Les internautes peinent à domestiquer les sites d'électroménager

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La deuxième édition de l'Observatoire Yuseo de l'e-performance des sites d'électroménager, menée en partenariat avec LSA, pointe des disparités entre les pure players et les acteurs traditionnels. Les premiers trébuchent sur le tunnel d'achat, alors que les seconds pèchent au niveau de l'assistance client.

Mistergooddeal fait une entrée réussie dans l'Observatoire, avec un taux de réussite mesurée de 53 %. Il passe devant Darty qui perd 11 points par rapport à l'Observatoire de l'année dernière.
Mistergooddeal fait une entrée réussie dans l'Observatoire, avec un taux de réussite mesurée de 53 %. Il passe devant Darty qui perd 11 points par rapport à l'Observatoire de l'année dernière.©

Pas mieux. Les résultats de l'Observatoire e-performance sur les huit sites d'électroménager Mistergooddeal, Cdiscount, RueDuCommerce, Pixmania, Boulanger, Darty, But et Conforama sont en ligne avec ceux obtenus l'année dernière. Avec une expérience de navigation légèrement dégradée, à 52% (53% en 2010), soit à peine un internaute sur deux ayant accompli avec succès les tâches demandées et une note globale de satisfaction de 6,1/10, contre 6/10 obtenus en 2010 par les sites étudiés. « Ces résultats ne vont pas dans le bon sens, compte tenu de la courbe d'expérience des acteurs étudiés, commente Jean-Pierre Le Borgne, directeur général associé de Yuseo. On constate, comme l'an dernier, de fortes disparités entre les acteurs, avec un écart de 18 points entre le premier et le dernier. Si certains sites ont clairement progressé, à l'instar de Pixmania, évalué cette année par les internautes à 6,6/10 (contre 5,3/10 l'an dernier), d'autres restent à la traîne. C'est le cas de But, dont la navigation peu lisible a des répercussions négatives sur l'image de l'enseigne. »

Intégré dans l'Observatoire cette année, Mistergooddeal crée la surprise, propulsé directement en tête du classement avec un taux de réussite de 59%. Darty, relégué en deuxième position, chute de 11 points sur le taux de réussite mesuré, avec un score de 53%, contre 64% en 2010. « C'est un véritable camouflet pour Darty, qui a perdu du terrain sur l'offre et l'assistance client. Sans doute s'est-il un peu endormi sur ses lauriers. La bonne note de satisfaction (7,4/10) décernée par les internautes reflète donc l'énorme niveau de confiance accordé à cet acteur, jugé ici davantage sur sa notoriété que sur ses performances réelles », estime Jean-Pierre Le Borgne.

 

Des résultats paradoxaux

Une confiance qui s'exprime également dans les bons points distribués sur les divers aspects qualitatifs de l'offre, comme la largeur de gamme proposée, évaluée à 7,4/10, la qualité des informations fournies en ligne, notée 6,8/10, ou encore le sentiment d'une facilité d'accès aux offres en ligne (7,2/10). Alors même que, dans la réalité des faits, seule une moitié des internautes a réussi à accomplir correctement les deux tâches d'offres demandées (recherche puis mise dans le panier d'un téléviseur 3D de 107cm, en notant le prix avec l'écoparticipation, et recherche puis mise dans le panier d'un lave-linge selon des critères de sélection spécifiques). Les sondés ont cependant exprimé des difficultés à utiliser les outils d'aide à la navigation, tels que les options de tri et de filtrage, dont l'efficacité a été évaluée à seulement 4,6/10.

LES CHIFFRES

  • 6,1/10 La note moyenne de satisfaction (sur 10) des utilisateurs des sites étudiés.
  • 52% Le score moyen de navigation (taux de réussite du parcours client obtenu par les sites)

 Source : Observatoire e-performance Yuseo

 

 Du mieux sur l'info produit

Autre motif de satisfaction pour les internautes, les informations liées à l'assistance client, globalement bien traitées. Avec toutefois un bémol. Car si les fiches produits sont jugées claires, détaillées et accessibles, l'assistance client fournie en ligne, type SAV, semble difficile d'accès et obscure pour plus de la moitié des internautes. Pixmania obtient ici le meilleur taux de réussite mesuré (69 % contre 41% l'an dernier). Autre site en progrès : Conforama, avec un taux de réussite de 62%, contre 34% en 2010. Alors que Darty trébuche sur cet item (49% contre 59% l'an dernier). « Certains acteurs ont fait un effort indéniable pour améliorer la qualité des informations produits, avec des fiches bien renseignées, de nature à rassurer l'internaute sur la qualité du service proposé, note Jean-Pierre Le Borgne. La contre-performance de Darty est notable mais, à sa décharge, il a sans doute moins le droit à l'erreur que d'autres sites où les attentes en matière de support client sont peut-être moins fortes. »

