Les principaux enseignements de la gestion de la crise du Covid-19

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Dans l’étude «Le retail dans le monde d’après», réalisée par LSA avec SAS, il apparaît clairement que les distributeurs ont su s’adapter à la pandémie.

Pour répondre à la crise sanitaire, 49% des distributeurs de l’échantillon de l’étude LSA avec SAS déclarent avoir, avant tout, unifié les processus de décision au niveau du siège. Seuls 15% ont pris la décision inverse de davantage déléguer la décision au niveau des points de vente. 90% des répondants estiment que cette période a montré l’importance de s’adapter aux nouvelles tendances des consommateurs. Un score stalinien qui montre bien qu’un véritable consensus se dégage autour de la question.

En revanche, tous ne sont pas prêts à le faire. Seuls 33% s’estiment capables de suivre et exploiter efficacement les changements d’habitudes (contre 55% pour les entreprises ayant mis en place une équipe dédiée à l’analyse des consommateurs). Assez logique lorsque l’on remarque que les distributeurs analysent surtout l’historique d’achat (71%) et beaucoup moins les données comportementales, par exemple (36%). S’intéresser aux données peut donc procurer un véritable avantage concurrentiel dans le secteur de la distribution, 58% des répondants s’accordant d’ailleurs sur le fait que l’analyse en temps réel serait un différenciateur sur leur marché. Quant à la qualité en tant que critère de sélection, elle progresse moins que le prix.

Soigner la relation client

La hausse des exigences des consommateurs devrait se poursuivre d’après les professionnels, tous les critères de sélection proposés dans l’enquête (prix, qualité, origine géographique, promotions, disponibilité du produit) ayant gagné en importance durant la crise sanitaire. Néanmoins, l’origine géographique des produits est le critère qui a le plus progressé (68%), devant la disponibilité (60%) et le prix (58%). La qualité arrive en quatrième position avec 53%.

Et lorsque l’on demande aux professionnels quels enjeux seront prioritaires à l’avenir, pas moins de 90?% répondent la relation client. Vient ensuite une autre qualité indispensable pour un distributeur orienté client, la flexibilité organisationnelle (72%). Le respect de l’environnement complète le trio de tête avec 71%. 

Recentralisation 
Comment avez-vous adapté votre stratégie pendant la crise sanitaire ? Avez-vous… (plusieurs réponses possibles)
Réactivité
Part des personnes interrogées qui répondent oui à l’affirmation suivante, en %
Priorités 
Part des personnes interrogées qui jugent cet enjeu prioritaire, en %
Agilité
Pensez-vous être suffisamment préparé et agile pour anticiper les changements exceptionnels de consommation?
Investissement phygitaux 
Top 3 des postes prioritaires sur sur lesquels votre entreprise doit investir, en %
Les grandes entreprises majoritairement omnicanales 
À quel niveau de développement omnicanal se situe votre entreprise ou la franchise avec laquelle vous travaillez ? (en %, hors « ne sait pas »)
Les ETI performantes en e-commerce 
Que représente le digital dans votre chiffre d’affaires ? (en %, hors « ne sait pas »)
Historique scruté
Quel type de données analysez-vous ? (plusieurs réponses possibles)
Pas assez de données, ou pas assez d'exploitation 
Part des personnes interrogées qui se reconnaissent dans les affirmations suivantes, en %
La crise a boosté l'interet pour l'origine 
Part des personnes interrogées qui pensent que l’importance de ce critère a progressé avec la crise sanitaire, en %

 

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Article extrait
du magazine N° 2628

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