Les caissières, un métier en pleine (r)évolution

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Elles ne s'appellent pas vulgairement « caissières », mais « hôtesses de caisse » ou « hôtesses service client ». Depuis un à deux ans, l'arrivée des caisses libre-service change leurs fonctions. Avec un bilan plutôt positif. Reportage au Carrefour de Collégien (77) et chez Leroy Merlin, à Rennes (35).

Maïté, 48 ans, cinq enfants, deux petits-enfants, caissière depuis vingt-deux ans chez Carrefour à raison de 35 heures par semaine. Idalina, 43 ans, à la caisse depuis 1988, toujours chez Carrefour, 30 heures par semaine. Noémie, 20 ans, étudiante en droit, complète ses revenus en travaillant 15 heures hebdomadaires aux caisses de cet hypermarché de 14 500 m². Toutes font partie de l'équipe de caisse (150 personnes) du Carrefour de Collégien, implanté dans le centre commercial Bay 2, en Seine-et-Marne. Et toutes se disent heureuses ! « J'ai quand même des horaires flexibles, et l'arrivée des scannettes a changé ma vie », explique, enthousiaste, Maïté. Les scannettes ? Elles sont installées depuis un an et demi à l'entrée de l'hyper et permettent aux clients de scanner eux-mêmes leurs produits et de passer en caisse « scan-lib ». Neuf points d'encaissement de ce type et cinq caisses libre-service sont installés dans le magasin. Une menace potentielle pour l'emploi, selon les syndicats. Sur le terrain, c'est moins évident.

 

Une redistribution des missions...

Dans ce Carrefour, huit caisses ont été supprimées pour mettre en place la zone « scan-lib », mais les personnes concernées assistent maintenant les clients sur la zone en libre paiement. « Il faut aider le client à enlever le bip sur les vêtements, lui donner un coup de main pour les chèques fidélité, les titres-restaurants ou les bons de réduction », énumère Idalina, qui y voit beaucoup d'avantages : moins de manipulations à faire, moins de poids à porter, et un contact avec le client accru.

Chez Leroy Merlin, celles dont le métier est joliment nommé « hôtesses service client » témoignent du même enthousiasme. Ici, dans la périphérie de Rennes (35), à Chantepie, le turn-over n'atteint que 3,5 %, quand, ailleurs, il dépasse 20 %. Le niveau du salaire d'entrée (1 450 E brut), auquel s'ajoutent les primes de progrès indexées sur le résultat du magasin et la participation aux bénéfices (qui peut aller jusqu'à deux mois et demi de salaire supplémentaire) n'y est pas pour rien. Mais pas seulement. « Chaque matinée n'est jamais la même », affirme Angélique, 29 ans, qui jongle entre la ligne de caisses, l'accueil et le service « carte maison ». La ligne de caisses est quatre fois moins importante que dans un grand hyper alimentaire. Mais, avec 35 personnes pour douze caisses et trois en libre-service, toute l'équipe est aussi « poly ».

 

... qui profite aux employés et aux clients

« Polycompétence » chez Leroy Merlin, « polyactivité » chez Carrefour, « polyvalence » chez Auchan, autant de mots pour désigner la mutation du métier depuis un à deux ans, sous l'effet des nouveaux systèmes d'encaissement. À Chantepie, les trois postes de caisse supprimés, en novembre dernier, au profit de points libre-service, ont été redéployés sur la « plate-forme multirelationnelle », un standard téléphonique qui renseigne sur un prix, un produit manquant, ou encaisse le solde d'une commande...« Le métier devient plus complexe, estime Marie Bonhommeau, chef de secteur service client au Leroy Merlin de Chantepie, qu'elle a intégré il y a plus de vingt-cinq ans. Il ne faut pas seulement gérer des flux, mais aussi des reprises de marchandises, s'occuper du financement... C'est un métier transversal, qui soutient le commerce. »

