Les enjeux du cross-canal

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PUBLI-RÉDACTIONNEL Alors que l'ancien consommateur n'avait d'autre choix que d'aller en boutique, l'Homme moderne a accès à de nombreux points de vente où il examinera différents produits préalablement repérés sur Internet...


Alors que l'ancien consommateur isolé n'avait d'autre choix que d'aller dans la boutique, choisir parmi les quelques articles exposés et payer le prix affiché, l'Homme moderne et connecté a accès à de nombreux points de vente où il examinera différents produits préalablement repérés sur Internet et commentés sur le web et les réseaux sociaux. Avant de faire son choix, et en connaissant la disponibilité dans les lieux de vente physiques ou sur l'e-boutique, il comparera les différents prix et avantages proposés et fera jouer les remises et promotions qui lui auront été adressées ou qu'il aura dénichées.

Finalement, il règlera ses achats électroniquement, en bon argent et/ou en coupons, et se fera livrer s'il ne s'est pas déplacé chez le marchand qui renseignera son historique d'achat. Le service client, voire même la marque ou le fabricant, pourra accéder à ces données et en déduire un profil qui servira de base des actions de communication, évidemment personnalisées.

Ce parcours d'achat, aujourd'hui tout à fait banal, fait intervenir de nombreux canaux qui chacun à leur tour voient passer le consommateur et auquel il apporte des éléments d'information, de choix et de satisfaction. En contrepartie et outre la vente si elle se fait, le marchand et ses différents intervenants et prestataires reçoivent et engrangent des données qui leur permettent de mieux connaître et comprendre les attentes de chaque internaute et donc d'affiner leurs propositions futures.  Le chaland d'hier qui poussait la porte de la boutique est donc devenu aujourd'hui un individu sur lequel le marchand sait beaucoup de choses -et parfois plus que le client n'en sait sur lui-même !

A condition toutefois que le marchand ait mis en place les moyens de collecter les informations là où le consommateur les laisse. A condition qu'il dispose des ressources pour exploiter ces données, dans un contexte individuel de personnalisation ou a contrario de masse pour déduire des tendances. A condition que les résultats de ces analyses soient distribués aux différents services de l'entreprise pour exploitation. Autant de travaux et tâches qui mettent en œuvre et s'appuient des expertises différentes, et complémentaires, et qui bien exécutées permettent d'initier un cercle vertueux où la connaissance du client génère sa propre matière.

E-Commerce Paris dédie une salle d'Ateliers Solutions exclusivement au sujet du Cross Canal avec pour objectif principal d'aider les entreprises à allier le in-store au digital : web to store, click & collect, digitalisation du point de vente, expérience unifiée...

Organisées sur les 3 jours, ces sessions seront l'occasion d'écouter et de rencontrer les spécialistes de l'indispensable brique composée du matériel et du logiciel, comme IBM (stand G030), GFI Informatique (stand G011), Web & Solutions (stand K008) ou DemandWare. Les visiteurs pourront aussi découvrir les offres Teradata (stand H029), La Poste Solutions Business (stand K109), Stibo Systems (stand G023), Experian (stand J036) ou 1000 Mercis (stand J071) pour tout ce qui concerne l'acquisition, la gestion et l'exploitation des données clients. L'aspect, important, de la présentation, du contenu et de l'interaction avec les internautes, sera évoqué par Cité Numérique (stand N054), Visiativ (stand H034), Compario (stand J035), Eurelis (stand K061), ou encore Tapvalue (stand VI011). D'autres points, comme la dimension sociale seront abordés par Power On. Proximis (stand K071), Octave (stand J009), SoCloz (stand B026) ou encore Intuiko (stand B026) s'intéresseront plus particulièrement aux relations et moyens qui relient les consommateurs, les marchands et les lieux de vente ou de retrait. La partie Paiement, garantie et sécurité sera évoquée par Worldline (stand H033).

La pertinence des entreprises sur leurs sujets respectifs garantit aux visiteurs une information complète, un véritable panorama des problématiques rencontrées dans une démarche de cross-canal qui vise à associer et exploiter les différents points de contacts possibles avec les internautes. Tous les points importants et nécessaires à la bonne compréhension des enjeux et des solutions disponibles seront abordés durant cet Atelier Solution auquel il est recommandé de s'inscrire au préalable sur le site du salon.

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