« Les clients ont pris l’habitude d’utiliser les caisses automatiques »

Il y a 10 ans, les premières caisses automatiques arrivaient en France. En parallèle au dossier de LSA, retrouvez sur notre site web les interviewes et documents des principaux acteurs. Aujourd’hui, Laurent Houitte, directeur marketing & alliances de Wincor Nixdorf, relève le bon taux d’adhésion des clients aux SCO, démontrant son adoption.

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« Les clients ont pris l’habitude d’utiliser les caisses automatiques »

LSA. - 10 ans après, quelle place occupent les self check out ou « caisses automatiques » dans les lignes de caisses des enseignes françaises ?

Laurent Houitte, directeur marketing & alliances de Wincor Nixdorf. – « Elles sont tout simplement devenues un « must », avec près de 10 000 caisses installées dans le commerce alimentaire (sur 200 000 caisses en tout), en hypermarché, d’abord, mais aussi, désormais, en supermarchés, le plus souvent sur une logique d’accueil de « petits paniers » de moins de 10 articles. Les magasins alimentaires de proximité et une partie du non-alimentaire restent des marchés à conquérir. Mais la plupart des magasins qui ouvrent intègrent désormais les SCO dans leur « mix » de caisses. Avec le recul, on peut dire qu’un bon mix est constitué par 20% environ de caisses automatiques pour les paniers de moins de 10 articles, celles-ci absorbant environ 40% des passages en caisses. »

L’installation de caisses automatiques repose en partie sur la promesse de réduire le temps d’attente en caisse. La promesse est-elle tenue ?

L.H. – « Le grand changement, c’est surtout qu’avec les SCO, les enseignes mettaient en place pour la première fois un dispositif dont le but était de diminuer ce temps d’attente. Au-delà des résultats de chacun, c’est aussi la perception que le consommateur se fait de ces caisses qui est fondamentale. Le taux d’adhésion des clients aux SCO montre que le message est passé. Notre dernière étude, publiée justement à l’occasion des 10 ans, montre même qu’1 français sur 4 préfère les caisses automatiques aux traditionnelles.»

Les SCO ont aussi soulevé de nouvelles questions : vol, problème de désactivation des tags antivol, non-prise en compte de moyens de paiements comme le titre-restaurant… Qu’en est-il aujourd’hui ?

L.H. – « La désactivation des tags antivol n’est plus un problème. Des enseignes comme Decathlon se sont penchés très tôt sur ce sujet, et ont fait avancer les choses. Aujourd’hui, deux désactivations garantissent un résultat fiable : la première lors du scanning produit par le client, la seconde lors du dépôt sur la balance. Nous y avons implanté une antenne de désactivation. Concernant les coupons ou les titres restaurants, la solution la plus intéressante me semble être le bouton d’ « appel hôtesse », afin que celle-ci vienne avec un terminal mobile type PDA le prendre en compte. Mais la dématérialisation des titres restaurants, par exemple, peut faire évoluer les choses. Concernant le vol, enfin, les enseignes qui accompagnent le personnel et responsabilisent les clients ne rencontrent pas de problèmes. Il n’y a pas davantage de démarque sur les SCO que sur les caisses traditionnelles. »

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