Les 3 neurones gagnants du commerçant

Les avancées de la neuroscience de ces 20 dernières années sont venues démontrer les intuitions que nos grands-mères commerçantes… mais c’est mieux de le voir vérifié. Dans une tribune libre, Benoit Mahé, cofondateur de la société CapKelenn, premier organisme de retail coaching et auteur du livre «Coaching & Vente au détail», explique à LSA que «3 neurones semblent particulièrement illustratifs de la dynamique du monde du commerce».

 
 
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Les 3 neurones gagnants du commerçant

L’avancée de l’imagerie médicale, les IRM, a permis de mettre en évidence des neurones qui aident à comprendre le fonctionnement de notre cerveau, notamment grâce aux travaux du Docteur Rizzolatti. Benoit Mahé, cofondateur de la société CapKelenn, premier organisme de retail coaching et auteur du livre «Coaching & Vente au détail», délivre ici une analyse très intéressante de ces «3 neurones qui semblent particulièrement illustratifs de la dynamique du monde du commerce».

1/ Les neurones miroirs.

Lorsque vous baillez, vos interlocuteurs ont spontanément envie de bailler. Et lorsque vous riez à table, par exemple, il est difficile pour vos voisins de rester sérieux. Ainsi, notre vendeur en magasin est non seulement responsable de choisir son humeur chaque matin (et à chaque moment de la journée, même quand les clients deviennent pénibles), mais il est également responsable de l’humeur de ses clients. Et oui ! Dans cette bulle d’1,40m de la vente, le vendeur injecte l’étincelle de bonne humeur qui s’étendra à la relation client ; dans un article antérieur, j’évoquais même la « danse avec le client ». C’est le bonjour chantant de ma boulangère sur la place de l’église à Séné ! Si nous scannions le cerveau de ma boulangère et le mien au moment où elle me propose un petit pain au chocolat en plus de mes 2 baguettes, les mêmes zones s’activent sous l’impulsion de sa bonne humeur. Creusons un peu plus. Et si la bonne humeur d’un commerçant avait un effet contagieux sur son quartier, sa commune ? Chaque commerçant (et chaque vendeur) est responsable d’impulser l’humeur et l’énergie la plus adéquate dont ses bulles de la vente vont s’imprégner. Notre cerveau est donc neurosocial. L’humeur d’un quartier, d’une ville, d’un pays… ne dépend pas de François Hollande ou de la présentatrice de la météo, mais de l’humeur de chacun d’entre nous, à commencer par nos commerçants !

Impact pour le Retail :

Et chez des commerces à flux élevés, type Relay (20 secondes de temps moyen de transaction), pensez-vous que ce sourire contagieux a un effet sur l’indice de vente et le chiffre d’affaires ? et oui, nous l’avons démontré : jusque 30% de plus de vente additionnelle...

2/ Les Fuseaux neuronaux :

Le 15 février 2014, lorsque Renaud Lavillenie à Donetsk prépare son saut pour tenter de ravir, 21 ans après, le record du monde de saut à la perche à Sergueï Bubka, pensez-vous qu’il se dit en lui-même : « et si j’échouais ? », « zut, cette barre est un peu trop haute ! ». Non ! Notre champion est concentré et visualise son saut, sa course d’élan, la prise au sol de la perche, le passage du corps au-dessus de la perche. Cette visualisation envoie des informations nerveuses à chacun des membres de son corps : la plante du pied, les jambes, la main… Remontons un peu plus ; dans les semaines précédant un grand rendez-vous sportif, l’athlète de haut niveau, dans des conditions de relaxation, s’imagine la médaille d’or au coup, la Marseillaise. Il construit des ancrages émotionnels. Il génère des connexions neurologiques (ou nerveuses) qui seront les mêmes qui l’aideront à gagner le jour J de la course. Les fuseaux neuronaux nous projettent vers le succès ; c’est la « préparation biologique à l’action ». Les choses ne sont pas comme elles sont ; les choses sont comme je les vois. Je peux cultiver un regard nouveau… Plus positif. C’est tout l’enjeu de la psychologie positive de ces 20 dernières années. Je me convertis en ce à quoi je pense. Si je pense que je vais échouer, alors j’ai raison. Si je pense que je vais réussir, alors… j’ai également raison.

Impact pour le Retail : Lorsque j’aborde une vente après que plusieurs clients m’ont dit non, puis-je prendre soin de mes conversations intérieures et me dire : “celle-là, je la réussis…? » Ou encore si un manager (directeur de magasin par exemple) doit faire passer un message délicat à ses collaborateurs lors d’un briefing du matin, visualise-t-il vraiment le succès comme Aimé Jacquet, à Clairefontaine en juin 1998 ? Nous pouvons cultiver une pensée nouvelle, une préparation à la performance, prendre soin d’éliminer les interférences au succès… et s’assurer ainsi avec le client, ou avec le collaborateur, de se permettre de se sublimer, de laisser l’intention positive mettre en œuvre, même l’intuition, l’improvisation… et (c’est maintenant démontré !), la bonne chance ! Commerçant indépendant ou enseigne internationale, avez-vous une vision puissante, hors de votre zone de commodité, mobilisatrice… pour aider chacun à s’aligner et donner le meilleur de soi, même ses ressources les plus insoupçonnées et inconscientes ?

3/ La neuroplasticité :

Nous pouvons tous, et à tout âge, continuer à apprendre, continuer à générer des connexions entre nos neurones, le fameux câblage neuronal. Ainsi, les chauffeurs de taxis de Londres qui doivent connaitre 30.000 noms de rues pour obtenir leur licence (avec ou sans Uber), possèdent la région du cerveau consacrée à l’orientation spatiale beaucoup plus développée que la moyenne. Les personnes bilingues ou trilingues développent également ce câblage spécifique. Et ni l’âge ni la condition n’y changent quoi que ce soit.

Impact pour le Retail

Le commerce est parfois associé à un environnement de routine : « c’est toujours pareil ! ». Non, dans les processus de formation, et même de développement personnel, chaque vendeur, chaque boucher, chaque serveur en terrasse, chaque directeur, peut continuer à apprendre, travailler sur lui-même, dépasser des croyances limitantes. Hier encore, dans une session de coaching individuel, une cliente Directrice d’un réseau de lingerie féminine me disait : « mon problème c’est que je suis introvertie ! ». et alors ? « en quoi cette introversion est-elle aussi une qualité ? et surtout, si vous souhaitiez développer votre extroversion, comment vous y prendriez-vous ? » Le simple fait, par exemple dans ce cas, de s’imaginer extravertie (à prendre la parole en public, à démontrer un non verbal extraverti…) est la première étape pour effectivement développer un caractère plus extraverti.

En conlusion:

Pour atterrir les découvertes de nos neuroscientifiques au commerce, je vous invite donc :

- à regarder vos clients dans les yeux avec le sourire,

- à vous permettre de voir la vie en grand et en mode positif

- et de mettre le doigt sur vos zones d’amélioration et d’apprentissage.

C’est le développement personnel appliqué à l’efficacité commerciale en magasins.

Par Benoit Mahé

Co-fondateur de CapKelenn (1), Benoit Mahé est pionnier du Retail Coaching (2), une méthode qui applique le coaching au monde du commerce et des réseaux de distribution pour améliorer son efficacité commerciale. Chaque mois, il nous délivre une des clés du succès dans le management des équipes en réseaux de magasins.

(1) : http://www.capkelenn.fr/

(2) : Coaching & vente au détail - Editions Maxima : http://www.maxima.fr/index-fiche-449-Coaching-et-vente-au-detail.html

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