Les sites Amazon, La Redoute, Fnac et Ikea, préférés par les Français

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Une étude Ifop-Generix établit le palmarès des sites de vente en ligne proposant la meilleure qualité de service par catégorie de produits. Les pure players et les enseignes traditionnelles font jeu égal.

Jusqu'ici les pure players tenaient la corde dans ce type d'étude. Il faudra désormais compter avec les enseignes traditionnelles, qui comblent progressivement leur retard en matière de service dans le domaine de l'e-commerce. Car l'étude Ifop-Generix s'est focalisée sur les comportements et les attentes des Français au sujet de la livraison des achats sur internet. Parmi les sites plébiscités, ceux de la Fnac, de Darty, d'Ikea, et amazon.fr.

« La Redoute ou les 3 Suisses avaient déjà une forte expérience au niveau de la livraison à domicile, pointe Yannick Franc, associé chez Kurt Salmon. Mais des enseignes comme Ikea et Darty, dont la qualité de service est reconnue, n'étaient pas encore très présentes dans l'e-commerce. Depuis deux ans, elles ont accéléré sur ce canal en y transposant cette qualité de service tout en bénéficiant de la " réassurance " que représentent les magasins pour les consommateurs. »

 

En croissance continue

L'étude note une forte satisfaction des sondés sur de nombreux sujets : conformité des produits livrés par rapport à la commande (94%), informations sur le suivi de commande (92%), état des produits à la livraison (92%), possibilité de suivre soi-même l'état d'avancement de la commande (91%), soin apporté à l'emballage des produits (89%), informations sur la date de livraison (85%) ou respect des délais (84%).

Une satisfaction qui s'est traduite par une croissance continue du commerce en ligne et une fréquence d'achat en forte augmentation. Au total, sur les douze derniers mois, les Français ont effectué, en moyenne, 12,8 achats sur internet, dont 5,2 en mode et beauté, 4,9 en culture et loisirs, 1,5 en high-tech et électroménager et 1,2 pour la maison.

Avec un bémol toutefois, celui du montant des frais de livraison, considéré par 55% comme l'un des principaux freins à l'achat sur internet, derrière l'impossibilité de toucher, voir ou essayer les produits (64%), mais devant la peur de l'arnaque ou de la contrefaçon (52%), la difficulté à échanger ou à se faire rembourser (33%), l'insuffisante sécurisation des paiements en ligne (30%) et l'absence de conseils d'un vendeur (28%). Autre problème révélé par l'étude : une e-logistique qui laisse à désirer. Les déconvenues les plus fréquentes découlent de l'annulation des commandes en raison d'une rupture de stock (28%). « Les distributeurs ont conscience de cette attente, estime Yannick Franc. Des sites comme Décathlon proposent déjà de connaître les stocks disponibles sur le site et/ou dans les magasins les plus proches, avec la possibilité d'effectuer une réservation. Beaucoup de travaux sont menés dans cette direction, notamment pour avoir des systèmes informatiques capables de gérer les stocks en temps réel sur le site et en magasins. »

 

Marge de progression

Parmi les autres problèmes, la réception d'un produit endommagé, voire cassé, durant le transport ou ne correspondant pas à la description présentée (15 et 18%). Logiquement, près de neuf sur dix trouveraient donc intéressant de pouvoir déballer le colis devant le livreur pour vérifier son contenu.

Autres services jugés intéressants : un aménagement des créneaux de livraison et la livraison en étage, ou l'installation du matériel livré. À méditer pour les distributeurs. Mais pas seulement. Un industriel comme Evian a choisi de surfer sur cette attente en proposant, à Paris, Evianchezvous : un service de livraison gratuite d'eaux à domicile.

AMAZON, CHAMPION DU SERVICE

Les Français ont plébiscité les enseignes traditionnelles, Fnac et Ikea, dans le high-tech et la maison. En revanche, l'ancien véadiste, La Redoute et le pure player Amazon dominent la mode et les produits culturels. Taux de réponse, en %, à la question : « Quels sont, selon vous, les sites de vente en ligne offrant la meilleure qualité de service ? » Source : étude Ifop-Generix

