Les internautes peinent à domestiquer les sites d'électroménager

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La deuxième édition de l'Observatoire Yuseo de l'e-performance des sites d'électroménager, menée en partenariat avec LSA, pointe des disparités entre les pure players et les acteurs traditionnels. Les premiers trébuchent sur le tunnel d'achat, alors que les seconds pèchent au niveau de l'assistance client.

Mistergooddeal fait une entrée réussie dans l'Observatoire, avec un taux de réussite mesurée de 53 %. Il passe devant Darty qui perd 11 points par rapport à l'Observatoire de l'année dernière.
Mistergooddeal fait une entrée réussie dans l'Observatoire, avec un taux de réussite mesurée de 53 %. Il passe devant Darty qui perd 11 points par rapport à l'Observatoire de l'année dernière.©

Pas mieux. Les résultats de l'Observatoire e-performance sur les huit sites d'électroménager Mistergooddeal, Cdiscount, RueDuCommerce, Pixmania, Boulanger, Darty, But et Conforama sont en ligne avec ceux obtenus l'année dernière. Avec une expérience de navigation légèrement dégradée, à 52% (53% en 2010), soit à peine un internaute sur deux ayant accompli avec succès les tâches demandées et une note globale de satisfaction de 6,1/10, contre 6/10 obtenus en 2010 par les sites étudiés. « Ces résultats ne vont pas dans le bon sens, compte tenu de la courbe d'expérience des acteurs étudiés, commente Jean-Pierre Le Borgne, directeur général associé de Yuseo. On constate, comme l'an dernier, de fortes disparités entre les acteurs, avec un écart de 18 points entre le premier et le dernier. Si certains sites ont clairement progressé, à l'instar de Pixmania, évalué cette année par les internautes à 6,6/10 (contre 5,3/10 l'an dernier), d'autres restent à la traîne. C'est le cas de But, dont la navigation peu lisible a des répercussions négatives sur l'image de l'enseigne. »

Intégré dans l'Observatoire cette année, Mistergooddeal crée la surprise, propulsé directement en tête du classement avec un taux de réussite de 59%. Darty, relégué en deuxième position, chute de 11 points sur le taux de réussite mesuré, avec un score de 53%, contre 64% en 2010. « C'est un véritable camouflet pour Darty, qui a perdu du terrain sur l'offre et l'assistance client. Sans doute s'est-il un peu endormi sur ses lauriers. La bonne note de satisfaction (7,4/10) décernée par les internautes reflète donc l'énorme niveau de confiance accordé à cet acteur, jugé ici davantage sur sa notoriété que sur ses performances réelles », estime Jean-Pierre Le Borgne.

 

Des résultats paradoxaux

Une confiance qui s'exprime également dans les bons points distribués sur les divers aspects qualitatifs de l'offre, comme la largeur de gamme proposée, évaluée à 7,4/10, la qualité des informations fournies en ligne, notée 6,8/10, ou encore le sentiment d'une facilité d'accès aux offres en ligne (7,2/10). Alors même que, dans la réalité des faits, seule une moitié des internautes a réussi à accomplir correctement les deux tâches d'offres demandées (recherche puis mise dans le panier d'un téléviseur 3D de 107cm, en notant le prix avec l'écoparticipation, et recherche puis mise dans le panier d'un lave-linge selon des critères de sélection spécifiques). Les sondés ont cependant exprimé des difficultés à utiliser les outils d'aide à la navigation, tels que les options de tri et de filtrage, dont l'efficacité a été évaluée à seulement 4,6/10.

LES CHIFFRES

  • 6,1/10 La note moyenne de satisfaction (sur 10) des utilisateurs des sites étudiés.
  • 52% Le score moyen de navigation (taux de réussite du parcours client obtenu par les sites)

 Source : Observatoire e-performance Yuseo

 