Chez Leroy Merlin, trois « hôtesses service client » s'occupent du service pose, qui fait travailler une cinquantaine d'artisans. Lætitia, après son bac, a choisi cette enseigne pour « le contact avec le client ». Aujourd'hui, après sept ans en caisse, elle gère 1 000 chantiers par an au service pose. Comme elle, Cécile monte aussi des projets de financement, mais à l'espace carte maison. « Je vais en caisse une fois par semaine, précise cette trentenaire, qui travaille 31 heures par semaine au Leroy Merlin. Cinq semaines avant, nous avons toutes en main le planning sur lequel nous nous positionnons pour les horaires et pour les tâches. J'essaie d'aller à l'accueil ou au service matériaux. »

Le planning arrive entre les mains des hôtesses de caisse plus d'un mois à l'avance. Chacune émet des voeux en termes d'horaires et de fonctions. Ces horaires « en îlot » ou « en équipes », le vocable varie, permettent de s'adapter aux flux de clientèle. Le temps partiel, au même titre que les étudiants, qui peuvent représenter jusqu'à 35 % des effectifs, joue aussi le rôle de variable d'ajustement. À écouter le management, le temps partiel subi existe peu. « Chaque année, je demande aux hôtesses de caisse si elles veulent augmenter leur temps de travail, assure Isabelle Picque, qui dirige la ligne de caisses à Auchan, à Montgeron (91). Seulement 30 % sont à temps complet, mais c'est un choix. »

 

Une pratique rare sur fond de flexibilité

Décriée par les syndicats, qui la voient comme un moyen de réduire les effectifs et d'accroître la flexibilité, la multiplication des tâches a au moins l'intérêt de varier les occupations. Isabelle Picque en est persuadée. « Sept heures en caisse, c'est difficile physiquement et nerveusement. Nous avons supprimé quatre caisses, mais pas de poste. Les hôtesses peuvent aller, sur la base du volontariat, à l'espace Accord [les services financiers, NDLR], à l'accueil, ou même en rayons, notamment à la bijouterie. » Pour Jean-Pierre Meissat, directeur des 17 500 assistantes de caisse des hypers Carrefour, c'est également « un moyen de diversifier le métier ». Mais seulement pour un petit nombre d'élues : elles ne sont encore que 5 %, chez Carrefour, à avoir droit à la polyactivité.

CHEZ LEROY MERLIN, LES DIFFÉRENTES FACETTES DU TRAVAIL D'ANGÉLIQUE, HÔTESSE SERVICE CLIENT

DES HORAIRES EN ÉQUIPE Chaque jour, au Leroy Merlin de Rennes-Chantepie (35), Angélique, 29 ans, sept ans d'ancienneté, regarde le planning du service. Celui-ci est élaboré cinq semaines auparavant en fonction des flux clients, mais aussi des desiderata de chacun. Avec une condition, dans un souci d'équité entre les hôtesses : faire au moins trois soirs par semaine et un samedi matin ou après-midi. VIVE LA POLYCOMPÉTENCE ! Selon les jours, Angélique n'occupe pas la même fonction. Elle peut être en caisse, gérer l'accueil, ou tenir le service « la carte maison », qui gère la carte privative de l'enseigne. Ce sont les avantages de la « polycompétence », qui rend moins monotone et moins pénible le métier. UN POSTE PLUS COMPLEXE Au service « carte maison », les hôtesses service client peuvent s'occuper du financement de travaux, du retrait des marchandises, de la location des véhicules... À l'avenir, le métier nécessitera davantage de compétences de gestion. CAISSES LIBRE-SERVICE Deux caisses ont été supprimées en novembre dernier pour laisser place à des « caisses express ». Mais les postes n'ont pas disparu pour autant. Ils ont été redéployés sur la plate-forme multirelationnelle, un standard qui fonctionne avec des hôtesses de 9 heures à 20 heures.

Pourquoi la fonction change

- Depuis deux ans, les hypers, mais aussi les grandes surfaces de bricolage, installent des caisses en libre-service et/ou des systèmes de self-scanning, qui pourraient mettre en danger les postes de caissières. - « Polyactivité », « polyvalence », « polycompétence » : pour compenser les suppressions de trois ou quatre postes de caisses dans les grandes surfaces, les hôtesses et hôtes de caisse sont appelés à diversifier leurs tâches. - Un métier vecteur d'ascension sociale. Ouvert à tous les profils, personnes sans formation comme diplômés, on peut commencer par les caisses, puis devenir chef de caisse, chef de secteur ou même directeur de magasin.

