Les sites Amazon, La Redoute, Fnac et Ikea, préférés par les Français
Une étude Ifop-Generix établit le palmarès des sites de vente en ligne proposant la meilleure qualité de service par catégorie de produits. Les pure players et les enseignes traditionnelles font jeu égal.
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Jusqu'ici les pure players tenaient la corde dans ce type d'étude. Il faudra désormais compter avec les enseignes traditionnelles, qui comblent progressivement leur retard en matière de service dans le domaine de l'e-commerce. Car l'étude Ifop-Generix s'est focalisée sur les comportements et les attentes des Français au sujet de la livraison des achats sur internet. Parmi les sites plébiscités, ceux de la Fnac, de Darty, d'Ikea, et amazon.fr.
« La Redoute ou les 3 Suisses avaient déjà une forte expérience au niveau de la livraison à domicile, pointe Yannick Franc, associé chez Kurt Salmon. Mais des enseignes comme Ikea et Darty, dont la qualité de service est reconnue, n'étaient pas encore très présentes dans l'e-commerce. Depuis deux ans, elles ont accéléré sur ce canal en y transposant cette qualité de service tout en bénéficiant de la " réassurance " que représentent les magasins pour les consommateurs. »
En croissance continue
L'étude note une forte satisfaction des sondés sur de nombreux sujets : conformité des produits livrés par rapport à la commande (94%), informations sur le suivi de commande (92%), état des produits à la livraison (92%), possibilité de suivre soi-même l'état d'avancement de la commande (91%), soin apporté à l'emballage des produits (89%), informations sur la date de livraison (85%) ou respect des délais (84%).
Une satisfaction qui s'est traduite par une croissance continue du commerce en ligne et une fréquence d'achat en forte augmentation. Au total, sur les douze derniers mois, les Français ont effectué, en moyenne, 12,8 achats sur internet, dont 5,2 en mode et beauté, 4,9 en culture et loisirs, 1,5 en high-tech et électroménager et 1,2 pour la maison.
Avec un bémol toutefois, celui du montant des frais de livraison, considéré par 55% comme l'un des principaux freins à l'achat sur internet, derrière l'impossibilité de toucher, voir ou essayer les produits (64%), mais devant la peur de l'arnaque ou de la contrefaçon (52%), la difficulté à échanger ou à se faire rembourser (33%), l'insuffisante sécurisation des paiements en ligne (30%) et l'absence de conseils d'un vendeur (28%). Autre problème révélé par l'étude : une e-logistique qui laisse à désirer. Les déconvenues les plus fréquentes découlent de l'annulation des commandes en raison d'une rupture de stock (28%). « Les distributeurs ont conscience de cette attente, estime Yannick Franc. Des sites comme Décathlon proposent déjà de connaître les stocks disponibles sur le site et/ou dans les magasins les plus proches, avec la possibilité d'effectuer une réservation. Beaucoup de travaux sont menés dans cette direction, notamment pour avoir des systèmes informatiques capables de gérer les stocks en temps réel sur le site et en magasins. »
Marge de progression
Parmi les autres problèmes, la réception d'un produit endommagé, voire cassé, durant le transport ou ne correspondant pas à la description présentée (15 et 18%). Logiquement, près de neuf sur dix trouveraient donc intéressant de pouvoir déballer le colis devant le livreur pour vérifier son contenu.
Autres services jugés intéressants : un aménagement des créneaux de livraison et la livraison en étage, ou l'installation du matériel livré. À méditer pour les distributeurs. Mais pas seulement. Un industriel comme Evian a choisi de surfer sur cette attente en proposant, à Paris, Evianchezvous : un service de livraison gratuite d'eaux à domicile.
AMAZON, CHAMPION DU SERVICE
Les Français ont plébiscité les enseignes traditionnelles, Fnac et Ikea, dans le high-tech et la maison. En revanche, l'ancien véadiste, La Redoute et le pure player Amazon dominent la mode et les produits culturels. Taux de réponse, en %, à la question : « Quels sont, selon vous, les sites de vente en ligne offrant la meilleure qualité de service ? » Source : étude Ifop-Generix
Carnet des décideurs

Walter Ceccucci
Directeur produits au sein du département TV Vidéo du groupe Fnac Darty

Ronan Bole
Directeur des opérations d'Amazon France

Chrystelle Gauthier
Directrice prêt à porter de La Redoute

Vincent Masson
Directeur des systèmes d'information de Fnac billetterie

Sabrina Maffei
Directrice de la création d’Ikea France

Jesper Brodin
Président-directeur général d'Ikea

Julie Paillard
Directrice de la communication d'Amazon France

Alain Keravec
Directeur Marketpalce de Fnac Darty

Alexandra Suire
Directrice adjointe Régie et Trade de Fnac Darty

Arnauld De Saint Pastou
Directeur de la régie et du Trade marketing de Fnac Darty

Alain Keravec
Directeur Marketplace du groupe Fnac Darty

Régis Koenig
Directeur de la politique services et de l'expérience client du groupe Fnac Darty

Arnaud Averseng
Preésident de France Billet de Fnac Darty

Aurélie Sébilleau
Directrice des achats micro-informatique, téléphonie et objets connectés chez Fnac Darty.

