directeur général et co-fondateur d'Easy2Go, startup créée en 2016 et incubée par le groupe Redspher (spécialiste européen de la livraison urgente, premium en B2B) spécialiste de la livraison à la demande. Elle s’appuie sur une centaine de partenaires mettant à disposition près de 1000 professionnels du transport et livre plus de 60.000 colis par jour.

 

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