Les délais et les coûts, points noirs de la livraison

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Les Français restent sensibles au prix des produits sur internet. Si la livraison des colis est globalement perçue comme satisfaisante par la majorité, les retards expérimentés par les cyberacheteurs peuvent être générateurs de stress.

Près d'un Français sur deux est stressé par la livraison de sa commande lorsqu'il effectue des achats en ligne ! C'est ce que révèle une étude Ifop réalisée pour Relais Colis. Parmi les raisons invoquées par les internautes, les retards (vécus par 80 % des sondés) et le manque d'information (déploré par 56 %). « Nous sommes très étonnés par ce taux de 48% de stressés, indique Mourad Bensadik, directeur général de Relais Colis. Mais les raisons de l'appréhension nous confortent dans nos choix. Depuis trois ans, nous investissons dans les outils visant à informer en temps réel par internet ou e-mails sur l'état des commandes. Depuis janvier, nos chauffeurs peuvent flasher les colis, ce qui déclenche le départ d'une information notifiant au client que son colis est disponible. »

 

Des étapes cruciales

Le stress recule cependant avec la fréquence des achats virtuels. Car les Français sont de plus en plus nombreux à acheter en ligne, puisque, selon l'étude, plus d'un interviewé sur cinq déclare acheter via internet au moins une fois par mois (22%). Avec une prépondérance des professions libérales et des cadres supérieurs. Si les internautes accordent beaucoup d'importance aux différentes étapes de l'achat en ligne, c'est le triptyque « prix, choix du produit, livraison » qui arrive en tête des préoccupations, jugé important par 98%. Avec une sensibilité accrue au prix, jugé très important par 81%, contre 74% pour le choix du produit et 66% pour la livraison. Ce sont les plus âgés, 65 ans et plus, moins mobiles, qui sont le plus soucieux de la livraison, ainsi que les ruraux.

Si une large majorité des sondés se disent satisfaits de la livraison, 46% jugent cependant le prix du transport trop élevé, et 24% souhaiteraient une amélioration du service après-vente. Le prix de la livraison, pourtant en tête des préoccupations lors de l'achat en ligne, déçoit le plus les internautes, puisque 41% s'en déclarent insatisfaits (dont 8% ne sont pas satisfaits du tout). « L'attention portée à cet item plaide en faveur du modèle par relais, moins cher que la livraison à domicile, estime Mourad Bensadik. Bien entendu, la stratégie des e-commerçants est déterminante. Certains vont tout mettre en oeuvre pour que la livraison soit gratuite. D'autres font participer davantage leurs clients. »

De même, 53% affirment prêter beaucoup d'attention aux délais de livraison, souvent source d'insatisfaction. Showroomprivé, acteur de la vente privée, a ainsi réduit ses délais. « Depuis peu, nous proposons une offre de livraison en vingt-quatre heures sur deux à trois ventes par jour. Des investissements industriels massifs et l'achat de 40% des stocks ont permis la mise en place de ce service baptisé " Demain chez vous ", unique dans le domaine des ventes privées », indique son PDG, Thierry Petit.

 

« Le pari de la fidélité »

Parmi les différents modes de livraison, le retrait chez un commerçant est utilisé par la moitié des acheteurs en ligne, surtout en province (51%, contre 42% à Paris), contre 77% qui utilisent un mode de livraison traditionnel à domicile, notamment les personnes les plus âgées, moins mobiles. La proximité du domicile est souvent la principale motivation dans le choix d'un point relais de proximité (92%). « C'est un élément important. 82 % des Français sont à moins de dix minutes d'un de nos points relais », précise Mourad Bensadik. Le système convainc tout d'abord pour sa facilité d'usage, sa simplicité (72%), l'économie de temps (68%) et sa souplesse (67%). Deux tiers le trouvent rassurant, et 62 % le jugent économique. Enfin, 58% qualifient ce système d'humain. « Nous avons fait le pari de la fidélité, avec une ancienneté moyenne de cinq ans et des partenariats exclusifs », assure Mourad Bensadik.

Aux yeux des Français, l'amplitude des horaires d'ouverture constitue la première condition d'un point relais, devant son accessibilité. La possibilité de retourner ou d'échanger le colis via le commerçant est considérée comme le service le plus important par les potentiels usagers. Vient ensuite le suivi en ligne individuel de leur colis. « 88% de notre parc est ouvert après 19 h 30 et 10% ouverts sept jours sur sept», précise Mourad Bensadik, qui parie sur l'essor de ce type de livraison dans le cadre du développement de l'e-commerce. « Il y a une vraie appétence pour ce mode de livraison. Il a gagné entre 7 et 10 points depuis avril 2010. Mais il n'y a pas que le volet économique, conclut-il. Il y a aussi le volet humain, avec la reconstitution d'un tissu social dans les villages désertés par la Poste et reconstitués par...l'immatériel. »

QUELQUES AXES DE TRAVAIL

Les points faibles

  • Les coûts de la livraison
  • Les retards vécus par 80% des interviewés
  • Le manque d'informations pour 56% des sondés
  • Des commandes incomplètes ou endommagées (46%)
  • Des erreurs sur la marchandise (21 %)

Des solutions

  • Des e-commerçants qui proposent la gratuité de la livraison
  • Une information en temps réel sur l'état des commandes
  • La possibilité de retourner ou d'échanger les colis dans des points relais

 

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Article extrait
du magazine N° 2243

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