Les clients de Leroy Merlin Pologne participent aux comités de direction et aux décisions

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L’écoute du client a été érigée en pilier au sein de Leroy Merlin Pologne. Ce sont les clients qui orientent les choix d’assortiment, de promotions, et ils participent même aux comités de direction.

Choix des promotions, mise en place d'ambassadeurs...
Le client est au centre de la politique marketing de Leroy Merlin Pologne
Choix des promotions, mise en place d'ambassadeurs... Le client est au centre de la politique marketing de Leroy Merlin Pologne

Mettre le client au centre des préoccupations n’est pas un vain mot chez Leroy Merlin Pologne. Tous les deux mois, entre 6 et 12 clients participent ainsi aux conseils de direction dans chaque magasin (l’enseigne en compte presque une cinquantaine dans le pays). Il se retrouvent côte à côte avec les chefs de rayon, entre autres initiatives relatées par La revue du digital, qui a suivi le DG de Leroy Merlin Pologne Christophe Dubus à l’occasion d’une table ronde organisée lors du salon Equipmag. La voix du client a un poids, puisque des visites sont même organisées avec eux dans des enseignes concurrentes.

« Ils nous indiquent que nous n’avons pas assez de marteaux différents, on réagit. Et on fait de la co-création avec eux, quand ils nous indiquent que les marteaux sont trop lourds ». Les clients sont également sondés via internet, pour connaître leurs envies en matière de promotion et de prix. En matière de promotion, Leroy Merlin a découvert avec surprise que les articles attendus étaient non pas les éclairages de jardin prévus par l’enseigne, mais plutôt des…balancelles de jardin. « Et leur prix étaient meilleurs pour nous »  a constaté Christophe Dubus. La revue du digital mentionne une anecdote très parlante sur les biais des études traditionnelles, racontée par le DG de Leroy Merlin Pologne.

« Quand je suis arrivé, on faisait des focus group de nos clients, et on guidait notre entreprise avec ça. Or il suffisait que quelqu’un dans un de ces groupes dise ‘vous êtes trop cher’, pour que tous les autres clients présents disent ‘vous êtes trop cher’. Et on notait soigneusement 82% disent que l’on est trop cher ». Mais depuis, la conduite du marketing et du positionnement a bien changé. A tel point que les publicités sont désormais réalisées avec de vrais clients, chez eux.

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