Les 12 caractéristiques du Vendeur Connecté [Tribune]

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Benoit Mahé est co-fondateur et associé de CapKelenn. Il est l’auteur de deux livres sortis aux éditions Maxima : Retail Coaching paru en 2015 et Le Vendeur Connecté paru en 2018. Dans cette tribune, il explique pour LSA les caractéristiques du vendeur connecté.   

Le rôle du vendeur connecté est de convertir du BigData en Human Data.
Le rôle du vendeur connecté est de convertir du BigData en Human Data. © patcharaporn1984 - Fotolia

Qui rêve pour ces enfants qu’ils deviennent vendeurs en magasins? Depuis 9 ans j’ai vu peu de mains se lever en conférences à cette question. Gageons qu’à l’heure omnicanale, le rôle du vendeur se trouve revalorisé car, comme récemment l’écrivait le magazine Time aux USA , à l’heure du commerce omnicanal ce nouveau vendeur Retail est «cool, charismatique et mieux payé» !. En voici de mon point de vue les 12 caractéristiques

1. LE VENDEUR CONNECTÉ EMERVEILLE LE CLIENT et lui fait vivre une expérience d’achat unique et inoubliable. Il réussit ainsi à générer des fans, des ambassadeurs, qui lui donnent 10 sur 10 en enquête de satisfaction et 100% en NPS. Un 8 sur 10 en satisfaction ne sert plus à rien, à cause la volatilité et de l’hyercompétitivité du retail omnichanel. D’ailleurs le NPS exclut les 7 et 8 de son calcul. Si comme client, je me déplace en magasin, c’est que j’y trouverai un accueil, un conseil… une expérience, au moins aussi bonne qu’en ligne. Amazon a mis la barre très haut, et c’est tant mieux !

2. LE VENDEUR CONNECTÉ ASSUME QU’IL EST LA PIERRE ANGULAIRE DE LA STRATEGIE OMNICANALE ET PHYGITALE. Il adapte son style et sa préparation au « phygital », commerce physique et digital à la fois. Le vendeur incarne la marque aux yeux du client. « Je suis la marque ! » assume-t-il, et son entreprise le lui confirme. Le vendeur Apple, le vendeur Nespresso, le vendeur Décathlon, la vendeuse chez ma boulangère… la marque n’est rien sans eux. Ils en sont l’incarnation. C’est pourquoi, ce vendeur connecté développe sa propre culture digitale. Il se forme et s’informe pour en savoir toujours plus que le client, vrai défi en soi avec un client hyper informé. Le vendeur connecté connait le secteur, les tendances. Il est lui-même connecté. Il reconnaît que la visite du client en magasin constitue une étape centrale du parcours client.

3. LE VENDEUR EST CONNECTÉ AUX OUTILS NUMÉRIQUES EN MAGASINS (tablettes, kiosques, Smartphone…). Afin d’accéder aux informations de stock, à l’historique d’achat, aux caractéristiques des produits, aux réseaux sociaux, etc… il doit savoir incorporer ses outils dans la cérémonie de vente. Etre « connecté » aux outils ne doit pas le “dé-connecter”… des yeux du client.

4. LE VENDEUR CONNECTÉ SAIT CONVERTIR DU BIG DATA EN SMALL DATA… Le rôle du vendeur connecté est de convertir du BigData en Human Data. Il extrait l’information segmentée et identifie les détails personnalisés, qui font la différence aux yeux du client. Le magasin est l’espace sacré où se vit l’expérience client. La formidable information des data, voire des algorithmes, se matérialise ici en direct par un petit mot, une attention. « Vous aviez aimé ce manteau en dain il y a 2 ans, vous allez adorer ce modèle de notre nouvelle collection ! »

5. LE VENDEUR CONNECTÉ DISPOSE DE RITUELS PAR SON MANAGER : dans un monde de LA dispersion, exacerbée par les sollicitations digitales, le vendeur connecté a besoin de rituels pour se poser, pour réfléchir, pour fixer le cap et pour s’engager. Son manager promeut ces rituels grâce au coaching individuel, aux briefings d’équipe et au plan de développement individualisé annuel.

6. LE VENDEUR CONNECTÉ SE SENT AUTONOME ET RECONNU : cela le rend crédible et responsable aux yeux du client. Cela implique que son manager ait su faire évoluer son propre style de management (qui parfois aujourd’hui le met en échec) afin de proposer une “expérience employé” gratifiante. Pas de « Customer Experience » brillante avec une « Employee experience » dégradée ! Le Top-down laisse donc définitivement la place au « bottom-up » dans le style. Tout un défi pour nos réseaux, notamment français.

