Les e-commerçants misent sur les saisonniers pour Noël

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À un mois et demi de la date fatidique, les sites renflouent leurs effectifs, allant jusqu'à les multiplier par dix. Depuis la mi-octobre, voire septembre pour Amazon, les recrues éphémères arrivent, bénéficient d'une formation et restent parfois, une fois l'échéance passée.

Amazon échauffement

Les chiffres

  • 57% : La part des achats effectués sur internet pour Noël 2012
  • 6 000 colis : Le maximum envoyé par jour chez JouéClub
  • 3 500 personnes : Le nombre d'embauchés en France sous contrat saisonnier chez Amazon en novembre-décembre
  • 760 000 colis : Le pic d'envois chez Amazon le 17 décembre 2012

Source : LSA

A moins de deux mois de Noël, tous les sites de vente en ligne, qu'ils proposent des livres, des jouets, des vêtements ou des tablettes, préparent leurs troupes pour affronter le rush. L'enjeu est de taille : en 2012, selon les chiffres de la Fédération e-commerce et vente à distance (Fevad), la part des achats sur internet pour Noël a atteint 57%, et quatre acquéreurs en ligne sur dix ont déclaré avoir acheté davantage que l'année précédente. Chez Amazon par exemple, le nombre de commandes traitées durant novembre et décembre augmente de 20%. Les effectifs varient en conséquence. « Nous faisons appel à des employés en contrat saisonnier, souligne Frédéric Duval, directeur des opérations France chez le numéro un de l'e-commerce hexagonal. Cette année, nous allons recruter 3 500 personnes dans nos centres de distribution. »

 

Main-d'oeuvre de dernière minute

 

Dès la mi-octobre, JouéClub s'organise

  • Mi-octobre, quelque 110 à 120 intérimaires sont recrutés pour les fêtes de fin d'année afin d'aider les 9 permanents. Ils sont là pour recevoir la marchandise, la trier et la mettre sur les racks de l'entrepôt. C'est aussi à cette date-là que les prévisions en termes de vente sont affinées. JouéClub travaille avec des prestataires d'intérimaires et programme à l'avance ses embauches.
  • À partir du 15 novembre, il faut adapter au jour le jour les équipes au nombre de commandes qui sont prises. Du jour au lendemain, 30 à 40 intérimaires supplémentaires peuvent être embauchés. Il faut donc être très réactif et être prêt en moins de trois jours.
  • Début décembre, plus la date fatidique approche, plus les pics d'activité se multiplient. Deux équipes de huit heures tournent dans la journée, chacune fonctionnant à trois avec deux préparateurs de commandes pour un emballeur ou un vérificateur.

Les postes proposés ? Essentiellement ceux d'agents d'exploitation logistique chargés de recevoir les colis, de les trier, d'en contrôler le contenu, puis de les transporter vers la zone de stockage et, enfin, de les emballer. Pour ses quatre centres logistiques français, Amazon a recours à des agences d'intérim. Celles-ci doivent pouvoir fournir de la main-d'oeuvre de dernière minute pour faire face à des pics d'activité. L'an passé, c'est le 17 décembre qu'Amazon a battu son record, expédiant plus de 760 000 colis ce jour-là. Un camion a quitté chaque centre de distribution... toutes les 6,6 minutes.

C'est le même procédé qui vaut, quels que soient les sites et l'ampleur des ventes à Noël. Dès la mi-octobre, les services de ressources humaines font appel le plus souvent à des agences d'intérim pour recruter du personnel saisonnier. Chez Price-Minister, les effectifs progressent de 10 à 20% pour la période de Noël. Et leur formation se déroule bien en amont. « Nous ne pouvons pas recruter que des gens en contrats à durée déterminée car leur formation est complexe, explique Olivier Mathiot, directeur marketing et commercial de PriceMinister. Nous anticipons pour les former pendant trois à quatre mois. » Ce personnel temporaire doit pouvoir répondre à des questions de plus en plus pointues, notamment sur le service après-vente, la fraude au sujet du paiement... « Le temps de formation pour les intérimaires est plus long, poursuit Olivier Mathiot. Du coup, nous essayons de garder les nouvelles recrues. » Chez PriceMinister, le moyen de recrutement est enfantin : il consiste à passer des petites annonces sur le site !

La gestion de la main d'oeuvre saisonnière demande d’adapter les équipes au jour le jour selon le nombre de commandes prises. Pendant certaines périodes de la saison, il nous faut deux équipes par jour pour réaliser toutes nos expéditions dans les temps. ”

Évelyne Nicolini, directrice générale déléguée de JouéClub, 310 magasins

 

 

Formation parrainée

 

Ce qu'il faut faire

  • Commencer le recrutement un mois avant le démarrage de la saison de Noël pour avoir le temps de trouver les bons profils et de les former.
  • S'octroyer de la souplesse pour monter en charge très rapidement selon les pics d'activité. Parfois, il faut pouvoir embaucher 30 à 40 intérimaires du jour au lendemain. 
  • En profiter pour constituer un vivier d'intérimaires que l'entreprise peut reprendre en période intense d'activité, comme les soldes.

Anticipant dès septembre, Amazon a choisi le moyen du tutorat pour former cette main-d'oeuvre éphémère. « Tous les personnels recrutés reçoivent une formation d'accueil, de sécurité, puis une formation plus technique aux gestes et spécificités du métier, déclare Frédéric Duval. Chacun sera parrainé par un tuteur pour l'accompagner et favoriser une bonne intégration. »

Chez les enseignes pour lesquelles internet ne représente pas l'activité principale, mais un moment crucial pour Noël, l'embauche de saisonniers s'avère aussi nécessaire. JouéClub, qui réalise plus de 80% de son chiffre d'affaires sur les deux derniers mois de l'année, multiplie par dix ses troupes ! Et passe de 9 permanents à 110 intérimaires pour les fêtes. « Les pics d'activité demandent un ajustement au plus près des effectifs, précise Évelyne Nicolini, la directrice générale déléguée. Nous devons traiter quotidiennement jusqu'à 6 000 colis et constituons deux équipes par jour. » Ces dernières sont composées de trois personnes pour expédier des colis partout en France, deux préparateurs de commandes et un emballeur ou « vérificateur ». La taille des équipes est adaptée au jour le jour.

Dans le cas de JouéClub, les nouvelles recrues sont formées en un ou deux jours, à la fois sur l'entrepôt de 7 000 m², situé à Bordeaux (33), et sur la plate-forme de service clients. « Nous les formons à l'outil informatique, à la sécurité, à la préparation, à la vérification des colis et au suivi des commandes », poursuit Évelyne Nicolini. Et après ? « Beaucoup sont des habitués et reviennent chaque année, répond la directrice générale déléguée de JouéClub. Parfois, ils viennent pour un pic saisonnier sur nos autres métiers. » Cette main-d'oeuvre de passage repart la deuxième ou troisième semaine de janvier, une fois les inventaires réalisés. Chez Amazon, les contrats temporaires deviennent définitifs dans la mesure du possible. Ainsi, en 2012, 458 personnes ont bénéficié d'une conversion en CDI et autant devraient l'être en 2013.

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Article extrait
du magazine N° 2297

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