16% L'effectif des caissières en France en GMS alimentaires, derrière les employés libre-service (36,5%) et devant les vendeurs (13%) Sources : FCD, LSA

35 Le nombre d'hôtesses et hôtes service client, et 3,5% de turnover, au Leroy Merlin de Rennes-Chantepie (35)

140 à 150 Le nombre de caissières, dont 20 % d'hommes, au Carrefour de Collégien (77) Sources : Carrefour, Leroy Merlin 1 450 € brutLe salaire mensuel d'une hôtesse service client chez Leroy Merlin, auquel s'ajoutent la participation aux bénéfices et l'intéressement 150 Le nombre d'heures de formation pour toute nouvelle hôtesse service client arrivée chez Leroy Merlin 70% La part d'hôtesses de caisse à temps partiel au Carrefour de Collégien 35% La part d'effectif de caisse en contrat étudiants chez Auchan Montgeron (91)

Sources : Carrefour, Auchan, Leroy Merlin

 

MARIE BONHOMMEAU, chef de secteur service client au Leroy Merlin de Rennes-Chantepie« La polyactivité sert de rempart contre les suppressions d'emplois »

LSA - En quoi le métier d'encaissement est-il différent dans l'alimentaire et le bricolage ?

Marie Bonhommeau - Dans l'alimentaire, les services caisse gèrent trois opérations : les espèces, les chèques et les cartes. Dans le bricolage, nous gérons un nombre important de factures, avec des tatifs quantitatifs, des remises, des changements de prix sur commandes, des produits de décoration qui changent avec des prix très variables, allant de 1 € à 10 000 €. Nous avons à la fois une clientèle de particuliers et de professionnels. Au niveau de l'encaissement, c'est un métier plus complexe, avec remises quantitatives et retraits marchandises.

LSA - Comment le métier a-t-il évolué ces dernières années ?

M. B. - Vers plus de relationnel. La mise en place de trois caisses libre-service en novembre dernier ne s'est pas soldée par des suppressions de postes, mais par un redéploiement sur d'autres postes, notamment la plate-forme multirelationnelle, un standard qui fonctionne avec des hôtesses de 9 heures à 20 heures. Ces dernières gèrent les flux clients, donnent des renseignements sur les prix, un produit manquant, une spécificité technique produit. Une hôtesse de caisse qui arrive chez nous a d'ailleurs accès à cent cinquante heures de formation étalées sur deux ans.

 

Carnet des décideurs

Rami Baitieh

Rami Baitieh

Directeur général de Carrefour Espagne

Enrique García Lopez

Enrique García Lopez

Directeur exécutif, commerce électronique et transfert numérique de Carrefour France

