Les casiers Darty prennent leurs marques

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LSA s’est rendu dans deux Darty, à Paris, où clients et employés louent ces casiers de click & collect. Un service supplémentaire qui déleste le service de retrait « classique », mais qui appelle de petits efforts de pédagogie.

Code SMSPour retirer sa commande, il suffit de composer sur un écran les six chiffres d’un code reçu par SMS après paiement en ligne. Un processus bien expliqué. Au même moment, le ticket de caisse est envoyé par e-mail.
Code SMSPour retirer sa commande, il suffit de composer sur un écran les six chiffres d’un code reçu par SMS après paiement en ligne. Un processus bien expliqué. Au même moment, le ticket de caisse est envoyé par e-mail.

Françoise avait besoin d’une clé USB wi-fi dans la journée. Alors cette femme de 68 ans a, pour la première fois, réservé et payé son produit sur darty.com, puis opté pour le retrait en casier automatique. « Quand j’ai consulté le site web ce matin, il n’en restait que deux en stock, je voulais être sûre de l’avoir, et la récupérer le plus vite possible », explique cette riveraine du nouveau Darty de Beaugrenelle (Paris XVe), venue prélever sa commande un peu avant 14 heures. Inauguré le 23 octobre, ce magasin est l’un des six à proposer le nouveau concept de « magasin connecté », incluant des casiers automatiques de retrait click & collect.

6 magasins

actuellement équipés de casiers de retrait. Le déploiement va se poursuivre.

Source : Darty 

Après avoir composé son code à six chiffres reçu par SMS sur le clavier tactile, positionné au centre de l’ensemble d’une quarantaine de consignes, le casier numéro 3 s’ouvre, à la gauche de Françoise. Sa clé USB wi-fi est dans un sac, accompagnée du bon de préparation, qui sert tout autant de preuve d’achat que de garantie et de pièce justificative pour un échange magasin, si son produit ne lui convenait pas.

Après avoir ouvert le sac pour vérifier son contenu, elle marque un moment d’hésitation. « Je ne vois pas la facture, vous savez où elle se trouve » En fait, elle lui a été envoyée par e-mail dès le code composé sur le clavier.

De la carte mémoire au petit aspirateur

Les plus

  • L’absence de file d’attente et un retrait rapide des produits.
  • Une simplicité d’utilisation des procédures de récupération du colis.

Si Françoise tâtonne dans la découverte du fonctionnement des casiers de retrait, que Darty a été le premier à importer en France, les clients ont vite compris l’intérêt du service, se réjouit Jérôme Quero, le directeur du magasin. « 80% des produits demandés en click & collect sont désormais retirés en consignes, lorsqu’il s’agit de petits produits : cartes mémoires pour appareil photo, smartphones… », détaille-t-il. Les plus gros casiers permettent même de stocker des petits aspirateurs ou des imprimantes. De quoi redonner de l’élan à un service de « commande en ligne et de retrait en magasin » dont Darty a été l’un des pionniers en France, puisqu’il existe depuis six ans. « Les clients sont surpris par la facilité du service, ils ne font pas la queue, et n’ont plus besoin de sortir de carte bancaire puisqu’ils ont payé en ligne », poursuit Jérôme Quero. Autre avantage, cela ne change en rien les « process » internes, les magasiniers remplissant les casiers avec les commandes qui, sinon, seraient stockées dans la réserve.

Les moins

  • Les questions pratiques comme la désactivation d’antivol ou le ticket de caisse reçu par mail ne font pas l’objet d’une communication en magasin.
  • Les clients restent méfiants face au risque de vol. 

Selon lui, le service compte déjà ses fans, qui louent le retrait facile dans la journée. Si Darty communique largement sur le retrait en click & collect en une heure, il n’a pas diffusé de message spécifique sur les casiers, dont le choix est offert lors de la ­commande en ligne. Si le pôle de casiers est installé en général près de l’entrée principale des magasins, et que le fonctionnement du retrait y est détaillé, les informations sur place restent minimales, expliquant l’hésitation de Françoise sur le ticket de caisse.

