Les clients exigent une meilleure liaison entre les magasins et les sites marchands

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ETUDE Même si les ventes en ligne progressent régulièrement, les magasins physiques restent un canal d'achat privilégié des consommateurs, qui demandent toutefois à ces derniers de s'adapter à ces nouveaux outils numériques et d'offrir de nouveaux services pour conserver leur attractivité, indique une étude de l'Observatoire Cetelem.

Les espaces de click and collect, ici chez B&Q, une enseigne anglaise de bricolage, sont réclamées par les clients.
Les espaces de click and collect, ici chez B&Q, une enseigne anglaise de bricolage, sont réclamées par les clients.© click and collect

Selon cette étude réalisée auprès d'un échantillon représentatif de 7918 personnes dans 12 pays européens, 54% des personnes interrogées feront toujours à l'avenir prioritairement leurs achats dans des points de vente physiques, malgré les perspectives de croissance importantes des ventes en ligne - 125 milliards d'euros à l'horizon 2020 selon le BIPE.

Internet dope... le magasin

Loin d'avoir tué les magasins comme certains le craignaient il y a quelques années, le commerce en ligne est paradoxalement devenu un des vecteurs de l'attractivité des boutiques.

Ainsi, 73% des consommateurs européens déclarent qu'un bon site internet contribue à leur envie d'aller découvrir aussi le magasin physique de l'enseigne concernée.

« Les clients sont en permanence connectés »

Par ailleurs, les boutiques restent encore les seules à pouvoir offrir aux clients la possibilité de toucher et d'essayer les produits, ce qui est devenu le principal frein à l'achat en ligne pour 66% des Européens (+7 points).

"Aujourd'hui on ne peut plus parler d'achat online ou offline, les clients sont en permanence connectés où qu'ils soient et exigent des enseignes qu'elles proposent un passage constant et facile entre les différents canaux d'achat", a commenté Flavien Neuvy, responsable de l'Observatoire, lors de la présentation de l'étude, hier jeudi.

Actuellement, 55% des Européens utilisent déjà à la fois le canal internet et celui de la vente physique pour leur shopping.

Les consommateurs réclament la mise en place d’espace « click & collect », des moyens de paiement plus rapides…

Malgré tout, internet a également changé les habitudes de consommation et renforcé les exigences des clients vis-à-vis des magasins. Ceux-ci doivent désormais fournir les mêmes avantages que le web, à savoir une offre élargie et une rapidité dans le parcours d'achat.

Ainsi 73% des Européens réclament la mise en place d'espace "click & collect" permettant de récupérer en boutique des achats fait sur internet, 71% veulent pouvoir commander depuis le magasin des produits qui n'y sont pas disponibles via des bornes internet, et 58% souhaitent pouvoir payer plus rapidement via par exemple les smartphones, sans avoir à attendre en caisse.

Les vendeurs doivent avoir une expertise

Le rôle des vendeurs dans les magasins du futur sera également primordial selon 75% des personnes interrogées, à la condition que ceux-ci disposent d'une véritable expertise (66%) et d'une qualité de conseil éclairée (62%), alors même que les consommateurs sont devenus de plus en plus informés.

Enfin, les magasins du futur devront être à même de proposer de nouveaux services pour satisfaire les nouvelles attentes des consommateurs.

Ainsi, près de huit Européens sur dix souhaitent que les boutiques prennent en charge les reprises de matériel usagé, 61% veulent avoir des places de parking réservées lorsqu'ils viennent faire leurs courses, 60% veulent pouvoir trouver une offre de produits d'occasion en boutique, tandis que 57% réclament des espaces garderies et que 47% veulent que les magasins leur proposent des activités de loisirs (type cours de cuisine) et pas seulement des objets à acheter.

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