Martial Ferrandis

Martial Ferrandis

Directeur des achats DPH et non alimentaires de la Centrale Envergure

Manuel Marsaleix

Manuel Marsaleix

Directeur de marché liquides, DPH et pharmacie du groupe Carrefour

Pascal Jahan

Pascal Jahan

Directeur immobilier du groupe Carrefour

Veronica Susman

Veronica Susman

Directrice marketing marques propres de Carrefour

Charlotte Souleau

Charlotte Souleau

Directrice commerciale et marketing de Carrefour Proximité

Audrey Sonnendrecker

Audrey Sonnendrecker

Directrice de catégorie vins champagnes mousseux chez Carrefour

Emmanuel Delerm

Emmanuel Delerm

Directeur organisation et méthodes de Carrefour France

Selma Bekhechi

Directrice des relations investisseurs de Carrefour

Christophe Pioger

Christophe Pioger

Directeur concepts de Carrefour Proximité

Amélie Oudéa-Castera

Amélie Oudéa-Castera

Directrice e-commerce de Carrefour

Boris Cuvillier

Boris Cuvillier

Directeur expansion et actifs multi formats de Carrefour France

Didier Deverchere

Didier Deverchere

Directeur des achats liquides de la centrale d'achats Envergure

Guillaume Durand

Guillaume Durand

Directeur d'achat en charge du frais libre-service du groupe Carrefour

François-Melchior de Polignac

François-Melchior de Polignac

Directeur exécutif marchandises, flux et formats de Carrefour

Arnaud de Lauzières

Arnaud de Lauzières

Directeur des nouveaux concepts store de Carrefour

Daniel Mora

Daniel Mora

Directeur commercial et marketing des hypermarchés France de Carrefour

Dominique Benneteau-Wood

Dominique Benneteau-Wood

Directrice de la communication de Carrefour France

Alexandre Martin

Alexandre Martin

Directeur marketing de Carrefour Proximité

Eric  Yung

Eric Yung

Directeur général de la maison Johanès Boubée

Florence Lépany-Duval

Florence Lépany-Duval

Directrice adjointe de la communication chez Carrefour France

Fabienne Chaboche

Fabienne Chaboche

Directrice de projets chez Carrefour

David Schwarz

Vice-président senior e-commerce et des nouvelles activité digitales de Carrefour

Sébastien  Picart

Sébastien Picart

Directeur organisation supply et IT proximité de Carrefour

Teddy  Cachan

Teddy Cachan

Directeur de la rémunération et SIRH des hypermarchés de Carrefour France

Muriel Bolteau

Directrice des ressources humaines des sièges et des fonctions supports de Carrefour.

Patrick Mourgue

Directeur d'EPCS de Carrefour

Sophie  Postic

Sophie Postic

Directrice des ressources humaines de Carrefour Proximité

Guillaume Baud

Directeur du contrôle de gestion e-commerce, services et transformation digitale de Carrefour

Aurelien  Bosc

Aurelien Bosc

Directeur exécutif du contrôle financier du groupe Carrefour

Raphael Turbatte

Directeur du contrôle de gestion (FP & A) de Carrefour

Marc Duret

Directeur partenariats PME et monde agricole de Carrefour

Sandrine  Mercier

Sandrine Mercier

Directrice du développement durable du groupe Carrefou

Laurent Vallée

Laurent Vallée

Secrétaire générale du groupe Carrefour

Frédéric Haffner

Frédéric Haffner

Directeur exécutif Stratégie et M&A de Carrefour

Jérôme Nanty

Jérôme Nanty

Directeur exécutif des ressources humaines de Carrefour

Marie Cheval

Marie Cheval

Directrice digitale de Carrefour

Guillaume De Colonges

Guillaume De Colonges

Directeur exécutif de Carrefour Europe du Nord et de l’Est (Belgique, Pologne et Roumanie)

Pascal Clouzard

Pascal Clouzard

Directeur exécutif de Carrefour France

Yaron Amar

Yaron Amar

Directeur e-commerce alimentaire de Carrefour France

Laurent Gallaire

Laurent Gallaire

Directeur de marché liquides de Carrefour France

David Pierrottet

David Pierrottet

Directeur du développement, recrutement et formation chez Carrefour

Nicolas Heron

Nicolas Heron

Directeur des relations sociales de Carrefour France

Laetitia Monjean

Laetitia Monjean

Directrice emploi, mobilité et carrières du groupe Carrefour

Franck Noel-Fontana

Franck Noel-Fontana

Directeur prévisions et planification de Carrefour

Anne-Laure Klein

Anne-Laure Klein

Directrice de la stratégie du groupe Carrefour

Celine Martin

Celine Martin

Directrice expérience clients et innovations des hypermarchés France de Carrefour

Michael Barraud

Michael Barraud

Directeur d'enseigne du groupe Carrefour

Marc Delage

Directeur de la catégorie lait du groupe Carrefour

Pierre Bouillon

Directeur de cabinet du président-directeur général de Carrefour

Elisabeth Da Costa

Elisabeth Da Costa

Directrice de projets organisation au sein de la direction générale du groupe Carrefour

Stéphane Vaudoit

Stéphane Vaudoit

Directeur de marché épicerie chez Carrefour

Laurent Delpey

Laurent Delpey

Directeur de la catégorie vins du groupe Carrefour

Lydia Carignano

Lydia Carignano

Directrice des ressources humaines de Carrefour Proximité France

Mathilde Rodié

Directrice communication financière et relations investisseurs du groupe Carrefour