C'est sur les tâches liées au process de commande que les internautes ont rencontré le plus de difficultés, avec un taux de réussite sectoriel de 50%, contre 55% l'an dernier, et un sentiment de réussite noté 5,1/10 par les internautes. Si une majorité d'internautes juge les éléments du panier clairement indiqués et les procédures de paiement bien sécurisées (7,2/10 contre 6,8/10), la création du compte personnel reste, en revanche, pesante pour la plupart. Plus de la moitié expriment aussi une confusion, pénalisante pour les sites lors de la sélection des modes de livraison, qui perd un point de satisfaction par rapport à l'année dernière. Les différents aspects permettant de personnaliser une commande sont évalués à 5,2/10.

Les enseignes traditionnelles tirent ici leur épingle du jeu avec des taux de réussite oscillant entre 57 et 61% pour les trois acteurs Boulanger, Conforama et Darty, alors que les pure players plafonnent autour de 50%. « C'est une véritable déception compte tenu de l'expérience des pure players qui devraient être bien rodés sur ce type de proposition, estime Jean-Pierre Le Borgne. Globalement, les enseignes traditionnelles semblent avoir mieux traité la fonctionnalité d'achat, ce qui peut s'expliquer par une divergence de l'expérience client entre les acteurs référents du monde physique et les players n'existant qu'à travers leur activité en ligne. »

 

Manque d'intuitivité général

Malgré de bons résultats en termes de satisfaction, les différents écueils de navigation et le manque d'intuitivité général constatés à travers la performance mesurée ont pesé sur l'intention d'utilisation future de ces mêmes plates-formes web. Sans doute aggravés par le bombardement de messages promotionnels qui ont gêné plus de la moitié des internautes lors de la navigation. Résultat : alors que 70% des sondés étaient a priori prêts à consulter ces sites pour de futurs achats, ils ne sont plus que 57% à la fin du parcours. Trop de promos... ferait-il fuir les internautes ?

MÉTHODOLOGIE

 

L'Observatoire e-performance des sites marchands d'électroménager mené par Yuseo a permis de recueillir l'expérience de navigation d'un panel de 1 200 internautes du 12 au 18 avril 2011 par une mise en situation réelle de visite et achat sur les sites de huit enseignes : Boulanger, But, Cdiscount, Conforama, Darty, Mistergooddeal, Pixmania, RueDuCommerce.

LES ATOUTS

  • Boulanger : Une vraie souplesse de livraison pour un coût acceptable.
  • But : Une offre produits qui répond aux attentes.
  • Cdiscount : Un large choix de marques pour un même produit.
  • Conforama : La quantité et le détail des informations sur les produits.
  • Darty : L'utilisation du site simple et pratique.
  • Mistergooddeal : Un large choix de marques pour un même produit.
  • Pixmania : Une offre produits qui répond aux attentes.
  • RueDuCommerce : La disponibilité des produits clairement indiquée.

LES POINTS FAIBLES

  • Boulanger : Le manque de clarté de la structure des pages produits.
  • But : Une influence négative de la navigation sur l'image de l'enseigne.
  • Cdiscount : Le manque de clarté de la structure des pages produits.
  • Conforama : Des tarifs perçus comme moins attractifs que ceux de la concurrence.
  • Darty : L'organisation des rubriques ne semble pas logique.
  • Mistergooddeal : La disponibilité des produits n'est pas clairement indiquée.
  • Pixmania : Le manque de souplesse de livraison.
  • RueDuCommerce : La quantité et le détail des informations sur les produits insatisfaisants.

