Les 5 chantiers prioritaires des magasins selon les clients [Etude]

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ETUDE Si les magasins physiques demeurent un maillon essentiel du circuit omnicanal aux yeux des les consommateurs français, ils dressent les cinq pistes à améliorer pour parvenir à une meilleure expérience lors de leurs visites. Parmi leurs principales demandes : plus de clarté sur les prix et plus de rapidité, notamment lors du passage en caisse.

L'étude de Shopper Track définit les priorités des enseignes pour répondre aux nouvelles attentes des clients.
L'étude de Shopper Track définit les priorités des enseignes pour répondre aux nouvelles attentes des clients.© DR

Le rapport sur la restructuration du commerce de détail est formel, plus de la moitié des personnes interrogées (51 %) continuent de faire leurs courses dans des boutiques physiques, soit autant qu’il y a deux ans, démontrant ainsi que le magasin physique reste un point de contact essentiel dans le parcours d’achat. Pour autant, ces mêmes clients dressent également les points de friction au moment de se rendre dans les dites enseignes physiques. Pour mieux les comprendre, 5 000 consommateurs européens (sondés dans le Royaume-Uni, l’Allemagne, la France, l’Italie et l’Espagne) ont été sondés par le cabinet Morar pour ShopperTrakEnquête. Les conclusions mettent en lumière cinq domaines clés pour lesquels les attentes des consommateurs français sont grandes.

L’attente en caisse pointée du doigt

Selon les consommateurs, la rapidité de service en magasin est le domaine clé à améliorer ; plus d’un tiers (34 %) a déjà abandonné leurs achats à cause de queues trop longues. Les consommateurs attendent désormais des solutions plus innovantes capables d’éliminer l’obligation de faire la queue. Près d’un tiers des participants de cette étude (30 %) a déclaré vouloir un système de tickets virtuels leur évitant de faire la queue en caisse, tandis que 22 % souhaiteraient bénéficier d’applications mobiles « Scan and Shop » (scanner et acheter) leur permettant d’ajouter automatiquement des articles à leur panier pendant qu’ils se promènent dans la boutique.

Des informations plus claires sur les prix

La même proportion de consommateurs (34 %) estime que les magasins devraient proposer des informations plus claires, que ce soit en termes de prix ou de promotions. Les consommateurs actuels attendent encore plus d’informations multicanales disponibles en rayon ; 60 % d’entre eux aimeraient disposer d’étiquettes électroniques sur les rayonnages (ESL pour electronic shelf labels) et de QR codes pour plus de transparence entre les prix internet/magasin et une meilleure visibilité en temps réel sur le stock disponible.

Du personnel plus digital

28 % des consommateurs français souhaiteraient que le personnel soit plus compétent, afin qu’il puisse proposer des services identiques au e-commerce, tels que l’accès aux avis en ligne et la possibilité de vérifier le stock en temps réel sur une tablette ou une étiquette d’inventaire intelligente lorsqu’un article n’est pas disponible en rayon. 22 % des clients aimeraient être servis par des employés disposant d’une tablette, afin d’amener les capacités numériques au sein de la surface de vente.

Le magasin pour tisser du lien

42 % des répondants utilisent les boutiques pour passer les produits en revue et se familiariser avec une marque, même si au final ils effectuent leurs achats sur un autre canal. Ce qui démontre bien l’importance du rôle joué par les magasins dans la capacité des consommateurs à s’engager physiquement avec une marque ou un produit avant d’acheter.

Plus d'expériences personnalisées

Habitués à bénéficier d’une expérience en ligne hautement personnalisée, les consommateurs attendent désormais la même personnalisation du service et des offres proposés en magasin. 47 % d’entre eux espèrent des remises personnalisées en caisse récompensant leur fidélité en tant que client, tandis que 23 % visiteraient une boutique plus souvent s’ils se voyaient offrir des avantages exclusifs, tels qu’un aperçu de la nouvelle collection ou l’accès au lancement d’un nouveau produit. « Aujourd’hui plus que jamais, les détaillants doivent chercher des moyens d’amener le numérique au sein de l’environnement physique afin de créer des rencontres plus riches et plus connectées. Cependant, pour comprendre réellement où orienter ses investissements numériques, les enseignes commerciales doivent disposer d’une compréhension approfondie des clients se rendant dans leurs boutiques, non seulement ceux qui achètent, mais également ces consommateurs qui entrent dans le magasin et repartent les mains vides », confirme Hervé Vervoort, directeur régional France et Benelux chez ShopperTrak.

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1 commentaire

Renaud Xausa

28/06/2017 13h28 - Renaud Xausa

Pour rappel la productivité des caissière est calculée et si le résultat n'est pas la, elles sont réprimandees Pour aller plus vite, il faudrait que les clients soient prêt à payer au moment venu et qu' ils anticipe ce moment là et n'attendent pas le dernier moment pour sortir leurs moyens de paiement, qu'ils arrêtent de raconter leur vie à la caissière et qu'ils soient un peu plus rapide à l'ensachement Une grosse partie du problème vient du client

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