7. LE VENDEUR CONNECTÉ SE RESPONSABILISE MÊME DU CLIMAT ÉMOTIONNEL ET DE L’AMBIANCE EN MAGASIN. Il est connecté à ses collègues. Il est même capable, parfois avec l’aide de son manager, d’anticiper ou de résoudre des conflits interpersonnels, que le client percevrait forcément. Car même dans un superbe magasin phygital, hyperdigitalisé, le client ressent si le climat est tendu, voire toxique. C’est la demande nº1 des managers en retail quand en sessions on leur demande «comment peut-on vous aider?». Donnez-nous des clés pour anticiper ou gérer des conflits ! ». Rien de nouveau sous le soleil, mais l’excellence commerciale est à ce prix.

8. LE VENDEUR CONNECTÉ OPTIMISE SES INTELLIGENCES. S’appuyant sur la psychologie positive et les avancées de la neuroscience, il s’appuie tant sur son cerveau gauche que sur le droit. Il développe son empathie et son intelligence commerciale. La profession de vendeur sollicite ses 8 intelligences ; un vendeur est une personne très intelligente. Reconnaissant le caractère élastique de la vente, ce vendeur connecté s’entraine, comme un sportif de haut niveau, pour continuer à améliorer ses intelligences.

9. LE VENDEUR CONNECTÉ EST ANIMÉ PAR UN MANAGER QUI CONNAIT SES MOTEURS. L’argent bien sûr est un moteur important, mais pas le seul, loin de là. Les sentiments d’utilité, de contribution, de service le réconfortent. La considération personnelle est un moteur essentiel. Son talent est stimulé car il sent qu’il se réalise. « Talent management », c’est tirer important et valorisé.

10. LE VENDEUR CONNECTÉ AIME JOUER GRACE À LA GAMIFICATION. Les jeux tactiques en magasins, les Retail games, l’aident à maintenir une énergie individuelle et collective positive au quotidien, et à exploser ses KPI (indice de vente, panier moyen, conversion, NPS…)

11. LE VENDEUR CONNECTÉ RECONNAIT SES PRÉFÉRENCES DE PERSONNALITÉ. De là il peut développer ses non-préférences entamant ainsi un cheminement de développement personnel et professionnel. Par exemple, si au test MBTI, il a un type très extraverti, il peut apprendre à se taire et écouter, développant ainsi la ressource de l’introversion. Le client saura valoriser le sens de l’écoute active et réelle. Le vendeur développe ainsi une richesse et une polyvalence, efficace et… très rentable (quand on analyse chaque étape de sa méthode vente).

12. LE VENDEUR CONNECTÉ PREND SOIN DE SA FORME ET DE SON ENERGIE ; peut-être en faisant du sport. De là découlent les 42P du succès dans la vente en magasin et en marathon, pour chacun des kilomètres : Positif, Pugnace, Potientiel, Plaisir, Plan, Performance,

Les 2 grands enjeux du retail de l’époque 2018-2022 sont le digital et l’humain ; le vendeur connecté résout cette équation en sublimant l’expérience client en points de vente, en s’élevant à la hauteur de sa marque et en l’incarnant. L’authentique « sens du commerce » de ma boulangère, à l’ère de l’omnicanal.

Fondée en 2009 par Benoit Mahé et co-dirigée par Viviane Huido, CapKelenn est la première société mondiale de Retail Coaching (le coaching appliqué au monde du commerce), elle est pionnière et leader sur ce métier novateur. Les huit coaches de CapKelenn disposent chacun d’une solide expérience dans le secteur du commerce et d’une formation de coach professionnel et sont multilingues. L’entreprise, qui opère pour le moment en Europe et en Amérique latine, dont majoritairement en France et en Espagne, a pour principaux clients Pepe Jeans, Alain Afflelou, L’Oréal, Hermès, SFR ou encore Intermarché. Son nom est issu de « Cap » qui symbolise la direction et la vision, et du mot breton « Kelenn » qui signifie « enseigner ». CapKelenn valide la méthode du Retail Coaching auprès des chaînes de magasins, des commerces indépendants, des réseaux de boutiques, des franchises et franchisés, des marques de grande consommation et leurs distributeurs, des Chambres de commerce et associations de commerçants, tous secteurs d’activité confondus (mode, librairie, bijouterie, pharmacie, cosmétique, restauration, hôtellerie, décoration…). Qualifiés Retail coaches, les professionnels formés transmettent par la suite leurs connaissances aux équipes actuelles et futures de l’entreprise, pour des résultats commerciaux productifs et durables. 

 

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