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Carnet des décideurs

Eric Auzeneau

Eric Auzeneau

Directeur des services du groupe Boulanger

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Sébastien Henouille

Directeur opérationnel du service client du groupe Boulanger

Claire Verbrugge

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Directrice marketing du groupe Boulanger et directrice générale de Boulanger location

Daniel Broche

Daniel Broche

Directeur de la clientèle du groupe Boulanger

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Romain Roulleau

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Directeur innovation de Cdiscount

Sophie Ladeira

Sophie Ladeira

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Arcindo Corucho

Arcindo Corucho

Directeur services livraisons de Boulanger

Céline Ritel

Céline Ritel

Directrice ressources humaines et expérience collaborateur de Boulanger Business Services

Gregoire Rousseau

Gregoire Rousseau

Directeur opérationnel France du groupe Boulanger

Maxime Tassin

Maxime Tassin

Directeur de mission au sein de la direction de la stratégie et du développement de Cdiscount

Gaëtan Delorme-guillon

Gaëtan Delorme-guillon

Directeur de mission au sein de la direction de la stratégie de Cdiscount

François Albenque

François Albenque

Directeur du développement de Cdiscount

Ferdinand Tomarchio

Ferdinand Tomarchio

Directeur commerce et marketing de Cdiscount

Pierre-Emmanuel Struyven

Pierre-Emmanuel Struyven

Directeur innovation, partenariats et services de Cdiscount

Gaele Wuilmet

Gaele Wuilmet

Directrice de clientèle du groupe Boulanger

Sixte de Romblay

Sixte de Romblay

Directeur de mission stratégique de Cdiscount

Thomas  Métivier

Thomas Métivier

Directeur de la stratégie de Cdiscount

Flavien  Doré

Flavien Doré

Directeur de mission et stratégie de Cdiscount

Caroline Le Lann

Directrice de mission chez Cdiscount

James Rebours

James Rebours

Directeur des missions stratégiques de Cdiscount

Laurent  Lacluque

Laurent Lacluque

Directeur des achats vins et spiritueux de Cdiscount

Gregory  Leleu

Gregory Leleu

Directeur marketing client de Boulanger

Denis  Delebarre

Denis Delebarre

Directeur de l’organisation et des systèmes d'information de Boulanger

Pierre-Yves Escarpit

Pierre-Yves Escarpit

Directeur général adjoint de Cdiscount

Cédric Leprince-Ringuet

Cédric Leprince-Ringuet

Directeur du développement des Comptoirs Boulanger

Stéphanie Constand-Attelian

Stéphanie Constand-Attelian

Directrice financement et relations investisseurs de Fnac Darty

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Antoine Levan

Directeur marketing et e-commerce de Conforama France

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Stanislas Conseiller

Directeur du développement et des activités nouvelles de Conforama

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Directeur administratif et financier de Conforama