Carnet des décideurs

Walter Ceccucci

Walter Ceccucci

Directeur produits au sein du département TV Vidéo du groupe Fnac Darty

Ronan Bole

Ronan Bole

Directeur des opérations d'Amazon France

Chrystelle Gauthier

Chrystelle Gauthier

Directrice prêt à porter de La Redoute

Vincent Masson

Vincent Masson

Directeur des systèmes d'information de Fnac billetterie

Sabrina Maffei

Sabrina Maffei

Directrice de la création d’Ikea France

Jesper Brodin

Jesper Brodin

Président-directeur général d'Ikea

Julie Paillard

Julie Paillard

Directrice de la communication d'Amazon France

Alain Keravec

Alain Keravec

Directeur Marketpalce de Fnac Darty

Alexandra Suire

Alexandra Suire

Directrice adjointe Régie et Trade de Fnac Darty

Arnauld De Saint Pastou

Arnauld De Saint Pastou

Directeur de la régie et du Trade marketing de Fnac Darty

Alain Keravec

Alain Keravec

Directeur Marketplace du groupe Fnac Darty

Régis Koenig

Régis Koenig

Directeur de la politique services et de l'expérience client du groupe Fnac Darty

Arnaud Averseng

Arnaud Averseng

Preésident de France Billet de Fnac Darty

Aurélie  Sébilleau

Aurélie Sébilleau

Directrice des achats micro-informatique, téléphonie et objets connectés chez Fnac Darty.

Dan Ohnona

Dan Ohnona

Directeur du patrimoine et de l’expansion Groupe Fnac Darty

Ivan  Michel

Ivan Michel

Directeur exploitation France de la Fnac

Mehdi Dahmani

Directeur des opérations du service après-vente et multicanal de la Fnac

David  Nedzela

David Nedzela

Directeur marketing digital et CRM de Fnac Darty

Giulio  Montemagno

Giulio Montemagno

Directeur général d'Amazon Europe

Peggy  Vendel

Peggy Vendel

Responsable fusion-acquisition, en charge du pole innovation de Fnac Darty

Christophe Martin

Christophe Martin

Directeur financier de Fnac Darty France

Sébastien  Robles

Sébastien Robles

Directeur marketing web et Retail de Fnac Billet

Philippe  Joubert

Philippe Joubert

Directeur merchandising de Fnac Darty

Jean-Brieuc  Le Tinier

Jean-Brieuc Le Tinier

Directeur administratif et financier de Fnac Darty

Laurent  Darrieutort

Laurent Darrieutort

Directeur Electronic grand public de Fnac Darty

Benjamin Perret

Directeur de la communication et des affaires publiques de Fnac Darty

Thibault Coquand

Thibault Coquand

Directeur de Fnac Travel

Olivier Garcia

Olivier Garcia

Directeur musique (disque et son), vidéo et gaming de La Fnac

Jacques Veyrat

Président non exécutive du conseil de Fnac Darty

Nicolas Gaudemet

Nicolas Gaudemet

Directeur commercial du pôle Culture de Fnac-France

Walter Kadnar

Walter Kadnar

Président-directeur général d'Ikea France

Lena François

Lena François

Directrice habillement de La Redoute

Philippe Berlan

Philippe Berlan

Directeur général adjoint en charge du commerce de La Redoute

Stéphanie Constand-Attelian

Stéphanie Constand-Attelian

Directrice financement et relations investisseurs de Fnac Darty

Dominique Dubald

Dominique Dubald

Directeur franchise et partenariats de la Fnac

Sandrine Guichard

Directrice maison et décoration de la Redoute

Frédéric Maus

Frédéric Maus

Directeur de la Marketplace et du développement des affaires de La Redoute

Olivier Baraille

Olivier Baraille

PDG d’Ikea France

Delphine Jamain

Delphine Jamain

Directrice de l'expérience client sur le digital de la Fnac

Ghadi Hobeika

Ghadi Hobeika

Directeur marketing, digitale et CRM de la Fnac

Patrick Labarre

Patrick Labarre

Directeur de la marketplace d'Amazon France

Alexandre Viros

Alexandre Viros

Directeur e-commerce, marketing et marque de la Fnac.

Eric Iooss

Eric Iooss

Directeur de l'organisation et des systèmes d'information de la Fnac

Charles Ravanne

Directeur Partenariats e-Commerce et Monétisation chez Fnac

Patrick Grimbaum

Patrick Grimbaum

Directeur des systèmes d'information marchandises et fonctions support de la Fnac

