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Les Back Office ont besoin de nouveaux outils

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PUBLI-RÉDACTIONNEL Point de passage obligé vers l’Omni-commerce en temps réel, l’interconnexion « Back Office – Front Office » a nécessairement un impact sur les organisations et sur les outils mis en œuvre.

back office

Une bonne partie du problème posé aujourd’hui aux nombreuses enseignes de distribution concernées par la  migration vers des modèles et des organisations  « omni-commerce en temps réel » repose sur un paradoxe apparent : Alors que ce sont les nouvelles technologies de l’informatique et des réseaux qui ont permis aux consommateurs de développer (et maintenant d’exiger) des parcours d’achats diversifiés, il semble bien que ce soit l’informatique de gestion qu’utilisent quotidiennement les enseignes qui les empêche de migrer vers ces nouveaux modèles.

De fait, pour ne prendre qu’un seul exemple, on ne peut que constater la souvent très difficile connexion des back et front office des différents canaux de distribution, et la difficulté encore plus grande posée par l’interconnexion de ces différents canaux. Des interconnexions, des capacités à échanger de l’information en temps réel pourtant indispensables car intimement liées au modèle « omni-commerce ». Pour que le call center profite des informations que recueille le site internet ou, autre exemple, pour mettre en œuvre le fameux DAM, Digital Assets Management, qui permet aux responsables marketing d’intégrer totalement les réseaux sociaux dans leur stratégie.

Pourquoi une telle difficulté ? Tout simplement parce que l’informatique dont dispose les enseignes pour gérer leurs stocks, pour accompagner de façon individualisée chaque client ou prospect, n’a pas été prévu pour ça. Les ERP les plus perfectionnées et les plus adaptables sont nés, et ont été installés bien avant les naissances de Facebook et autre YouTube…
Certes, des moyens techniques existent et ont été mis en œuvre pour résoudre le problème. Des programmes intermédiaires, « la couche middleware », chargée d’installer des passerelles entre les niveaux « front » et « back ». Force est de constater que cette couche, sans résoudre fondamentalement le problème, a considérablement alourdi les systèmes, les a rendus de plus en plus difficiles à faire évoluer. Source d’insatisfaction supplémentaire pour des distributeurs qui savent réimplanter un magasin entier en une nuit, et qui s’entendent dire par les responsables informatiques que le moindre ajout fonctionnel au système nécessitera 3 semaines de travail…

Si l’on admet que les besoins fonctionnels priment et qu’ils doivent absolument être pourvus, alors c’est sans doute la seule façon de sortir « par le haut » d’une telle problématique qui apparaît clairement : une nouvelle approche du « back office », pour effectuer le chemin nécessaire, notamment pour intégrer la variable temps réel. Une nouvelle approche qui aura des impacts sur les organisations qui auront besoin de nouveaux outils de gestion qui, de fait, ne sont réellement disponibles que depuis relativement peu de temps : bases de données capables de gérer le Big Data, gestion unifiée des données de référence et des processus commerciaux…   Une nouvelle approche qui apparaît aujourd’hui comme étant la seule permettant d’aboutir à une « expérience client » réellement revalorisée.

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