Isabelle Van Steenbrugghe

Isabelle Van Steenbrugghe

Directrice de la formation des hypermarchés Carrefour

Camille Richert

Camille Richert

Directeur du développement commercial des supermarchés PGC du groupe Carrefour

Mickael Lomet

Mickael Lomet

Directeur des ressources humaines de Carrefour Market

Sébastien Cayla

Directeur contrôle de gestion des Hypermarchés France du groupe Carrefour

David Fernandes

David Fernandes

Directeur du contrôle de gestion Supply Chain du groupe Carrefour

Baya Haber

Baya Haber

Directrice de l'identité visuelle de Carrefour France

Eric Sauvage

Secrétaire général de Carrefour France

Laurence Gonnet-Marillier

Laurence Gonnet-Marillier

Directrice des finances, de la gestion e-commerce et Data clients de Carrefour France

Hervé Flambard

Hervé Flambard

Directeur de l'entité supermarchés Carrefour

Pierre Fournis

Pierre Fournis

Directeur transport amont de Carrefour

Richard Vavasseur

Richard Vavasseur

Directeur des marques premium chez Carrefour

Thierry Roger

Thierry Roger

Directeur de l'espace emploi France de Carrefour

Florence Batchourine

Florence Batchourine

Directrice flux et approvisionnement de Carrefour France

Christophe Rabatel

Directeur exécutif proximité et Cash & Carry France, groupe Carrefour

Laurent Delabarre

Directeur exécutif du contrôle financier du groupe Carrefour

Philippe Thobie

Philippe Thobie

Directeur du marketing et de la marque Monoprix

Eric Fuchs

Eric Fuchs

Directeur du développement online et multicanal non alimentaire du groupe Carrefour

Emmanuel Rochedix

Emmanuel Rochedix

Directeur de la culture du groupe Carrefour

Renaud de Barbuat

Renaud de Barbuat

Directeur des systèmes d'information de Carrefour

Marie-Hélène Chavigny

Marie-Hélène Chavigny

Directrice des ressources humaines de Carrefour Market

Pierre-Yves Menguy

Directeur régional des hypers Champagne de Carrefour

Jérôme Hamrit

Jérôme Hamrit

Directeur des produits de grande consommation (PGC) de Carrefour France

Thierry Pélissier

Thierry Pélissier

Directeur marketing de Carrefour France

Fréderic Juvin

Fréderic Juvin

Directeur des concepts Hypermarchés de Carrefour France

Luc Lamazzi

Luc Lamazzi

Directeur hypermarché du groupe Carrefour

Françoise Clément

Françoise Clément

Directrice textile France et international de Carrefour

Béatrice Leroux-Barraux

Béatrice Leroux-Barraux

Directrice de Carrefour Media

Robert Halley

Président d'honneur du conseil d'administration de Carrefour
Cofondateur du groupe Promodès

