Les bornes de satisfaction en magasin, outils de mesure de satisfaction-client [Tribune]

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TRIBUNE D'EXPERTS Si la satisfaction client est aujourd’hui un enjeu majeur pour les entreprises, nombreuses sont celles qui  ne se concentrent pas sur les bons indicateurs. C’est pourquoi, de nombreux outils permettant aux clients de s’exprimer ont vu le jour. Parmi ces derniers figurent notamment les bornes de satisfaction client installées en magasin... Par Sébastien Lerouge fondateur et CEO Eval&GO / Qwesteo.

Bornes
Bornes © DR

Ludiques et attractives, ces bornes posent de nombreuses questions aux consommateurs : ce que vous pensez de l’accueil du magasin, de la disponibilité des vendeurs ou encore de la qualité des conseils,… les bornes de collecte d’avis client investissent les magasins et autres lieux publics. Leur objectif est simple : récolter « à chaud » l’avis de tous les clients !

Ainsi, en complément des enquêtes de satisfaction « classiques », les enseignes sondent les clients sur l’expérience qu’ils sont en train de vivre. Une méthode de collecte qui présente de nombreux avantages. Pour commencer, l’installation des bornes est très facile et peu coûteuse pour des résultats immédiats. En effet, elles permettent de suivre constamment des indicateurs de mesure de la satisfaction pour réagir rapidement. De plus, l’approche ludique de ce type de solution assure un nombre important de clics , donc des résultats très vite représentatifs. Une enseigne peut également facilement effectuer des comparaisons entre ses points de vente et ajuster sa stratégie en fonction des attentes des clients.

Difficile de s’y retrouver parmi les offres disponibles sur le marché. On distingue principalement deux types de bornes :

• Les boitiers avec 4 boutons Smileys associés à une question sur une affichette ou un support spécifique. Ces bornes sont facilement identifiables et reconnaissables. De plus l’espace dédié à la question peut être personnalisé aux couleurs de l’enseigne. Autonomes en électricité, elles présentent aussi l’avantage de pouvoir être facilement déplacées. Cependant, ce type de solution présente l’inconvénient majeur de ne pouvoir poser qu’une seule et unique question. Impossible donc d’explorer plusieurs sujets en même temps ou d’en savoir plus sur les causes de l’insatisfaction. Résultat, elles se cantonnent surtout dans les toilettes publiques où seule la question relative à la propreté nécessite un suivi quotidien.

• Les tablettes tactiles permettent de proposer une expérience interactive au client.  En effet certaines questions peuvent être conditionnées à d’autres (ou même à des messages ou des images). Questions smileys, questions à choix uniques, questions ouvertes… tout est imaginable. Attention tout de même à ne pas tomber dans les travers d’un questionnaire classique trop long ou non adapté à un remplissage sur tablette. Au même titre qu’avec les boitiers aux boutons Smileys, chaque question doit être très visible sur l’écran pour rendre la solution ludique et attrayante. A contrario de ce type de bornes, les tablettes tactiles ont constamment besoin d’être branchées ce qui les rend très peu mobiles. Or, pour être performantes, ces bornes doivent se placer dans le flux client ou directement dans les espaces ou rayons explorés. Les branchements électriques font alors souvent défaut.

Aujourd’hui certaines solutions vont plus loin et arrivent à allier la praticité des solutions autonomes en électricité et la puissance des solutions interactives.

Ce modèle de collecte ludique et efficace se décline aujourd’hui dans de nombreux secteurs. On ne parle plus seulement de satisfaction client mais également de satisfaction patient, collaborateur, visiteur ou encore voyageur. L'avis du client compte, et il aura de plus en plus l’opportunité de le donner.

L'auteur
Sébastien Lerouge est co-fondateur et CEO de la société EVALANDGO fondée en 2010. Avant de lancer son projet, il a occupé des fonctions Marketing/Vente pendant plus de 10 ans dans l'industrie pharmaceutique. Il se place aujourd'hui comme un expert de la satisfaction client dans le secteur du retail.

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