Les sites Amazon, La Redoute, Fnac et Ikea, préférés par les Français
Une étude Ifop-Generix établit le palmarès des sites de vente en ligne proposant la meilleure qualité de service par catégorie de produits. Les pure players et les enseignes traditionnelles font jeu égal.
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Jusqu'ici les pure players tenaient la corde dans ce type d'étude. Il faudra désormais compter avec les enseignes traditionnelles, qui comblent progressivement leur retard en matière de service dans le domaine de l'e-commerce. Car l'étude Ifop-Generix s'est focalisée sur les comportements et les attentes des Français au sujet de la livraison des achats sur internet. Parmi les sites plébiscités, ceux de la Fnac, de Darty, d'Ikea, et amazon.fr.
« La Redoute ou les 3 Suisses avaient déjà une forte expérience au niveau de la livraison à domicile, pointe Yannick Franc, associé chez Kurt Salmon. Mais des enseignes comme Ikea et Darty, dont la qualité de service est reconnue, n'étaient pas encore très présentes dans l'e-commerce. Depuis deux ans, elles ont accéléré sur ce canal en y transposant cette qualité de service tout en bénéficiant de la " réassurance " que représentent les magasins pour les consommateurs. »
En croissance continue
L'étude note une forte satisfaction des sondés sur de nombreux sujets : conformité des produits livrés par rapport à la commande (94%), informations sur le suivi de commande (92%), état des produits à la livraison (92%), possibilité de suivre soi-même l'état d'avancement de la commande (91%), soin apporté à l'emballage des produits (89%), informations sur la date de livraison (85%) ou respect des délais (84%).
Une satisfaction qui s'est traduite par une croissance continue du commerce en ligne et une fréquence d'achat en forte augmentation. Au total, sur les douze derniers mois, les Français ont effectué, en moyenne, 12,8 achats sur internet, dont 5,2 en mode et beauté, 4,9 en culture et loisirs, 1,5 en high-tech et électroménager et 1,2 pour la maison.
Avec un bémol toutefois, celui du montant des frais de livraison, considéré par 55% comme l'un des principaux freins à l'achat sur internet, derrière l'impossibilité de toucher, voir ou essayer les produits (64%), mais devant la peur de l'arnaque ou de la contrefaçon (52%), la difficulté à échanger ou à se faire rembourser (33%), l'insuffisante sécurisation des paiements en ligne (30%) et l'absence de conseils d'un vendeur (28%). Autre problème révélé par l'étude : une e-logistique qui laisse à désirer. Les déconvenues les plus fréquentes découlent de l'annulation des commandes en raison d'une rupture de stock (28%). « Les distributeurs ont conscience de cette attente, estime Yannick Franc. Des sites comme Décathlon proposent déjà de connaître les stocks disponibles sur le site et/ou dans les magasins les plus proches, avec la possibilité d'effectuer une réservation. Beaucoup de travaux sont menés dans cette direction, notamment pour avoir des systèmes informatiques capables de gérer les stocks en temps réel sur le site et en magasins. »
Marge de progression
Parmi les autres problèmes, la réception d'un produit endommagé, voire cassé, durant le transport ou ne correspondant pas à la description présentée (15 et 18%). Logiquement, près de neuf sur dix trouveraient donc intéressant de pouvoir déballer le colis devant le livreur pour vérifier son contenu.
Autres services jugés intéressants : un aménagement des créneaux de livraison et la livraison en étage, ou l'installation du matériel livré. À méditer pour les distributeurs. Mais pas seulement. Un industriel comme Evian a choisi de surfer sur cette attente en proposant, à Paris, Evianchezvous : un service de livraison gratuite d'eaux à domicile.
AMAZON, CHAMPION DU SERVICE
Les Français ont plébiscité les enseignes traditionnelles, Fnac et Ikea, dans le high-tech et la maison. En revanche, l'ancien véadiste, La Redoute et le pure player Amazon dominent la mode et les produits culturels. Taux de réponse, en %, à la question : « Quels sont, selon vous, les sites de vente en ligne offrant la meilleure qualité de service ? » Source : étude Ifop-Generix
Carnet des décideurs
Walter Ceccucci
Directeur produits au sein du département TV Vidéo du groupe Fnac Darty
Ronan Bole
Directeur des opérations d'Amazon France
Chrystelle Gauthier
Directrice prêt à porter de La Redoute
Vincent Masson
Directeur des systèmes d'information de Fnac billetterie
Sabrina Maffei
Directrice de la création d’Ikea France
Jesper Brodin
Président-directeur général d'Ikea
Julie Paillard
Directrice de la communication d'Amazon France
Alain Keravec
Directeur Marketpalce de Fnac Darty
Alexandra Suire
Directrice adjointe Régie et Trade de Fnac Darty
Arnauld De Saint Pastou
Directeur de la régie et du Trade marketing de Fnac Darty
Alain Keravec
Directeur Marketplace du groupe Fnac Darty
Régis Koenig
Directeur de la politique services et de l'expérience client du groupe Fnac Darty
Arnaud Averseng
Preésident de France Billet de Fnac Darty
Aurélie Sébilleau
Directrice des achats micro-informatique, téléphonie et objets connectés chez Fnac Darty.