Michel Morvan

Michel Morvan

Directeur de la production informatique de la Fnac

Mourad Bensadik

Mourad Bensadik

Directeur des opérations logistiques et transport de la Fnac

Anne-Laure Feldkircher

Anne-Laure Feldkircher

Directrice de la stratégie et du fusion acquisition du groupe Fnac Darty

Serge Esposito

Serge Esposito

Directeur des systèmes d'information clients (e-commerce et magasins) de la Fnac

Pauline Dollé-Labbé

Pauline Dollé-Labbé

Directrice marque et marketing multi canal de la Fnac

Frédérique Gacon

Frédérique Gacon

Directrice des ressources humaines au sein du siège de la Fnac

Céline Vuillequez

Céline Vuillequez

Directrice de l'offre d'Amazon en matière de produits électroniques

Yannick Migotto

Yannick Migotto

Directeur des biens de consommation d'Amazon France

Pascal Lafon

Pascal Lafon

Directeur des ressources humaines de La Redoute

Jean-Christophe Miege

Jean-Christophe Miege

Directeur services et pricing de la Fnac

Anders Bylund

Anders Bylund

Directeur de la communication d’Inter Ikea Group

Diego Piacentini

vice-président d'Amazon International

Andrew R. Jassy

Andrew R. Jassy

Vice-président d'Amazon, en charge d'Amazon Web Services

Jeffrey M. Blackburn

Jeffrey M. Blackburn

Vice-président senior,en charge du développement des affaires d'Amazon

Aurélien Masson

Aurélien Masson

Directeur général adjoint d’Ikea Industry

Jay Carney

Jay Carney

Porte-parole d’Amazon

Cláudia Almeida E Silva

Cláudia Almeida E Silva

Directrice de la Zone Europe du Sud de la Fnac

Frédéric Duval

Frédéric Duval

Directeur général d'Amazon France

Xavier Garambois

Xavier Garambois

Directeur général d'Amazon Europe

Chance Wales

Directeur beauté, santé et soins d’Amazon

Matthieu Malige

Matthieu Malige

Directeur financier groupe de la Fnac

Coralie Piton

Coralie Piton

Directrice de la stratégie et du livre de la Fnac

Enrique Martinez

Enrique Martinez

Directeur général Europe du Nord de la Fnac

Bertrand Fialip

Bertrand Fialip

Directeur développement social et rémunérations d'Ikea France

Mathias Kamprad

Mathias Kamprad

Président d’Inter Ikea Group

Frédérique Giavarini

Frédérique Giavarini

Directrice des ressources humaines de la Fnac

Tomas Rask

Tomas Rask

Directeur d'Inter Ikea Centre Group France

Flavien D'Audiffret

Flavien D'Audiffret

Responsable des boutiques Beauté et Beauté Prestige d'Amazon

Olivier Theulle

Olivier Theulle

Directeur des opérations de la Fnac

Elodie Perthuisot

Directrice de la division produits de la Fnac

Laurent Saingarraud

Laurent Saingarraud

Directeur du développement d’Inter Ikea Centre France

Katia Hersard

Katia Hersard

Directrice e-commerce et marketing de la Fnac

Stéphanie Jourdan

Stéphanie Jourdan

Directrice marketing d’Ikea France

Patrice Fitzner

Patrice Fitzner

Directeur logistique de La Redoute

Cyril Houllemare

Cyril Houllemare

Directeur Supply Chain et Procurement de La Redoute du groupe Kering

Benoit Fremaux

Benoit Fremaux

Directeur des systèmes d'information et de la transformation digitale au sein de la Fnac

Christian Frechon

Christian Frechon

Directeur commercial d'Inter Ikea Centre Group France

Nathalie Balla

Nathalie Balla

Co-présidente de La Redoute

Dariusz Rychert

Directeur financier d’Ikea France

Mikael Ohlsson

Mikael Ohlsson

Ancien président-directeur général d'IKEA

Peter Agnefjäll

Peter Agnefjäll

Président-directeur général du groupe Ikea

Nadia Bothorel

Directrice générale adjointe d'Ikea France

Jeff Bezos

Jeff Bezos

Fondateur et président-directeur général d'Amazon.com.

Eric Knight

Directeur non-exécutif de Darty

Ingvar Kamprad

Ingvar Kamprad

Fondateur d'Ikea

Sabine Fasanelli

Sabine Fasanelli

Directrice du changement et de la communication pour la transformation multicanal du groupe Ikea.

Éric Courteille

Éric Courteille

Co-président de La Redoute

Eric Surdej

Directeur général de la Fnac en Espagne

Richard Vathaire

Richard Vathaire

Directeur de projets Europe d'Ikea Centres

Marie-odile Mann

Directrice générale adjointe d'Ikea France

Stefan Vanoverbeke

Stefan Vanoverbeke

Directeur général d'Ikea France

Dominique Decrème

Ancien directeur marketing de La Redoute

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Article extrait
du magazine N° 2219

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