Juliette Laporte

Juliette Laporte

Directrice de la communication, services et relation client de BUT

Jessica Empereur

Jessica Empereur

Directrice de la communication de BUT

Pierre-Henri Vaisselet

Pierre-Henri Vaisselet

Directeur immobilier et développement chez Boulanger

Olivier Bechu

Olivier Bechu

Directeur des opérations du groupe Darty

Stéphane Lidove

Stéphane Lidove

Directeur du département image du groupe Darty

David Morisi

David Morisi

Directeur financier délégué de Cdiscount, groupe Casino

Stéphane Brunel

Stéphane Brunel

Directeur financier de Cdiscount et de Cnova

Delphine Bouladoux

Delphine Bouladoux

Directrice des ressources humaines en charge des services nationaux de Darty

Aude de Laval

Aude de Laval

Directrice de la relation client de Conforama

Romain Brouss

Romain Brouss

Directeur infrastructures et production de Cdiscount

Simon Enoch

Simon Enoch

Secrétaire général de Darty

Stéphane Priolet

Stéphane Priolet

Directeur technique de Cdiscount

Yann Aubriet

Yann Aubriet

Directeur du développement digital de Darty

Christian Lou

Christian Lou

Directeur digital et marketing du groupe Darty

Jean-Pascal Dubreuil

Jean-Pascal Dubreuil

Directeur des données clients chez Boulanger

Flavien Dhellemmes

Flavien Dhellemmes

Directeur général achat de But

Emmanuel Deschamps

Emmanuel Deschamps

Directeur opérationnel de Boulanger

Thierry Huz

Thierry Huz

Directeur ameublement et décoration de Conforama

Jacques Edom

Jacques Edom

Directeur de la coordination de But

Marine Pomart

Marine Pomart

Directrice Supply Chain de Boulanger

Vincent Gufflet

Vincent Gufflet

Directeur des services et abonnements du groupe Darty

Manuel Ortega

Directeur d’exploitation réseau sud de But

Philippe Colomby

Philippe Colomby

Directeur du réseau de l’équipementier de la maison But

Olivier Godart

Olivier Godart

Directeur e-commerce de Darty

Marie Scholasch

Marie Scholasch

Directrice mobile & apps de Boulanger

Frank Deshayes

Frank Deshayes

Secrétaire général de Conforama

Alexandre Nodale

Alexandre Nodale

Président-directeur général de Conforama

Albin Jacquemont

Albin Jacquemont

Directeur financier et membre du conseil d'administration de Darty France à partir de 2015

Cécile Helme-Guizon

Cécile Helme-Guizon

Directrice de la stratégie de Darty et directrice générale de Mistergooddeal

Frédéric Loquin

Frédéric Loquin

Directeur des activités BtoB et directeur du développement des concepts de franchise […]

Luis Krug

Directeur général de Pixmania

André Calisti

André Calisti

Codirecteur général de Pixmania

Olivier Guigner

Olivier Guigner

Directeur des ressources humaines de Conforama

Christophe Reinling

Christophe Reinling

Directeur BtoC de Prixmania

Bertrand Vadecard

Bertrand Vadecard

Directeur des approvisionnements de Conforama France

Francis Cordelette

Francis Cordelette

Président du conseil d'administration de Boulanger

Hervé Boisse

Hervé Boisse

Directeur des ressources humaines de Boulanger

Patrick Terrier

Patrick Terrier

Directeur informatique et logistique de Darty France

Thierry Guet

Thierry Guet

Directeur général de Darty Grand Est

Pierre David

Pierre David

Directeur général de Darty Grand Ouest

Benoît Jaubert

Benoît Jaubert

Directeur commercial de Darty

Jean-Luc Le Douarin

Jean-Luc Le Douarin

Directeur des services de Darty

Jean-Philippe Marazzani

Jean-Philippe Marazzani

Directeur général de Darty en charge du marketing, de la communication et du digital

Xavier Guéry

Xavier Guéry

Directeur des ressources humaines de Darty

Sylvain Kervazo

Directeur achat et supply chain de But

Robert Eskenazy

Directeur général des systèmes d’information de But

Steve Rosenblum

Steve Rosenblum

Cofondateur de Pixmania

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Bruno Crémel

Directeur général de Darty France entre 2012 et 2013

Hervé Delille

Hervé Delille

Directeur de l'exploitation de But

Bernard Boulanger

Co-fondateur du groupe Boulanger

Bernard Layous

Directeur général de Clixity, la filiale e-commerce de Boulanger

Denis Boschard

Directeur de l’offre de produits et de services, des achats, des approvisionnements et […]

Georges Lebre

Directeur général de B’DOM

Etienne Hurez

Etienne Hurez

Directeur général de Boulanger

Dominic Platt

Dominic Platt

Directeur financier du groupe Darty

Pascal Defaux

Directeur commercial et marketing de Darty

Alan Parker

Alan Parker

Président du Conseil d'administration du groupe Darty

Phil Birbeck

Phil Birbeck

Président-directeur général de Pixmania

Frank Maassen

Frank Maassen

Président-directeur général de But

Hervé, Christophe et Nicolas Charle

Fondateurs de Cdiscount

Michel Fleys

Michel Fleys

Directeur du développement de Darty

André Venturini

Fondateur de l'enseigne BUT

Pascale Rus

Directrice des ressources humaines et du développement durable de Lagardère Active […]

François Gazuit

François Gazuit

Directeur exploitation France Darty.

Fabien Sfez

Fabien Sfez

Directeur général de Pixmania

Didier Fourmy

Ancien directeur commercial, marketing et achats de Conforama France

Tonino Pereira

Tonino Pereira

Directeur général international de Conforama

Jean-Pierre Le Borgne

Jean-Pierre Le Borgne

Directeur général d'OC Group - Indoor and Outdoor Communication.

Daniel Fontaine

Daniel Fontaine

Directeur du Développement et des Relations Institutionnelles de Conforama

Ping-Ki Houang

Directeur exécutif du groupe Pixmania

Angel Hernanz

Angel Hernanz

Directeur logistique de Pixmania jusqu'en 2013

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Article extrait
du magazine N° 2181

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