Sébastien Mesnil

Sébastien Mesnil

Directeur produits & services numériques de Carrefour

Gilles Hébert

Directeur régional de Carrefour Proximité Sud-Ouest

Katy Goron

Katy Goron

Directrice des marques Carrefour Beauté & Enfants

Bertrand Swiderski

Bertrand Swiderski

Directeur du développement durable du groupe Carrefour

Mathilde Tabary

Mathilde Tabary

Directrice du développement social et diversité de Carrefour

Gauthier Durand Delbecque

Gauthier Durand Delbecque

Directeur banque, services et projets du groupe Carrefour

Hervé Parizot

Hervé Parizot

Directeur exécutif e-commerce et data clients de Carrefour France

Tony Védie

Tony Védie

Médiateur des relations commerciales agricoles du groupe Carrefour

Eric Uzan

Eric Uzan

Directeur exécutif de Carrefour Italie

Laurent Bataille

Laurent Bataille

Directeur technique France et support pays de Carrefour

Stéphane Thouin

Stéphane Thouin

Directeur exécutif partenariat international de Carrefour

Georges Ralli

Vice-président du conseil d’administration du groupe Carrefour

Jérôme Bédier

Jérôme Bédier

Directeur général délégué et secrétaire général de Carrefour

Pierre-Jean Sivignon

Pierre-Jean Sivignon

Directeur général délégué et directeur exécutif finances et gestion de Carrefour

Amaury De Sèze

Amaury De Sèze

Président du conseil d'administration du groupe Carrefour

Charles Desmartis

Charles Desmartis

Directeur général de Carrefour Brésil

Philippe Vahé

Philippe Vahé

Directeur design du groupe Carrefour

Jocelyne Lecourt

Directrice de marché au sein de Carrefour

Alexandre Bompard

Alexandre Bompard

Président-directeur général du groupe Carrefour

Guillaume Halley

Guillaume Halley

Président-directeur général de deux Carrefour Market et du château La Dauphine

Georges Plassat

Georges Plassat

Président-directeur général de Carrefour

Alessandra Girolami

Alessandra Girolami

Directrice de la communication financière de Carrefour

Jean Richard de Latour

Jean Richard de Latour

Directeur du cabinet du président-directeur général de Carrefour

Jeanne Dubarry de Lassalle

Directrice du plan stratégique du groupe Carrefour

Anne Carron

Anne Carron

Directrice des ressources humaines du groupe Carrefour

Marie Mokhtari

Marie Mokhtari

Manager marketing recherche & innovation de SteamOne pour l'Europe et l'Amérique du Nord

Nathalie Namade

Directrice des affaires publiques au sein du groupe Carrefour

Eric Legros

Eric Legros

Directeur général de MAF Retail, partenaire franchisé de Carrefour

Stéphane Bourdier

Directeur des opérations supermarchés France de Carrefour Property

Noël Prioux

Noël Prioux

Directeur exécutif de Carrefour France

Florent Grenier

Directeur de l’hypermarché Carrefour de Berck

Sébastien Vanhoove

Sébastien Vanhoove

Directeur des opérations de Carrefour Property

Eric Bourgeois

Eric Bourgeois

Directeur des hypermarchés Carrefour France

Jean Baptiste Dernoncourt

Jean Baptiste Dernoncourt

Directeur exécutif de Carrefour Roumanie

Bruno Lebon

Bruno Lebon

Directeur des produits frais traditionnels de Carrefour

Mathilde Lemoine

Mathilde Lemoine

Administratrice indépendante chez Carrefour

Thomas Martin Hübner

Directeur exécutif Europe de Carrefour

Thierry Quaranta

Directeur des opérations logistiques our la France de Carrefour

Patrick Rouvillois

Patrick Rouvillois

Vice-président directeur général pour l'international de Barnes & Noble

Florence Delagneau

Directrice du Carrefour d'Hazebrouck

Grégoire Kaufman

Grégoire Kaufman

Directeur commercial et marketing de Carrefour Italie

Alexandre Millet

Alexandre Millet

Directeur général adjoint des hypermarchés Carrefour Maroc

David Duboille

Directeur pour l’hypermarché Carrefour de Romorantin

Alain Rabec

Alain Rabec

Directeur exécutif des hypermarchés Carrefour.

Patrice Zygband

Patrice Zygband

Directeur exécutif marchandises, Supply Chain et systèmes du groupe Carrefour

Sylvain Ferry

Sylvain Ferry

Directeur opérationnel du Bassin Ile-de-France pour les hypermarchés Carrefour

Philippe Lartigue

Philippe Lartigue

Directeur opérationnel du Bassin Grand Ouest pour les Hypermarchés Carrefour

Patrice Lespagnol

Patrice Lespagnol

Directeur opérationnel du Bassin Sud Est pour les Hypermarchés Carrefour

Frédéric Ebling

Frédéric Ebling

Directeur des affaires publiques de Carrefour France

Isabelle Calvez

Isabelle Calvez

Directrice des ressources humaines de Carrefour France

Sébastien Bazin

Sébastien Bazin

Vice-président du conseil d'administration de Carrefour

Hélène Taboury

Hélène Taboury

Directrice adjointe de la communication de Carrefour

Vincent Abello

Vincent Abello

Directeur marchandise et Supply Chain de Carrefour France

Marie-Noëlle Brouaux

Marie-Noëlle Brouaux

Directrice de la communication de Carrefour

Hervé Skornik

Directeur non-alimentaire et e-commerce de Carrefour

Thierry Garnier

Thierry Garnier

Président et directeur exécutif de Carrefour Chine, directeur exécutif zone grande Chine

Jean Halley

Fondateur de Promodès

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Article extrait
du magazine N° 2214

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