Les clients de Boulanger sélectionnent 80 produits

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Choisis par ses plus fidèles clients, les 80 produits « 100 % facile » de Boulanger sont le fruit d'un programme de fidélisation qui monte en puissance.

Le numéro deux de l'électrodomestique en France (3,4 milliards de CA, 54 magasins) lance une sélection de 80 produits signés « 100 % facile », choisis par ses plus fidèles clients pour leur simplicité d'usage. « L'idée vient d'un constat simple, explique Benoît Legendre, directeur du marketing de Boulanger. Nos clients disent qu'ils veulent profiter des dernières innovations technologiques, mais ils éprouvent une sorte de crainte devant les difficultés à utiliser certains appareils. » Ainsi, 80 % avouent ne pas utiliser toutes les fonctions de leur magnétoscope.

Boulanger a donc interrogé une partie de ses 50 000 clients qui ont souscrit à la carte de fidélité maison, jusqu'ici cantonnée à une vingtaine de magasins. Cette enquête a révélé qu'au-delà du triptyque prix-choix-service les consommateurs réclamaient des produits faciles à utiliser, respectant l'environnement et évolutifs.

D'où l'idée de mettre en avant quelques-uns des 5 000 produits offrant de réelles avancées dans ces domaines. Une mission légitime pour Boulanger. « Car, contrairement à la distribution alimentaire, la confiance des consommateurs se construit plus, chez les spécialistes, sur les enseignes et leurs promesses que sur les marques », explique Benoît Legendre.

Pour que l'enseigne isole les produits les plus aisés à utiliser parmi les 14 familles les plus complexes de l'électrodomestique, 14 groupes de clients-partenaires ont élaboré une charte, qui va faire école, car la gamme 100 % facile devrait vite s'étoffer. D'autant plus vite que Boulanger a décidé de médiatiser la démarche. Dès la fin avril, une campagne radio va être lancée. Des stop-rayons signaleront les références sélectionnées dans les magasins et des catalogues présenteront la démarche et les produits sur un totem spécifique.

Enfin, le catalogue (50 pages) sera envoyé aux clients membres du Club Partenaires, qui devraient être 300 000 d'ici à la fin de l'année, sachant que le programme de fidélisation va être étendu à tous les points de vente de l'enseigne.

De nombreux tests ont prouvé l'efficacité de ce programme original, qui offre, en plus des bons d'achat, des services exclusifs : assistance 24 h/24 et 7 jours/7, dépannage en une demi-journée, essai gracieux pendant huit jours, livraison gratuite le lendemain, chèques d'entretien Résultat : « Une hausse sensible de la fréquence de visites des clients. » Un atout fondamental pour ce type de spécialistes, les visites se limitant souvent à 2 par an !
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Article extrait
du magazine N° 1628

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