Les grands chiffres du "Baromètres des Réclamations 2011" présenté par Frédéric Lefebvre

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Le recensement des réclamations adressées à la DGCCRF par les consommateurs en 2011, met en évidence une baisse de 2,3% par rapport à 2010. De même les actions de contrôle dans les établissements a chuté de 2%. En revanche le nombre de suites données à ces contrôles s'est accru.

Frédéric Lefebvre
Frédéric LefebvrePhoto © Laetitia Duarte

Frédéric Lefebvre, secrétaire d’État chargé de la Consommation, a présenté le Baromètre des Réclamations qui recense les réclamations adressées à la DGCCRF par les consommateurs. 90 125 réclamations de consommateurs : c’est le nombre enregistré par la DGCCRF en 2011. Contre 92 253 en 2010. Soit un nombre de réclamations en baisse de 2,3%, et de 18% par rapport à 2009. «Cette baisse témoigne de l’action résolue de l’Etat pour renforcer la protection des consommateurs et inciter les représentants des professionnels à améliorer leur gestion de leurs relations avec leurs clients. La baisse du nombre de réclamations s’explique également par le développement efficace de dispositifs de médiation » commente le communiqué du Secrétariat d’Etat.

70% des réclamations des consommateurs sont concentrées sur 4 secteurs. A savoir : la commercialisation des produits non alimentaires (notamment vente à distance et commerce électronique) ; la communication-téléphonie ; les travaux et réparations à domicile ; et le secteur transports/véhicules. Le nombre de réclamations est cette année globalement stable dans la majorité des secteurs.

Avec 853 000 actions de contrôle réalisées dans 153 600 établissements, le nombre d’actions de contrôles a diminué de 2%. Frédéric Lefebvre a salué «la qualité et l’efficacité des contrôles réalisés par la DGCCRF dont l’action est restée particulièrement soutenue en 2011. En effet, malgré une réduction des effectifs de la DGCCRF d’environ 5%, comme dans toutes les administrations de l’Etat, le nombre d’actions de contrôles a diminué». Ce qui correspond à des gains de productivité de près de 3%.

On note une augmentation du nombre de suites données aux contrôles. Les mesures administratives (mises en conformité, suspensions d’activité, fermeture d’établissement…), qui permettent un retour rapide à une situation normale, sont en augmentation de 10% en 2011, avec 12 000 mesures. Le nombre d’infractions relevées par les enquêteurs de la DGCCRF a lui aussi augmenté de 4,5%, avec 14 000 infractions constatées par procès verbaux transmis au Parquet. De même 628 saisies ou consignations de produits ont été réalisées, soit une hausse de 18,5%.

L’année 2011 a par ailleurs été marquée par le renforcement de la vigilance sur certains secteurs prioritaires tels que les secteurs de l’immobilier, de l’alimentaire et des télécommunications et du commerce électronique. Dans ce dernier, près de 9 600 sites d’e-commerce ont été contrôlés, soit une augmentation de 14% par rapport à 2010.

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