Les caissières, un métier en pleine (r)évolution

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Elles ne s'appellent pas vulgairement « caissières », mais « hôtesses de caisse » ou « hôtesses service client ». Depuis un à deux ans, l'arrivée des caisses libre-service change leurs fonctions. Avec un bilan plutôt positif. Reportage au Carrefour de Collégien (77) et chez Leroy Merlin, à Rennes (35).

Maïté, 48 ans, cinq enfants, deux petits-enfants, caissière depuis vingt-deux ans chez Carrefour à raison de 35 heures par semaine. Idalina, 43 ans, à la caisse depuis 1988, toujours chez Carrefour, 30 heures par semaine. Noémie, 20 ans, étudiante en droit, complète ses revenus en travaillant 15 heures hebdomadaires aux caisses de cet hypermarché de 14 500 m². Toutes font partie de l'équipe de caisse (150 personnes) du Carrefour de Collégien, implanté dans le centre commercial Bay 2, en Seine-et-Marne. Et toutes se disent heureuses ! « J'ai quand même des horaires flexibles, et l'arrivée des scannettes a changé ma vie », explique, enthousiaste, Maïté. Les scannettes ? Elles sont installées depuis un an et demi à l'entrée de l'hyper et permettent aux clients de scanner eux-mêmes leurs produits et de passer en caisse « scan-lib ». Neuf points d'encaissement de ce type et cinq caisses libre-service sont installés dans le magasin. Une menace potentielle pour l'emploi, selon les syndicats. Sur le terrain, c'est moins évident.

 

Une redistribution des missions...

Dans ce Carrefour, huit caisses ont été supprimées pour mettre en place la zone « scan-lib », mais les personnes concernées assistent maintenant les clients sur la zone en libre paiement. « Il faut aider le client à enlever le bip sur les vêtements, lui donner un coup de main pour les chèques fidélité, les titres-restaurants ou les bons de réduction », énumère Idalina, qui y voit beaucoup d'avantages : moins de manipulations à faire, moins de poids à porter, et un contact avec le client accru.

Chez Leroy Merlin, celles dont le métier est joliment nommé « hôtesses service client » témoignent du même enthousiasme. Ici, dans la périphérie de Rennes (35), à Chantepie, le turn-over n'atteint que 3,5 %, quand, ailleurs, il dépasse 20 %. Le niveau du salaire d'entrée (1 450 E brut), auquel s'ajoutent les primes de progrès indexées sur le résultat du magasin et la participation aux bénéfices (qui peut aller jusqu'à deux mois et demi de salaire supplémentaire) n'y est pas pour rien. Mais pas seulement. « Chaque matinée n'est jamais la même », affirme Angélique, 29 ans, qui jongle entre la ligne de caisses, l'accueil et le service « carte maison ». La ligne de caisses est quatre fois moins importante que dans un grand hyper alimentaire. Mais, avec 35 personnes pour douze caisses et trois en libre-service, toute l'équipe est aussi « poly ».

 

... qui profite aux employés et aux clients

« Polycompétence » chez Leroy Merlin, « polyactivité » chez Carrefour, « polyvalence » chez Auchan, autant de mots pour désigner la mutation du métier depuis un à deux ans, sous l'effet des nouveaux systèmes d'encaissement. À Chantepie, les trois postes de caisse supprimés, en novembre dernier, au profit de points libre-service, ont été redéployés sur la « plate-forme multirelationnelle », un standard téléphonique qui renseigne sur un prix, un produit manquant, ou encaisse le solde d'une commande...« Le métier devient plus complexe, estime Marie Bonhommeau, chef de secteur service client au Leroy Merlin de Chantepie, qu'elle a intégré il y a plus de vingt-cinq ans. Il ne faut pas seulement gérer des flux, mais aussi des reprises de marchandises, s'occuper du financement... C'est un métier transversal, qui soutient le commerce. »

Chez Leroy Merlin, trois « hôtesses service client » s'occupent du service pose, qui fait travailler une cinquantaine d'artisans. Lætitia, après son bac, a choisi cette enseigne pour « le contact avec le client ». Aujourd'hui, après sept ans en caisse, elle gère 1 000 chantiers par an au service pose. Comme elle, Cécile monte aussi des projets de financement, mais à l'espace carte maison. « Je vais en caisse une fois par semaine, précise cette trentenaire, qui travaille 31 heures par semaine au Leroy Merlin. Cinq semaines avant, nous avons toutes en main le planning sur lequel nous nous positionnons pour les horaires et pour les tâches. J'essaie d'aller à l'accueil ou au service matériaux. »

Le planning arrive entre les mains des hôtesses de caisse plus d'un mois à l'avance. Chacune émet des voeux en termes d'horaires et de fonctions. Ces horaires « en îlot » ou « en équipes », le vocable varie, permettent de s'adapter aux flux de clientèle. Le temps partiel, au même titre que les étudiants, qui peuvent représenter jusqu'à 35 % des effectifs, joue aussi le rôle de variable d'ajustement. À écouter le management, le temps partiel subi existe peu. « Chaque année, je demande aux hôtesses de caisse si elles veulent augmenter leur temps de travail, assure Isabelle Picque, qui dirige la ligne de caisses à Auchan, à Montgeron (91). Seulement 30 % sont à temps complet, mais c'est un choix. »

 

Une pratique rare sur fond de flexibilité

Décriée par les syndicats, qui la voient comme un moyen de réduire les effectifs et d'accroître la flexibilité, la multiplication des tâches a au moins l'intérêt de varier les occupations. Isabelle Picque en est persuadée. « Sept heures en caisse, c'est difficile physiquement et nerveusement. Nous avons supprimé quatre caisses, mais pas de poste. Les hôtesses peuvent aller, sur la base du volontariat, à l'espace Accord [les services financiers, NDLR], à l'accueil, ou même en rayons, notamment à la bijouterie. » Pour Jean-Pierre Meissat, directeur des 17 500 assistantes de caisse des hypers Carrefour, c'est également « un moyen de diversifier le métier ». Mais seulement pour un petit nombre d'élues : elles ne sont encore que 5 %, chez Carrefour, à avoir droit à la polyactivité.

