Les clients aiment un peu, beaucoup…

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Qu’ils les adorent ou les critiquent, les Français témoignent d’un extraordinaire attachement pour « leurs » centres commerciaux. Aussi prêts à encenser la qualité des sites quand ils sont fans. Qu’inspirés d’idées parfois très originales pour les rendre plus séduisants quand ils leur plaisent moins !

Magassa (27 ans)Monteur réseau électriqueNoisy-le-Grand (93)
Magassa (27 ans)Monteur réseau électriqueNoisy-le-Grand (93)

Un peu, passionnément, à la folie… Pas du tout. Est-ce parce que depuis bientôt cinquante ans ils se sont imposés dans leur paysage, les centres commerciaux ne laissent guère les Français indifférents?! Consultés sur le sujet, ils laissent parler leur cœur, bien plus que leur raison?! Et témoignent de leur attachement, pour la majorité. Plus de la moitié les associe au plaisir d’achat, préférentiellement aux boutiques de centre-ville et internet, selon le sondage Toluna QuickSurveys, réalisé pour LSA. Et 77?% d’entre eux n’ont pas un reproche à faire au centre le plus proche de chez eux?! C’est avec cœur, toujours, que trois consommateurs sollicités pour leur diversité d’avis, témoignent de leur amour ou… désamour des centres dans cette enquête. Avec certaines idées novatrices des plus originales.

Magassa (27 ans) figure au rang des afficionados. Au point de prendre en rafale des photos de la nouvelle verrière de Val d’Europe (77) avec son smartphone, lors de son inauguration officielle le 26 avril dernier. «?Ce centre est parfait, on y trouve tout ce qu’on veut.?»

Il n’est pas le seul à s’approprier ce lieu. On a «?son?» centre commercial, comme sa mairie, son lycée, son stade. Plus de 40?% des Français vont dans le centre le plus proche de chez eux. Contre 22,9?% prêts à se déplacer plus loin pour choisir leur préféré. Les centres commerciaux gardent une vocation de grandes vitrines à la Bonheur des Dames –?et messieurs?– permettant de juger des produits «?en vrai?». Plus de 6 consommateurs sur 10 les préfèrent à l’e-commerce dans leurs achats en bricolage-jardinage, maison-déco, hygiène-beauté et sport. En revanche, les recherches en ligne sont plus fréquentes pour les produits culturels et high-tech.

Un spectacle permanent

Philippe Guilbert, directeur général de Toluna, voit dans ces adhésions la preuve que «?si la situation des centres commerciaux est souvent préoccupante aux États-Unis, avec une perte d’affluence et de chiffre d’affaires, le contexte est très différent en France, où ils résistent à la montée de l’e-commerce et aux changements des modes de vie. Car les plus dynamiques ont développé des approches cross canal avec des points relais ou des casiers. Ils ont aussi soigné la décoration, les animations, les cartes de fidélité et les applis pour augmenter l’expérience d’achat?».

Certes, les centres ne sont pas irréprochables. Au rang des critiques que les clients émettent sur leur centre de proximité, l’affluence est le critère le plus souvent cité (26,5%). Suivi de l’item «?les types de clientèle?» (12,1?%). Pourtant Magassa trouve dans ce public pluriel ses amis et le symbole d’une société multiculturelle dans ses choix. Tandis qu’Olivier (61?ans) y voit une sorte de spectacle permanent riche d’une palette de caractères humains.

Mais «?les temples de la consommation?» d’hier n’ont plus la cote consumériste de leurs débuts en pleine Trente Glorieuses. Isabelle (52 ans), assitante maternelle à Saint-Ignat (63), se défie comme d’une peste des «?centres de la surconsommation, où en plus de vendre du superflu, on propose partout les mêmes enseignes. Transformant les clients en moutons de Panurge tous habillés de la même façon?».

Pourtant, des jugements diamétralement opposés sur les centres débouchent sur des rapports paradoxaux à l’e-commerce?! Magassa, le fan de centres commerciaux et de boutiques alléchantes, n’achète pas en ligne par crainte des escroqueries. Tandis qu’Isabelle, fuyant l’immensité et l’inhumanité des grands centres, trouve son bonheur au marché local auvergnat de Maringues (63), mais aussi sur Amazon?! «?Le site héberge de tout-petits commerçants fabriquant eux-mêmes leurs bonbons ou leurs jouets de bois?», justifie-t-elle.