« Le premier critère, c’est le gain de temps »

Dans un autre Darty, celui du centre commercial des Quatre Temps, à la Défense (Paris), Alexandre, 24 ans, qui travaille à proximité, s’est lui aussi laissé séduire par le retrait en casier. Ou, plutôt, cela lui a permis de retirer rapidement, à 19 h 30, le sèche-cheveux commandé en ligne à 14 heures par sa femme. « Le premier critère qui nous a fait choisir le casier, c’est le gain de temps, souligne le jeune homme. Ma femme a même été surprise de recevoir le SMS lui donnant le code de retrait et confirmant que la commande était prête dès 14 h 30 ! »

Si le fait de recevoir son ticket de caisse par e-mail ne le dérange pas – « c’est même plus écologique ! » –, un point particulier l’a fait douter. « En fait, j’ai eu peur de sonner en sortant du magasin, c’est la première fois que je retirais ma commande comme ça, et je ne savais pas si l’antivol était désactivé. » Après s’en être inquiété auprès d’un agent de sécurité du magasin, il est sorti sans problème.

À la Défense, ce jour-là, une dizaine de casiers sur 35 hébergent des commandes : tablettes tactiles, casques audio… Elles sont préparées juste à côté, au guichet de retrait de commandes web.

Les magasiniers, qui voient les clients défiler, apprécient ce nouveau mode de retrait. « Quand les commandes sont nombreuses, nous y stockons même les produits de petite taille payés en ligne, et avertissons le client par SMS, cela lui évite de faire la queue », confie l’un d’entre eux. Une tactique éprouvée avec succès pendant le rush de Noël, où plus de 100 commandes par jour étaient retirées en magasin. 

Carnet des décideurs

Stéphanie Constand-Attelian

Stéphanie Constand-Attelian

Directrice financement et relations investisseurs de Fnac Darty

Olivier Bechu

Olivier Bechu

Directeur des opérations du groupe Darty

Stéphane Lidove

Stéphane Lidove

Directeur du département image du groupe Darty

Delphine Bouladoux

Delphine Bouladoux

Directrice des ressources humaines en charge des services nationaux de Darty

Simon Enoch

Simon Enoch

Secrétaire général de Darty

Yann Aubriet

Yann Aubriet

Directeur du développement digital de Darty

Christian Lou

Christian Lou

Directeur digital et marketing du groupe Darty

Vincent Gufflet

Vincent Gufflet

Directeur des services et abonnements du groupe Darty

Olivier Godart

Olivier Godart

Directeur e-commerce de Darty

Albin Jacquemont

Albin Jacquemont

Directeur financier et membre du conseil d'administration de Darty France à partir de 2015

Frédéric Loquin

Frédéric Loquin

Directeur des activités BtoB et directeur du développement des concepts de franchise […]

Patrick Terrier

Patrick Terrier

Directeur informatique et logistique de Darty France

Thierry Guet

Thierry Guet

Directeur général de Darty Grand Est

Pierre David

Pierre David

Directeur général de Darty Grand Ouest

Benoît Jaubert

Benoît Jaubert

Directeur commercial de Darty

Jean-Luc Le Douarin

Jean-Luc Le Douarin

Directeur des services de Darty

Jean-Philippe Marazzani

Jean-Philippe Marazzani

Directeur général de Darty en charge du marketing, de la communication et du digital

Xavier Guéry

Xavier Guéry

Directeur des ressources humaines de Darty

Bruno Crémel

Bruno Crémel

Directeur général de Darty France entre 2012 et 2013

Dominic Platt

Dominic Platt

Directeur financier du groupe Darty

Pascal Defaux

Directeur commercial et marketing de Darty

Alan Parker

Alan Parker

Président non exécutif de Darty

Eric Knight

Directeur non-exécutif de Darty

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Article extrait
du magazine N° 2309

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