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Les retours simplifiés, un nouveau levier de croissance de l’e-commerce par Colissimo

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PUBLI-RÉDACTIONNEL À travers des solutions innovantes de retours simplifiés, Colissimo fluidifie les parcours clients. Une source de confiance et de fidélisation pour l’e-acheteur, qui constitue un avantage concurrentiel certain, pour accélérer les ventes en ligne.

 

Quels sont les enjeux du retour dans l'e-commerce ?

Les enjeux du retour dans l'e-commerce sont doubles. D'abord pour l'e-acheteur c'est un élément essentiel pour lui apporter de la confiance et le fidéliser au moment de son acte d'achat. Du côté du marchand, la problématique est plus complexe pour qu'il trouve le bon équilibre entre la charge que constitue le retour et l'avantage concurrentiel que cela peut lui donner vis à vis de l'e-acheteur.

Constitue-t-il un levier de croissance des ventes en ligne ?

Le retour constitue un levier de croissance des ventes en ligne dans le fait qu'il permet à l'e-acheteur de consommer plus car lorsqu'on a l'assurance d'avoir un retour facilité on est plus enclin à se laisser aller à un achat d'impulsion.

Quelles solutions sont mises en place pour y répondre ?

Colissimo cherche depuis plusieurs années à simplifier le parcours client de ces e-acheteurs qui souhaitent retourner un colis. Tout d'abord en faisant en sorte que l'étiquette soit mise automatiquement à disposition de cet e-acheteur par son marchand, c'est la première étape. Ensuite, la question cruciale qui est le dépôt de ce colis, deux solutions classiques : le bureau de poste et les points relais. Depuis plus d'un an, une troisième solution innovante est apparue puisqu'on donne la possibilité au client de déposer tout simplement son colis étiqueté dans sa boîte aux lettres personnelle et le facteur viendra dès le lendemain chercher le colis. Plus besoin de se déplacer, c'est le service que nous souhaitons rendre au client afin de faciliter le plus possible son parcours et lui rendre la vie plus facile.

Comment accompagnez-vous les e-commerçants à l'export ?

A l'export, la politique du retour est d'autant plus cruciale donc nous avons trouvé des solutions pour aider les e-commerçants à réussir leur passage à l'export en proposant des solutions retour internationales dans les mêmes principes que ce que nous faisons pour la France. C'est à dire la mise à disposition simplifiée d'une étiquette de retour pour l'e-acheteur par son e-marchand et ensuite le dépôt se fait localement là où l'e-acheteur a l'habitude de déposer ses colis. Aujourd'hui, cela représente plus de 18 pays européens ainsi que des pays plus excentrés comme les États-Unis ou l'Australie.

Interview de Leonore Dobbelaere, Directrice Marketing de l'offre Entreprise La Poste Colissimo

 

 

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