 Du mieux sur l'info produit

Autre motif de satisfaction pour les internautes, les informations liées à l'assistance client, globalement bien traitées. Avec toutefois un bémol. Car si les fiches produits sont jugées claires, détaillées et accessibles, l'assistance client fournie en ligne, type SAV, semble difficile d'accès et obscure pour plus de la moitié des internautes. Pixmania obtient ici le meilleur taux de réussite mesuré (69 % contre 41% l'an dernier). Autre site en progrès : Conforama, avec un taux de réussite de 62%, contre 34% en 2010. Alors que Darty trébuche sur cet item (49% contre 59% l'an dernier). « Certains acteurs ont fait un effort indéniable pour améliorer la qualité des informations produits, avec des fiches bien renseignées, de nature à rassurer l'internaute sur la qualité du service proposé, note Jean-Pierre Le Borgne. La contre-performance de Darty est notable mais, à sa décharge, il a sans doute moins le droit à l'erreur que d'autres sites où les attentes en matière de support client sont peut-être moins fortes. »

C'est sur les tâches liées au process de commande que les internautes ont rencontré le plus de difficultés, avec un taux de réussite sectoriel de 50%, contre 55% l'an dernier, et un sentiment de réussite noté 5,1/10 par les internautes. Si une majorité d'internautes juge les éléments du panier clairement indiqués et les procédures de paiement bien sécurisées (7,2/10 contre 6,8/10), la création du compte personnel reste, en revanche, pesante pour la plupart. Plus de la moitié expriment aussi une confusion, pénalisante pour les sites lors de la sélection des modes de livraison, qui perd un point de satisfaction par rapport à l'année dernière. Les différents aspects permettant de personnaliser une commande sont évalués à 5,2/10.

Les enseignes traditionnelles tirent ici leur épingle du jeu avec des taux de réussite oscillant entre 57 et 61% pour les trois acteurs Boulanger, Conforama et Darty, alors que les pure players plafonnent autour de 50%. « C'est une véritable déception compte tenu de l'expérience des pure players qui devraient être bien rodés sur ce type de proposition, estime Jean-Pierre Le Borgne. Globalement, les enseignes traditionnelles semblent avoir mieux traité la fonctionnalité d'achat, ce qui peut s'expliquer par une divergence de l'expérience client entre les acteurs référents du monde physique et les players n'existant qu'à travers leur activité en ligne. »

 

Manque d'intuitivité général

Malgré de bons résultats en termes de satisfaction, les différents écueils de navigation et le manque d'intuitivité général constatés à travers la performance mesurée ont pesé sur l'intention d'utilisation future de ces mêmes plates-formes web. Sans doute aggravés par le bombardement de messages promotionnels qui ont gêné plus de la moitié des internautes lors de la navigation. Résultat : alors que 70% des sondés étaient a priori prêts à consulter ces sites pour de futurs achats, ils ne sont plus que 57% à la fin du parcours. Trop de promos... ferait-il fuir les internautes ?

MÉTHODOLOGIE

 

L'Observatoire e-performance des sites marchands d'électroménager mené par Yuseo a permis de recueillir l'expérience de navigation d'un panel de 1 200 internautes du 12 au 18 avril 2011 par une mise en situation réelle de visite et achat sur les sites de huit enseignes : Boulanger, But, Cdiscount, Conforama, Darty, Mistergooddeal, Pixmania, RueDuCommerce.

LES ATOUTS

  • Boulanger : Une vraie souplesse de livraison pour un coût acceptable.
  • But : Une offre produits qui répond aux attentes.
  • Cdiscount : Un large choix de marques pour un même produit.
  • Conforama : La quantité et le détail des informations sur les produits.
  • Darty : L'utilisation du site simple et pratique.
  • Mistergooddeal : Un large choix de marques pour un même produit.
  • Pixmania : Une offre produits qui répond aux attentes.
  • RueDuCommerce : La disponibilité des produits clairement indiquée.

LES POINTS FAIBLES

  • Boulanger : Le manque de clarté de la structure des pages produits.
  • But : Une influence négative de la navigation sur l'image de l'enseigne.
  • Cdiscount : Le manque de clarté de la structure des pages produits.
  • Conforama : Des tarifs perçus comme moins attractifs que ceux de la concurrence.
  • Darty : L'organisation des rubriques ne semble pas logique.
  • Mistergooddeal : La disponibilité des produits n'est pas clairement indiquée.
  • Pixmania : Le manque de souplesse de livraison.
  • RueDuCommerce : La quantité et le détail des informations sur les produits insatisfaisants.

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Article extrait
du magazine N° 2181

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