«?Un centre tout rond?»

Mais au final, qui châtie bien ne déteste pas tant, puisque 96,4?% des Français sont capables de décrire le centre idéal qu’ils aimeraient avoir près de chez eux. Preuve à rebours de leur attachement?! Leur premier souhait, selon l’étude Toluna, est «?d’y faire des affaires?», promotions et prix intéressants étant cités en priorité. La mort de l’hyper n’est pas pour demain?: 40,7?% font d’une grande surface alimentaire un idéal. Et les bailleurs peuvent continuer à débusquer des enseignes (39,4?% appréciant leur variété) et des cafés-restaurants (36,3?%). En ajoutant les autres équipements de loisirs (jardin, cinémas, espace détente, jeux/attractions…), 63,1?% des Français souhaiteraient avoir un centre étoffant son offre de divertissements?!

Nos témoins réclament des centres à taille humaine et «?doux?». Olivier imaginant le sien «?pas trop grand, avec des bancs, du confort et des toilettes impeccables. Architecturalement beau, mais avec un éclairage et de la musique a minima?». La surprise faisant partie du plaisir, il apprécierait non seulement des offres éphémères, mais aussi des expos?! L’irréductible Isabelle donne d’abord une vision design de son centre cocon idéal?: «?Il serait rond, tout rond, car je n’aime pas les angles?! On y entre par un côté et l’on sort par l’autre.?» Mais ce schéma n’est-il pas proche des «?machines à consommer?» des années 70?? La suite disculpe Isabelle d’une telle caricature?: «?Il emploierait des salariés du tissu local. Il valoriserait ses clients en leur donnant envie de se parler et de se connaître. Mais aussi son personnel, en l’élevant à un rang meilleur qu’une profession “fourre-tout”, mieux rémunérée. On y trouverait des marques non connues, des produits locaux, des producteurs régionaux. Et pourquoi pas une couturière-styliste qui proposerait des modèles faits main???»

Même Magassa, idéalisant Val d’Europe, mais non moins sensible aux relations humaines, lance une idée des plus fédératrices. Qui rejoint le besoin des employés de centres, trop isolés dans leurs magasins, d’être eux aussi choyés en hôtes des lieux. «?Et si l’on organisait des matchs de foot intercentres???», propose le jeune amateur de ballon rond. Qui mérite d’être invité à la première dès que deux centres commerciaux relèveront le défi?! ?

Daniel Bicard

43,6 %

des clients vont plutôt dans le centre commercial le plus proche de chez eux, 22,9 % étant prêts à aller plus loin

26,5 %

des clients évoquent « l’affluence, la fréquentation en général » parmi les critères qu’ils aiment le moins dans leur centre commercial le plus proche

42,9 %

des Franciliens souhaitant que leur centre commercial « idéal » soit ouvert le dimanche, contre 29,6 % en France (toutes régions)

Méthodologie

Le sondage Toluna QuickSurveys a été réalisé par internet le 18 avril 2017 auprès de 1 520 personnes de 18 ans et plus. Résultats redressés pour être représentatifs de la population nationale.

Quels types de commerce sont pour vous les plus associés au plaisir d’acheter ?


Les centres commerciaux

52,4 %

Les boutiques de centre-ville

49,2 %

Internet

45,3 %

Les marchés, foires, salons

40,9 %

Les hypermarchés et supermarchés

37,6 %

Les grands magasins

34,4 %

Le hard-discount

12,5 %

Je n’ai pas d’avis

2,8 %

Aucun

2,2 %

Autres

0,8 %

Si un centre commercial s’ouvrait près de chez vous, qu’aimeriez-vous y trouver surtout ?


Promotions, prix

55,8 %

Parking

42,1 %

Propreté du centre

40,9 %

Grande surface alimentaire

40,7 %

Variété des enseignes

39,4 %

Cafés, restaurants

36,3 %

Horaires élargis

33,3 %

Sécurité du centre

32,8 %

Carte de fidélité, appli mobile

30,6 %

Ouverture le dimanche

29,6 %

Grandes marques

29 %

Wifi gratuit

25,5 %

Ambiance, déco

attractive du centre

24,8 %

Enseignes exclusives

21,8 %

Échanges, trocs entre particuliers

20 %

Espace détente, lieux de RDV (bancs, fauteuils…)

19,9 %

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Article extrait
du magazine N° 2465-2466

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