CHEZ LEROY MERLIN, LES DIFFÉRENTES FACETTES DU TRAVAIL D'ANGÉLIQUE, HÔTESSE SERVICE CLIENT

DES HORAIRES EN ÉQUIPE Chaque jour, au Leroy Merlin de Rennes-Chantepie (35), Angélique, 29 ans, sept ans d'ancienneté, regarde le planning du service. Celui-ci est élaboré cinq semaines auparavant en fonction des flux clients, mais aussi des desiderata de chacun. Avec une condition, dans un souci d'équité entre les hôtesses : faire au moins trois soirs par semaine et un samedi matin ou après-midi. VIVE LA POLYCOMPÉTENCE ! Selon les jours, Angélique n'occupe pas la même fonction. Elle peut être en caisse, gérer l'accueil, ou tenir le service « la carte maison », qui gère la carte privative de l'enseigne. Ce sont les avantages de la « polycompétence », qui rend moins monotone et moins pénible le métier. UN POSTE PLUS COMPLEXE Au service « carte maison », les hôtesses service client peuvent s'occuper du financement de travaux, du retrait des marchandises, de la location des véhicules... À l'avenir, le métier nécessitera davantage de compétences de gestion. CAISSES LIBRE-SERVICE Deux caisses ont été supprimées en novembre dernier pour laisser place à des « caisses express ». Mais les postes n'ont pas disparu pour autant. Ils ont été redéployés sur la plate-forme multirelationnelle, un standard qui fonctionne avec des hôtesses de 9 heures à 20 heures.

Pourquoi la fonction change

- Depuis deux ans, les hypers, mais aussi les grandes surfaces de bricolage, installent des caisses en libre-service et/ou des systèmes de self-scanning, qui pourraient mettre en danger les postes de caissières. - « Polyactivité », « polyvalence », « polycompétence » : pour compenser les suppressions de trois ou quatre postes de caisses dans les grandes surfaces, les hôtesses et hôtes de caisse sont appelés à diversifier leurs tâches. - Un métier vecteur d'ascension sociale. Ouvert à tous les profils, personnes sans formation comme diplômés, on peut commencer par les caisses, puis devenir chef de caisse, chef de secteur ou même directeur de magasin.

16% L'effectif des caissières en France en GMS alimentaires, derrière les employés libre-service (36,5%) et devant les vendeurs (13%) Sources : FCD, LSA

35 Le nombre d'hôtesses et hôtes service client, et 3,5% de turnover, au Leroy Merlin de Rennes-Chantepie (35)

140 à 150 Le nombre de caissières, dont 20 % d'hommes, au Carrefour de Collégien (77) Sources : Carrefour, Leroy Merlin 1 450 € brutLe salaire mensuel d'une hôtesse service client chez Leroy Merlin, auquel s'ajoutent la participation aux bénéfices et l'intéressement 150 Le nombre d'heures de formation pour toute nouvelle hôtesse service client arrivée chez Leroy Merlin 70% La part d'hôtesses de caisse à temps partiel au Carrefour de Collégien 35% La part d'effectif de caisse en contrat étudiants chez Auchan Montgeron (91)

Sources : Carrefour, Auchan, Leroy Merlin

 

MARIE BONHOMMEAU, chef de secteur service client au Leroy Merlin de Rennes-Chantepie« La polyactivité sert de rempart contre les suppressions d'emplois »

LSA - En quoi le métier d'encaissement est-il différent dans l'alimentaire et le bricolage ?

Marie Bonhommeau - Dans l'alimentaire, les services caisse gèrent trois opérations : les espèces, les chèques et les cartes. Dans le bricolage, nous gérons un nombre important de factures, avec des tatifs quantitatifs, des remises, des changements de prix sur commandes, des produits de décoration qui changent avec des prix très variables, allant de 1 € à 10 000 €. Nous avons à la fois une clientèle de particuliers et de professionnels. Au niveau de l'encaissement, c'est un métier plus complexe, avec remises quantitatives et retraits marchandises.

LSA - Comment le métier a-t-il évolué ces dernières années ?

M. B. - Vers plus de relationnel. La mise en place de trois caisses libre-service en novembre dernier ne s'est pas soldée par des suppressions de postes, mais par un redéploiement sur d'autres postes, notamment la plate-forme multirelationnelle, un standard qui fonctionne avec des hôtesses de 9 heures à 20 heures. Ces dernières gèrent les flux clients, donnent des renseignements sur les prix, un produit manquant, une spécificité technique produit. Une hôtesse de caisse qui arrive chez nous a d'ailleurs accès à cent cinquante heures de formation étalées sur deux ans.

 

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Article extrait
du magazine N° 2214

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