Les sites Amazon, La Redoute, Fnac et Ikea, préférés par les Français

Jusqu'ici les pure players tenaient la corde dans ce type d'étude. Il faudra désormais compter avec les enseignes traditionnelles, qui comblent progressivement leur retard en matière de service dans le domaine de l'e-commerce. Car l'étude Ifop-Generix s'est focalisée sur les comportements et les attentes des Français au sujet de la livraison des achats sur internet. Parmi les sites plébiscités, ceux de la Fnac, de Darty, d'Ikea, et amazon.fr.

« La Redoute ou les 3 Suisses avaient déjà une forte expérience au niveau de la livraison à domicile, pointe Yannick Franc, associé chez Kurt Salmon. Mais des enseignes comme Ikea et Darty, dont la qualité de service est reconnue, n'étaient pas encore très présentes dans l'e-commerce. Depuis deux ans, elles ont accéléré sur ce canal en y transposant cette qualité de service tout en bénéficiant de la " réassurance " que représentent les magasins pour les consommateurs. »

En croissance continue

L'étude note une forte satisfaction des sondés sur de nombreux sujets : conformité des produits livrés par rapport à la commande (94%), informations sur le suivi de commande (92%), état des produits à la livraison (92%), possibilité de suivre soi-même l'état d'avancement de la commande (91%), soin apporté à l'emballage des produits (89%), informations sur la date de livraison (85%) ou respect des délais (84%).

Une satisfaction qui s'est traduite par une croissance continue du commerce en ligne et une fréquence d'achat en forte augmentation. Au total, sur les douze derniers mois, les Français ont effectué, en moyenne, 12,8 achats sur internet, dont 5,2 en mode et beauté, 4,9 en culture et loisirs, 1,5 en high-tech et électroménager et 1,2 pour la maison.

Avec un bémol toutefois, celui du montant des frais de livraison, considéré par 55% comme l'un des principaux freins à l'achat sur internet, derrière l'impossibilité de toucher, voir ou essayer les produits (64%), mais devant la peur de l'arnaque ou de la contrefaçon (52%), la difficulté à échanger ou à se faire rembourser (33%), l'insuffisante sécurisation des paiements en ligne (30%) et l'absence de conseils d'un vendeur (28%). Autre problème révélé par l'étude : une e-logistique qui laisse à désirer. Les déconvenues les plus fréquentes découlent de l'annulation des commandes en raison d'une rupture de stock (28%). « Les distributeurs ont conscience de cette attente, estime Yannick Franc. Des sites comme Décathlon proposent déjà de connaître les stocks disponibles sur le site et/ou dans les magasins les plus proches, avec la possibilité d'effectuer une réservation. Beaucoup de travaux sont menés dans cette direction, notamment pour avoir des systèmes informatiques capables de gérer les stocks en temps réel sur le site et en magasins. »

Marge de progression

Parmi les autres problèmes, la réception d'un produit endommagé, voire cassé, durant le transport ou ne correspondant pas à la description présentée (15 et 18%). Logiquement, près de neuf sur dix trouveraient donc intéressant de pouvoir déballer le colis devant le livreur pour vérifier son contenu.

Autres services jugés intéressants : un aménagement des créneaux de livraison et la livraison en étage, ou l'installation du matériel livré. À méditer pour les distributeurs. Mais pas seulement. Un industriel comme Evian a choisi de surfer sur cette attente en proposant, à Paris, Evianchezvous : un service de livraison gratuite d'eaux à domicile.

AMAZON, CHAMPION DU SERVICE

Les Français ont plébiscité les enseignes traditionnelles, Fnac et Ikea, dans le high-tech et la maison. En revanche, l'ancien véadiste, La Redoute et le pure player Amazon dominent la mode et les produits culturels. Taux de réponse, en %, à la question : « Quels sont, selon vous, les sites de vente en ligne offrant la meilleure qualité de service ? » Source : étude Ifop-Generix