Les franchisés gardent le moral

Malgré une consommation chancelante, l’édition 2014 du Baromètre de la franchise dresse un tableau plutôt positif du secteur. La satisfaction globale des franchisés progresse sensiblement et leur optimisme bondit de 9 points ! La solidarité, les services apportés par les réseaux et les performances économiques restent toutefois des zones d’ombre.

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Une lecture rapide du dernier Baromètre Caisse d’Épargne-L’Indicateur de la Franchise, rendu public le 9 septembre, pourrait laisser croire que tout va pour le mieux dans le secteur. Parmi les 29 questions posées aux 1 170 franchisés dans le cadre des enquêtes que la société d’études mène régulièrement dans les réseaux de franchise, seules huit ont vu leur taux de satisfaction reculer ou stagner par rapport à 2013. Les autres réponses regroupées en cinq grands thèmes marquent toutes de sensibles progressions. Ainsi la satisfaction globale, la moyenne des réponses positives aux 29 thèmes, grimpe de 3 points, avec 82% de franchisés satisfaits. Et leur optimisme en l’avenir des réseaux auxquels ils appartiennent bondit de 9 point pour s’établir à près de 91% !

Une bulle protectrice ?

Le secteur serait-il hermétique à la crise qui frappe l’économie française ? Évidemment non, répondent les responsables de l’étude. Ainsi, deux franchisés sur cinq disent avoir mis près d’un an avant de dégager des premiers bénéfices et ils sont encore 27% à déclarer n’y être toujours pas arrivés. Quelque 23% déclarent ne pas pouvoir se rémunérer, et 32% ne pas avoir atteint leur chiffre d’affaires prévisionnel. Mais ces difficultés n’altèrent pas la force de la relation entre franchiseur et franchisé, au contraire.

« Ces bons scores traduisent surtout une confiance renforcée des franchisés vis-à-vis de leurs têtes de réseau, dont les qualités relationnelles – disponibilité, écoute, réussite… – sortent encore plus solides cette année », analyse Marc Mossé, directeur de l’Indicateur de la Franchise. Globalement, en effet, 93% des sondés jugent les relations avec leurs têtes de réseau satisfaisantes à très satisfaisantes (+ 2 points), alors même que cette thématique domine déjà largement le Baromètre. « Le fait d’être en réseau semble agir comme une sorte de bulle protectrice », image Marc Mossé.

« Sur le terrain, les franchisés voient bien que les enseignes qui résistent à la crise sont des structures en réseau quand les acteurs esseulés ferment un à un », ajoute Florent Lamoureux, directeur du marché des professionnels de la Caisse d’Épargne qui ouvrira, le 18 septembre à Paris, un colloque consacré à la franchise, dont LSA est partenaire.

Consolider les acquis

Il faut dire que les réseaux ont vu le danger et cherché à s’adapter, note Julien Vitali, responsable du pôle franchise et commerce associé de la banque : « Depuis trois ans, ils ont limité leur développement pour consolider leurs acquis et se focaliser sur la relation avec leurs franchisés et les clients. Ils ont aussi fait de gros efforts de communication. » Travail qui n’a pas échappé aux franchisés. Le taux de satisfaction vis-à-vis des fonctions support a augmenté de 3 points, à 77%, avec des bonds du côté de l’animation interne (+ 6 pts, à 70 % de satisfaits) et surtout de la publicité (+ 9 pts, à 68%).

Restent des points délicats. La satisfaction vis-à-vis de la formation des salariés et des franchisés lors du démarrage, des appuis pour les implantations et le local, ou de la qualité des produits et de la logistique, sont en recul. Et la notion d’entraide au sein des réseaux est, avec 45% de satisfaction, le critère le moins bien noté de l’étude. «Peu de réseaux travaillent sur ce thème, observe Julien Vitali, et pourtant beaucoup s’y intéressent en regardant notamment les succès de certaines enseignes du commerce associé dans ce domaine.» Un axe de travail pour l’avenir.

 

Plus de 8 franchisés sur 19 satisfaits

Taux de satisfaction par thèmes, en 2012, 2013 et 2014, en %, et évolution 2014/2013, en pts

  • Taux de satisfaction globale (29 questions)

 

 

 

 

  • Aide au démarage







Attention à la formation : Ces questions obtiennent plus de 85% de réponses positives (+ 3 pts par rapport à 2013). Néanmoins, le jugement sur la formation initiale proposée recule de 1,5 pt (90,5%), celui sur la formation des salariés recule aussi de 1 pt (78%), tout comme l’aide à la recherche d’un local (80%), alors que la satisfaction sur les études d’implantation stagne (85,8%).

  • Fonctions support







Des enseignes portées par la publicité et l’animation : Les franchisés jugent positivement les efforts engagés en matière de publicité cette année (+ 9 pts, à 68%), ainsi qu’en termes d’animation interne (+ 6 pts, à 70%). Ces dispositifs semblent être utilisés pour faire face aux difficultés de la conjoncture économique actuelle. À noter, les - 2 pts sur la qualité produits et sur la logistique (92% et 78%).  

  • Relation avec la tête de réseau






Au sommet du baromètre : La relation avec le franchiseur est un des points les plus positifs du baromètre, avec, pour la deuxième année, le plus fort taux de satisfaction. Il faut cependant noter la baisse de 3 pts (94% en 2013, contre 91% en 2014) concernant le respect par le franchiseur de la zone de chalandise et de l’exclusivité territoriale du franchisé.  

  • Réussite et moral






Ils persistent et signent presque tous : C’est l’une des grandes surprises du baromètre, les cinq questions de ce chapitre progressent de 6 pts. L’optimisme dans l’avenir du réseau, le taux de recommandation et le taux de resignature gagnent respectivement 9,8 et 7 pts, à 91%, 86% et 87%.  

  • Fonctionnement quotidien







La solidarité fait défaut : Les quatre thèmes qui composent ce chapitre sont les moins bien notés de tout le baromètre. Et parmi eux, la notion d’entraide ne dépasse pas 45 % de satisfaction, soit le chiffre le plus bas de l’étude. Néanmoins, les franchisés les plus récemment entrés dans le réseau en ont une meilleure perception que ceux présents de longue date.  

 

Méthodologie

Le Baromètre Caisse d’épargne- L’Indicateur de la Franchise 2014 a porté sur 1 172 franchisés interrogés anonymement sur vingt-neuf thèmes dans 24 réseaux audités par l’Indicateur de la Franchise entre août 2013 et juillet 2014. Ces thèmes ont euxmêmes été regroupés en cinq grandes parties présentées ici. Les résultats complets thème par thème sur LSA.FR

Colloque

Les résultats de l’enquête, ainsi que les lauréats 2014 de l’Indicateur seront dévoilés le 18 septembre, à Paris, lors du 3e colloque l’Indicateur de la Franchise - Caisse d’Épargne. Information et contact : indicateurfranchise-ce@bpce.fr

Congrès

LSA organise, le 6 novembre, à Paris, le premier Congrès de la franchise et des réseaux avec pour thème : Quels leviers de performance activer pour assurer votre développement. Renseignements et inscriptions sur lsa.fr

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