« Les caisses automatiques ne remplaceront pas toutes les interactions humaines »

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ENTRETIENEntretien - Le spécialiste mondial des terminaux de points de vente, NCR, vient de réunir ses clients à Budapest. Son vice-président Europe pour le retail, Giovanni Bandi, explique à LSA pourquoi les caisses et les bornes automatiques sont l'avenir du secteur.

LSA - Le self-service, c'est le credo de NCR. Est-ce une tendance inéluctable dans la distribution ?

Giovanni Bandi - En effet, nous croyons beaucoup au développement du self-service. Mais cela ne veut pas dire que nous laissons tomber les activités de check out traditionnelles. Aujourd'hui, ce sont les terminaux points de vente, les scanners et les périphériques qui font l'essentiel de notre chiffre d'affaires. La transition risque de prendre quelques années...

LSA - Cela signifie-t-il qu'à terme il n'y aura que des caisses automatiques ?

G. B. - Les deux systèmes sont complémentaires et continueront à coexister. Je ne vois pas le self-service remplacer toutes les interactions humaines. Même dans le cas de petites ou moyennes surfaces qui basculeraient l'intégralité de leurs caisses en self check out, comme c'est déjà le cas de Tesco Fresh et Easy, il continuera à exister un service fort d'assistance humaine au consommateur qui le souhaite.

LSA - Qu'est-ce qui empêche le self-service de se développer plus vite ?

G. B. - Les solutions techniques sont au point. Aujourd'hui, les fabricants font surtout des améliorations à la marge, comme pour notre nouveau FastLane, plus compact. Faire le choix du self check out, c'est avant tout une question de priorités pour les distributeurs, qui doivent arbitrer entre la logistique, le système central, les investissements en magasin, etc. Mais une fois que le choix stratégique est fait, le déploiement peut aller très vite. Ainsi, Casino a installé 430 self check out en à peine un an et demi.

LSA - Y a-t-il des différences d'équipement au niveau européen ?

G. B. - Il y a d'abord les « early adopters », Grande-Bretagne et Irlande, où installer 50 % de self check out dans un magasin ne fait même plus débat. Aujourd'hui, ces pays en sont plutôt à réfléchir à l'installation de bornes libre-service à d'autres endroits du magasin, par exemple pour effectuer sa commande et la payer au rayon traiteur et pouvoir être appelé une fois qu'elle est prête. À l'autre bout du spectre, on trouve l'Allemagne et les Pays du Nord, toujours en phase de pilotes. En France, comme en Espagne et en Italie, les consommateurs sont familiarisés avec les caisses automatiques, et la question est davantage de passer au déploiement massif.

LSA - On parle beaucoup self check out dans le secteur alimentaire. Quid du non-alimentaire ?

G. B. - Le secteur du « Do it yourself » et celui des produits culturels sont parmi les pistes les plus intéressantes. Ainsi, Ikea a déjà installé des caisses automatiques dans ses magasins suédois, Home Depot est équipé aux États-Unis, et la Fnac a introduit des SCO dans deux de ses magasins en Espagne. C'est plus difficile dans les grands magasins, car il n'y a pas à proprement parler de ligne de caisses qui crée une barrière symbolique pour les consommateurs. Mais globalement, si le non-alimentaire va moins vite, c'est parce qu'il y a moins de pression sur les marges et les coûts salariaux. 60 % des salariés d'un hyper se trouvent au niveau des caisses, c'est là toute la différence !

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Article extrait
du magazine N° 2047

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