Les pistes pour adapter sa relation client à l’heure du digital [Etude]

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ETUDE Au regard de 1000 Français sondés, BVA a analysé quels étaient les attentes des Français en matière de relation client avec la montée en puissance du digital, à l'occasion de l'élection des services clients de l'année. Des plages horaires étendues, de réponses plus rapides et la possibilité de communiquer par plusieurs canaux, -emails en tête- émergent parmi leurs souhaits. Voici les principaux enseignements de l’étude.

Pour contacter un service client, le téléphone reste le canal privilégié (61%), suivi de l’e-mail (55%) et du site web (44%).
Pour contacter un service client, le téléphone reste le canal privilégié (61%), suivi de l’e-mail (55%) et du site web (44%). © turgaygundogdu - Fotolia

L’observatoire des services clients a sondé les attentes des Français. Surprise, le digital représente certes une planche de salut importante pour optimiser son service client, mais de nombreux services, dont les réseaux sociaux, sont assez mal perçus par les quelque 1 000 participants de l’étude.

Actuellement, les mails représentent le deuxième moyen le plus prisé pour contacter le service client d’une entreprise, juste après le service téléphonique. Dans l'ensemble des canaux, la satisfaction des Français augmente, signe que les entreprises ont récemment fait des efforts dans le domaine. La méthode par internet recueille quant à elle 76 % de satisfaction client. A noter que le face-à-face reste la façon préférée des Français pour interroger directement une entreprise.

Les différents canaux consultés pour contacter un service clients :

Les résultats de l’enquête démontrent qu’en réalité les canaux digitaux (chat, applications de smartphones, réseaux sociaux et messagerie mobile) restent très peu utilisés, exception faite des jeunes qui y ont recours à 38 % alors qu’ils ne représentent que 26 % des sondés.

Mauvais départ pour les réseaux sociaux

L’utilisation des réseaux sociaux pour contacter les marques est même en baisse : seuls 6% des Français y ont eu recours cette année, contre 9% en 2015. De plus, les réseaux sociaux ont pris un mauvais départ et sont à l’avant-dernier rang en matière de taux de satisfaction (73% de satisfaits, en hausse de 13 points sur un an), contre 80% pour le téléphone.

L’avantage réside en fait dans la notoriété : une petite majorité des Français (55%) ont une meilleure image des marques qui proposent de nouveaux moyens de contact comme les réseaux sociaux et les messageries instantanées… ce qui ne les encourage pas à recourir à ces canaux dans les faits. « En réalité, les consommateurs n’attendent pas particulièrement des marques qu’elles répondent à leurs questions via les réseaux sociaux : ils ne sont que 42% à trouver utile d’obtenir des réponses par ces sites », commente Marie-Laure Soubils, directrice adjointe de BVA services.

Plus de services exigés

Parmi les attentes citées, 88% des Français sont favorables à la multiplicité des modes de contacts avec les marques, sur des plages horaires étendues. Les consommateurs attendent, en outre, d’être reconnus (86 %, et même 92 % des 18-24 ans, souhaitent des échanges et contacts personnalisés avec les marques), ils ne sont que 20 % à accepter que la marque accède à leurs historiques de navigation web et 7 % à leurs données personnelles sur les réseaux sociaux. Seuls 20 % accepteraient que la marque accède aux données de leurs objets du quotidien (TV, électroménager) et 15% à leurs objets connectés (smartphone, tablette, bracelet, lunettes, montre, etc.).

Les Français restent, par ailleurs, très attachés à la confidentialité de leurs données : 94% jugent utiles les efforts des marques dans ce domaine. "L’usage qui en est fait doit donc être totalement maitrisé oui à une utilisation pour favoriser les échanges avec les marques, non à une diffusion à des publics non concernés (comme les partenaires commerciaux)" précise-t-on encore chez BVA.

L’enjeu est important, 94 % des répondants assurent en effet que la relation client influence leur perception de l’image de l'entreprise, et 91 % se disent prêts à interrompre leur achat si celle-ci ne se montre pas à la hauteur.

 

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