"Les consommateurs ont besoin d’être conseillés, de toucher et d’essayer", Maxime Guirauton (Samsung)
Maxime Guirauton, Directeur Marketing & Communication B2B chez Samsung Electronics France, explique à LSA le principe et les objectifs de la Samsung Innovation Week qui se tient du 9 au 13 mai 2016 à Paris. L’occasion, aussi, de faire le point sur le parcours client de demain et les enjeux des retailers.
Stéphanie Mundubeltz-Gendron
\ 09h49
Stéphanie Mundubeltz-Gendron
LSA : Vous lancez la deuxième Samsung Innovation Week. Quel est l’objectif ?
Maxime Guirauton : Nous avons la chance d’appartenir à une marque qui innove et propose beaucoup de produits. C’est pour nous le meilleur moyen de montrer et de faire vivre en un seul lieu ce que l’on peut faire dans les espaces de nos clients : cafés, magasins, restaurants, bureaux… Cela permet d’avoir tous les produits sur un même espace. Ce sont des produits qui évoluent très vite et c’est important que tout le monde puisse rester à jour.
Quel est le bilan de la première édition ?
M.G. : L’an dernier, nous avons reçu 500 personnes. Cette année, nous en attendons plus de 1000. C’est crucial pour nous. C’est d’ailleurs devenu notre événement de l’année : il intègre toutes les dernières nouveautés du CES, de Barcelone et de l’ISE, qui lancent tout ce qui va se passer sur la fin de l’année.
Le plus beau des compliments est quand nos clients nous ont dit qu’ils étaient vraiment dans le rôle du consommateur. On avait vraiment réussi à leur faire oublier leur fonction. Ils ne sont pas juste venus voir un produit ou une techno, mais un concept qui marche.
Sur la partie retail, quelles nouveautés présentez-vous cette année ?
M.G. : Nous commençons par l’écran-miroir. Nous l’avions montré l’année dernière à travers la vitrine. Cette année, nous y avons intégré des éléments complémentaires, comme l’essai et le test de lunettes virtuelles. Nous présentons aussi la cabine connectée, avec Worldline, sur la base d’écrans miroirs et d’un écran tactile. Cela permet de faire de l’up-selling et du cross-selling.
Il y a également toute la partie paiement avec SamsungPay couplé à la solution Wordline. C’est vraiment une nouveauté car on n’a plus de caisse visible, ce sont des caisses volantes. On peut payer avec son smartphone sans avoir besoin d’avoir son portefeuille tout le temps avec soi. On est vraiment dans un esprit où l’on peut étendre les rayons. D’ailleurs, nous présentons aussi des solutions qui permettent d’avoir des écrans totalement digitalisés. Pour les espaces où il n’y a pas assez de place, ou sur lesquels où on voudrait faire de la promotion, nous avons des écrans tactiles avec lesquels le client peut interagir et créer son propre panier, profiter de ses bons de réduction…
Où sont les enseignes aujourd’hui zen matière d’écrans connectés ? Sont-elles prêtes ?
M.G. : Cela commence à se développer dans pas mal d’enseignes. Et paradoxalement, dans de grosses enseignes. Les grosses enseignes comme Carrefour ou Auchan réfléchissent déjà à des concepts plus petits, presque complètement digitalisés pour faire ses courses juste avec des flash code. Elles ont besoin de présenter plus, d’autant que toutes proposent la livraison à domicile.
Les petites y réfléchissent aussi beaucoup car elles n’ont pas la place de toujours tout présenter, de même que les pharmacies. Les écrans leur offrent un gain de place énorme. Mais elles se posent la question du coût.
Comment imaginez-vous le parcours client de 2020 ?
M.G. : On pense que le smartphone va être au centre de tout. Il ne sera pas unique, il ne sera pas exclusif, mais il sera partout. Le parcours sera omnicanal. On ne croit pas du tout à la disparition des magasins et des points de vente physiques. En revanche, ce qui pourra peut-être se passer, c’est une contraction, comme l’implantation des banques dans des chaînes de restauration rapide ou des agences de voyage dans des bureaux de poste. Des sortes de multispécialistes vont peut-être se créer parce que le digital va leur permettre de prendre moins de place mais d’offrir les mêmes services. On pense que le physique va se renforcer.
Comment l’expliquez-vous ?
M.G. : Les gens veulent garder ce contact-là, ils ont besoin d’être conseillés, de toucher et d’essayer. Et ce, avec un avant, pendant et après qui n’a jamais été aussi important. Le « pendant » est sur le point de vente, mais il est aussi physique et virtuel, comme l’achat sur le smartphone ou sur une Gear VR. Il y a un mélange des genres.
Pour l’« après », la notion de partage et les services que les enseignes vont être capables de proposer en SAV, en relation clientèle, en dépannage et même en vente de produits complémentaires vont être clés. D’ailleurs de plus en plus de société proposent des outils de prédiction dans le temps. Et c’est là où il va y avoir des clés assez intéressantes.
Quels sont les grands objectifs au travers de toutes ces solutions ?
M.G. : Les trois enjeux sur lesquels les grands du retail nous challengent sont l’engagement client avec une relation personnalisée et dédiée ; l’accroissement du chiffre d’affaires, que ce soit du cross-selling, de l’up-selling ou de la vente pure ; et le trafic en magasin, avec l’idée notamment de donner l’envie d’entrer dans le magasin, de les accrocher dès la vitrine. Et bien sûr, avec le ROI derrière tout cela. La réponse est avec l’up-selling et le cross-selling mais aussi avec la méthode d’acquisition.
