Les clés du succès du retail : concilier engagement du personnel et satisfaction client

|
Twitter Facebook Linkedin Google + Email Imprimer

DossierTRIBUNE D'EXPERTS La satisfaction client augmente avec celle du personnel, selon une vaste étude menée par The Answers et présentée à la NRF 2015. Le point avec Frank Rosenthal, expert en marketing du commerce.

Plus la satisfaction du personnel est forte, plus la satisfaction des clients augmente.
Plus la satisfaction du personnel est forte, plus la satisfaction des clients augmente.© Robert Kneschke - Fotolia.com

Parmi la centaine de conférences proposée dans le cadre du Retail's Big Show 2015 de la NRF, The Answers intervenait dimanche 11 janvier pour présenter une grande étude quantitative sur la satisfaction client et l’engagement du personnel. L’étude s’est déroulée a été réalisée dans 300 magasins sur une période d'un mois en 2014. Elle porte sur un million de transactions? Du solide pour en tirer quelques enseignements :

1/ La satisfaction client progresse en fonction du nombre de canal fréquentés. C'est logique, on passe de 77 pour un seul canal, à 79 pour 2 canaux et 81 pour 3 canaux.

2/ Le mobile est omniprésent. En 2014, 73% disent utiliser leur mobile en magasins pour accéder aux applications mobiles et à l’Internet mobile. Ils sont 68% à déclarer l’avoir fait pour accéder au seul site de l’enseigne dans laquelle ils se trouvent.

Apple et Costco, loins devant

3/ Les enseignes présentent des différences notables sur ces deux critères (engagement du personnel et satisfaction client). Sur la vingtaine d’enseignes étudiées, on voit que Walmart est en décalage sur ces deux critères avec notamment une satisfaction client en-dessous de la moyenne et qui peine à atteindre 70%. Apple réalise les meilleurs scores. Les chiffres de Costco sont là aussi intéressants avec des scores certes inférieurs à Apple, mais qui dépassent les 80% de satisfaction avec un engagement du personnel également très élevé.

4/ Amazon réalise de bons scores mais sur tous les critères, le leader mondial du e-commerce est en baisse significative. La recommandation de la marque reste élevée à 84% en 2014 mais perd 4 points contre 2013.

Pas de surprise dans la corrélation entre ces 2 facteurs (engagement du personnel et satisfaction client) dans la performance des enseignes, mais de bonnes confirmations au-delà des simples intuitions.

Par Frank Rosenthal
Expert en marketing du commerce
www.frank-rosenthal.com

 

Testez LeMoniteur.fr en mode abonné. Gratuit et sans engagement pendant 15 jours.

Toutes les actus de la consommation et de la distribution

je m’inscris à la newsletter

 
Suivre LSA Suivre LSA sur facebook Suivre LSA sur Linked In Suivre LSA sur twitter RSS LSA