Les nouveaux enjeux de la livraison à domicile [Etude]
L’étude Stuart-LSA démontre l’explosion des livraisons à domicile et souligne les défis qui attendent les acteurs du secteur. Notamment la transition écologique.
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La crise sanitaire a clairement accéléré la digitalisation des habitudes de consommation et multiplié les recours à la livraison. Ainsi, selon l’étude Stuart avec LSA, 6 % des Français ont eu recours pour la première fois à la livraison à domicile en 2020 et 28 % y ont eu plus recours. Les distributeurs interrogés ont presque tous observé cette augmentation de la livraison sur leur marché (88 %) et, d’après la majorité d’entre eux (81 %), ce recours accru perdura dans une France déconfinée.
Les opportunités sont donc multiples surtout lorsqu’on sait que pas moins de 18 % des Français (et 31 % des millennials) déclarent recevoir au moins un colis par semaine à leur domicile. Cette entrée de la livraison dans les mœurs quotidiennes d’un grand nombre de Français s’accompagne également d’une hausse des exigences. Avec plus de 80 % de l’échantillon considérant la facilité du retour produit, la possibilité de suivre sa commande en temps réel et le fait de proposer un service de livraison rapide comme des critères de sélection importants, ces attributs font désormais figure de must-have pour tout service de livraison.
L’absence de choix dans les créneaux et l’impossibilité de les changer (sans frais) peuvent aussi entraîner des pertes de chiffre d’affaires, car respectivement 76 % et 72 % des Français les considèrent comme des critères de sélection importants.
Nombreux projets en cours
Les distributeurs sont ainsi amenés à relever de nouveaux défis pour répondre aux attentes de leur consommateur et se sont heurtés à des difficultés en temps de crise sanitaire, notamment pour trouver un transporteur fiable (53 %) ou pour anticiper la demande (47 %). Ils ont avant tout répondu à ces difficultés en serrant les dents (40 % déclarent n’avoir pas adopté de mesures particulières pour s’adapter aux difficultés) ou en diversifiant leur(s) prestataire(s) de transport (30 %). Mais, en sachant que 82 % des décideurs comptent aussi sur la livraison pour pallier une éventuelle baisse de fréquentation des magasins, ne doivent-ils pas aller encore plus loin ?
De nombreux projets sont en cours, avec 24 % des professionnels de l’échantillon qui développent de la livraison depuis le point de vente (35 % l’ont déjà mis en place), et alors que 18 % installent actuellement des dark stores (14 % l’ont déjà fait). Mais cette optimisation de la supply chain devra aussi vite prendre en compte des exigences pour l’instant embryonnaires. C’est par exemple le cas de la livraison écoresponsable. Certes, seuls 8 % des Français disent avoir déjà testé ce service. Mais ce chiffre atteint 19 % si l’on prend en compte uniquement ceux qui reçoivent au moins un colis par semaine.
En outre, loin de rester insensibles à l’impact environnemental de leurs achats, ces adeptes de la livraison à domicile sont au contraire plus nombreux (50 % versus 32 % pour l’ensemble des Français) à se déclarer prêts à payer plus cher pour un tel service. Parallèlement, seuls 21 % des décideurs interrogés ont mis en place un budget pour réduire l’impact environnemental de leur livraison. Autrement dit, alors que certains sont encore en train de plancher sur leur transformation omnicanale, l’heure de la transition écologique a peut-être déjà sonné.
Pourcentage de choix de l’item en réponse à la question : « Depuis la crise sanitaire, quels sont les trois critères qui ont gagné en importance dans la sélection d’un prestataire de transport ? »
Optimiser, c’est bon pour la planète
Quelles sont vos initiatives pour réduire l’impact environnemental de vos livraisons e-commerce ? (plusieurs réponses possibles)
Le ship-from-store a la cote…
Pour pallier l’impact sur le revenu d’une éventuelle baisse de fréquentation en magasin, le déploiement/l’amélioration de la livraison au départ de vos points de vente est-il un axe de développement
… malgré des freins parfois tout bêtes
Top 4 des freins à la mise en place des projets de livraison au départ d’un point de vente
Le top 3 de la livraison écoresponsable selon les clients…
Selon vous, quelles sont les caractéristiques d’une livraison écoresponsable ? (plusieurs réponses possibles)
Deux Français sur trois reçoivent au moins un colis par mois
À quelle fréquence en moyenne recevez-vous des colis à domicile ?
Les modalités de livraison, source d’abandon d’achat
Avez-vous déjà choisi un produit puis renoncé à cet achat en découvrant…
… qui sont un petit tiers prêts à payer plus cher
Seriez-vous prêt(e) à payer plus cher pour bénéficier d’une livraison rapide et écoresponsable ?
Beaucoup d’idées pour améliorer les choses du côté des clients…
Quels sont selon vous les axes à travailler pour améliorer la livraison ? (question ouverte, chiffres hors « ne sait pas »)
… moins du côté des distributeurs
Pourcentage des décideurs de la distribution qui considèrent que l’enjeu est prioritaire en 2021 pour améliorer l’expérience client
Méthodologie
Stuart s’est associé à LSA pour cette étude en ligne réalisée du 24 mars au 30 avril auprès de 201 décideurs de la distribution et 1 000 personnes représentatives dela population française.