Dan Ohnona
Directeur de la propriété et du développement Groupe FnacDarty
Ivan Michel
Directeur exploitation France de la Fnac
Mehdi Dahmani
Directeur des opérations du service après-vente et multicanal de la Fnac
David Nedzela
Directeur marketing digital et CRM de Fnac Darty
Giulio Montemagno
Directeur général d'Amazon Europe
Peggy Vendel
Responsable fusion-acquisition, en charge du pole innovation de Fnac Darty
Christophe Martin
Directeur financier de Fnac Darty France
Sébastien Robles
Directeur marketing web et Retail de Fnac Billet
Philippe Joubert
Directeur merchandising de Fnac Darty
Jean-Brieuc Le Tinier
Directeur administratif et financier de Fnac Darty
Laurent Darrieutort
Directeur Electronic grand public de Fnac Darty
Benjamin Perret
Directeur de la communication et des affaires publiques de Fnac Darty
Thibault Coquand
Directeur de Fnac Travel
Olivier Garcia
Directeur musique (disque et son), vidéo et gaming de La Fnac
Jacques Veyrat
Président non exécutive du conseil de Fnac Darty
Nicolas Gaudemet
Directeur commercial du pôle Culture de Fnac-France
Walter Kadnar
Président-directeur général d'Ikea France
Lena François
Directrice habillement de La Redoute
Philippe Berlan
Directeur général adjoint en charge du commerce de La Redoute
Stéphanie Constand-Attelian
Directrice financement et relations investisseurs de Fnac Darty
Dominique Dubald
Directeur franchise et partenariats de la Fnac
Sandrine Guichard
Directrice maison et décoration de la Redoute
Frédéric Maus
Directeur de la Marketplace et du développement des affaires de La Redoute
Olivier Baraille
PDG d’Ikea France
Delphine Jamain
Directrice de l'expérience client sur le digital de la Fnac
Ghadi Hobeika
Directeur marketing, digitale et CRM de la Fnac
Patrick Labarre
Directeur de la marketplace d'Amazon France
Alexandre Viros
Directeur e-commerce, marketing et marque de la Fnac.
Eric Iooss
Directeur de l'organisation et des systèmes d'information de la Fnac
Charles Ravanne
Directeur Partenariats e-Commerce et Monétisation chez Fnac
Patrick Grimbaum
Directeur des systèmes d'information marchandises et fonctions support de la Fnac
Michel Morvan
Directeur de la production informatique de la Fnac
Mourad Bensadik
Directeur des opérations logistiques et transport de la Fnac
Anne-Laure Feldkircher
Directrice de la stratégie et du fusion acquisition du groupe Fnac Darty
Serge Esposito
Directeur des systèmes d'information clients (e-commerce et magasins) de la Fnac
Pauline Dollé-Labbé
Directrice marque et marketing multi canal de la Fnac
Frédérique Gacon
Directrice des ressources humaines au sein du siège de la Fnac
Céline Vuillequez
Directrice de l'offre d'Amazon en matière de produits électroniques
Yannick Migotto
Directeur des biens de consommation d'Amazon France
Pascal Lafon
Directeur des ressources humaines de La Redoute
Jean-Christophe Miege
Directeur services et pricing de la Fnac
Anders Bylund
Directeur de la communication d’Inter Ikea Group
Diego Piacentini
vice-président d'Amazon International
Andrew R. Jassy
Vice-président d'Amazon, en charge d'Amazon Web Services
Jeffrey M. Blackburn
Vice-président senior,en charge du développement des affaires d'Amazon
Aurélien Masson
Directeur général adjoint d’Ikea Industry
Jay Carney
Porte-parole d’Amazon
Cláudia Almeida E Silva
Directrice de la Zone Europe du Sud de la Fnac
Frédéric Duval
Directeur général d'Amazon France
Xavier Garambois
Directeur général d'Amazon Europe
Chance Wales
Directeur beauté, santé et soins d’Amazon
Matthieu Malige
Directeur financier groupe de la Fnac
Coralie Piton
Directrice de la stratégie et du livre de la Fnac
Enrique Martinez
Directeur général Europe du Nord de la Fnac
Bertrand Fialip
Directeur développement social et rémunérations d'Ikea France
Mathias Kamprad
Président d’Inter Ikea Group
Frédérique Giavarini
Directrice des ressources humaines de la Fnac
Tomas Rask
Directeur d'Inter Ikea Centre Group France
Flavien D'Audiffret
Responsable des boutiques Beauté et Beauté Prestige d'Amazon
Olivier Theulle
Directeur des opérations de la Fnac
Elodie Perthuisot
Directrice de la division produits de la Fnac
Laurent Saingarraud
Directeur du développement d’Inter Ikea Centre France
Katia Hersard
Directrice e-commerce et marketing de la Fnac
Stéphanie Jourdan
Directrice marketing d’Ikea France
Patrice Fitzner
Directeur logistique de La Redoute
Cyril Houllemare
Directeur Supply Chain et Procurement de La Redoute du groupe Kering
Benoit Fremaux
Directeur des systèmes d'information et de la transformation digitale au sein de la Fnac
Christian Frechon
Directeur commercial d'Inter Ikea Centre Group France
Nathalie Balla
Co-présidente de La Redoute
Dariusz Rychert
Directeur financier d’Ikea France
Mikael Ohlsson
Président-directeur général d'IKEA entre 2009 et 2013
Peter Agnefjäll
Président-directeur général du groupe Ikea
Nadia Bothorel
Directrice générale adjointe d'Ikea France
Jeff Bezos
Fondateur et président-directeur général d'Amazon.com.
Ingvar Kamprad
Fondateur d'Ikea
Sabine Fasanelli
Directrice du changement et de la communication pour la transformation multicanal du groupe Ikea.
Éric Courteille
Co-président de La Redoute
Laurent Glépin
Directeur de la communication de la Fnac
Eric Surdej
Directeur général de la Fnac en Espagne
Richard Vathaire
Directeur de projets Europe d'Ikea Centres
Dominique Decrème
Senior Vice-président marketing de La Redoute
Marie-odile Mann
Directrice générale adjointe d'Ikea France
Stefan Vanoverbeke
Directeur général d'Ikea France
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Kindle TV d’Amazon
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