Marchés

Les Français jugent les marques ingrates face à leur fidélité

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ENQUÊTE En moyenne, un Français sur deux possède deux à trois cartes de fidélité. Pourtant, ils ne sont que 6 % à avoir le sentiment d’être récompensés à leur juste valeur par les marques et enseignes. Eprouvés par un sentiment d’ingratitude et d’insatisfaction, ils se partagent entre résignation et représailles.

Seulement 6 % des Français sont satisfaits de la récompense des marques sur leur fidelité
Seulement 6 % des Français sont satisfaits de la récompense des marques sur leur fidelité© WIKIMEDIA - Toison d'Or Dijon -

La fidélité des consommateurs fait partie des éléments impératifs pour une marque dans un univers de plus en plus concurrentiel. Pourtant, selon une étude réalisée par Generix Group et l’institut Toluna auprès de 1 000 personnes du 25 au 29 août 2014, si plus d’un Français sur deux possède une carte de fidélité, ils sont plus de 90 % à considérer que cette fidélité n’est pas récompensée à sa juste valeur.

Pourtant, l’engagement des Français est entier : 54 % des Français estiment que la fidélité passe par l’achat systématique de produit de la marque et 58 % recommandent cette dernière autour d’eux. Si les marques comptent sur cet attachement, les Français veulent qu’elles fassent preuve de reconnaissance, « qui doit s’exprimer par une offre de qualité et par une récompense de leur fidélité », commenter Christophe Kühner, responsable marketing produit GCC chez Generix Group.
Ainsi, ils attendent des retours divers : bons de réduction (85 %), invitations à des événements exclusifs (47 %), participations à la conception de nouveaux produits (37 %)…

Et alors que cette cible est chère, les marques ne se rendent pas compte des représailles qu’elles encourent si elles ne la choient pas. Car en cas d’insatisfaction, les Français oscillent entre résignation et vendetta. Déçus, beaucoup achètent moins les produits et font pression auprès des réseaux sociaux. « Les marques prennent le risque de transformer leurs ambassadeurs en ennemis. L’explosion des réseaux sociaux ne fait qu’amplifier cette menace. Les marques et les enseignes doivent donc développer des stratégies cross-canal afin d’identifier les clients fidèles et les récompenser à leur juste valeur », ajoute Christophe Kühner.

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