Dan Ohnona
Directeur du patrimoine et de l’expansion Groupe Fnac Darty

Ivan Michel
Directeur exploitation France de la Fnac
Mehdi Dahmani
Directeur des opérations du service après-vente et multicanal de la Fnac

David Nedzela
Directeur marketing digital et CRM de Fnac Darty

Giulio Montemagno
Directeur général d'Amazon Europe

Peggy Vendel
Responsable fusion-acquisition, en charge du pole innovation de Fnac Darty

Christophe Martin
Directeur financier de Fnac Darty France

Sébastien Robles
Directeur marketing web et Retail de Fnac Billet

Philippe Joubert
Directeur merchandising de Fnac Darty

Jean-Brieuc Le Tinier
Directeur administratif et financier de Fnac Darty

Laurent Darrieutort
Directeur Electronic grand public de Fnac Darty
Benjamin Perret
Directeur de la communication et des affaires publiques de Fnac Darty

Thibault Coquand
Directeur de Fnac Travel

Olivier Garcia
Directeur musique (disque et son), vidéo et gaming de La Fnac
Jacques Veyrat
Président non exécutive du conseil de Fnac Darty

Nicolas Gaudemet
Directeur commercial du pôle Culture de Fnac-France

Walter Kadnar
Président-directeur général d'Ikea France

Lena François
Directrice habillement de La Redoute

Philippe Berlan
Directeur général adjoint en charge du commerce de La Redoute

Stéphanie Constand-Attelian
Directrice financement et relations investisseurs de Fnac Darty

Dominique Dubald
Directeur franchise et partenariats de la Fnac
Sandrine Guichard
Directrice maison et décoration de la Redoute

Frédéric Maus
Directeur de la Marketplace et du développement des affaires de La Redoute

Olivier Baraille
PDG d’Ikea France

Delphine Jamain
Directrice de l'expérience client sur le digital de la Fnac

Ghadi Hobeika
Directeur marketing, digitale et CRM de la Fnac

Patrick Labarre
Directeur de la marketplace d'Amazon France

Alexandre Viros
Directeur e-commerce, marketing et marque de la Fnac.

Eric Iooss
Directeur de l'organisation et des systèmes d'information de la Fnac
Charles Ravanne
Directeur Partenariats e-Commerce et Monétisation chez Fnac

Patrick Grimbaum
Directeur des systèmes d'information marchandises et fonctions support de la Fnac

Michel Morvan
Directeur de la production informatique de la Fnac

Mourad Bensadik
Directeur des opérations logistiques et transport de la Fnac

Anne-Laure Feldkircher
Directrice de la stratégie et du fusion acquisition du groupe Fnac Darty

Serge Esposito
Directeur des systèmes d'information clients (e-commerce et magasins) de la Fnac

Pauline Dollé-Labbé
Directrice marque et marketing multi canal de la Fnac

Frédérique Gacon
Directrice des ressources humaines au sein du siège de la Fnac

Céline Vuillequez
Directrice de l'offre d'Amazon en matière de produits électroniques

Yannick Migotto
Directeur des biens de consommation d'Amazon France

Pascal Lafon
Directeur des ressources humaines de La Redoute

Jean-Christophe Miege
Directeur services et pricing de la Fnac

Anders Bylund
Directeur de la communication d’Inter Ikea Group
Diego Piacentini
vice-président d'Amazon International

Andrew R. Jassy
Vice-président d'Amazon, en charge d'Amazon Web Services

Jeffrey M. Blackburn
Vice-président senior,en charge du développement des affaires d'Amazon

Aurélien Masson
Directeur général adjoint d’Ikea Industry

Jay Carney
Porte-parole d’Amazon

Cláudia Almeida E Silva
Directrice de la Zone Europe du Sud de la Fnac

Frédéric Duval
Directeur général d'Amazon France

Xavier Garambois
Directeur général d'Amazon Europe
Chance Wales
Directeur beauté, santé et soins d’Amazon

Matthieu Malige
Directeur financier groupe de la Fnac

Coralie Piton
Directrice de la stratégie et du livre de la Fnac

Enrique Martinez
Directeur général Europe du Nord de la Fnac

Bertrand Fialip
Directeur développement social et rémunérations d'Ikea France

Mathias Kamprad
Président d’Inter Ikea Group

Frédérique Giavarini
Directrice des ressources humaines de la Fnac

Tomas Rask
Directeur d'Inter Ikea Centre Group France

Flavien D'Audiffret
Responsable des boutiques Beauté et Beauté Prestige d'Amazon

Olivier Theulle
Directeur des opérations de la Fnac
Elodie Perthuisot
Directrice de la division produits de la Fnac

Laurent Saingarraud
Directeur du développement d’Inter Ikea Centre France

Katia Hersard
Directrice e-commerce et marketing de la Fnac

Stéphanie Jourdan
Directrice marketing d’Ikea France

Patrice Fitzner
Directeur logistique de La Redoute

Cyril Houllemare
Directeur Supply Chain et Procurement de La Redoute du groupe Kering

Benoit Fremaux
Directeur des systèmes d'information et de la transformation digitale au sein de la Fnac

Christian Frechon
Directeur commercial d'Inter Ikea Centre Group France

Nathalie Balla
Co-présidente de La Redoute
Dariusz Rychert
Directeur financier d’Ikea France

Mikael Ohlsson
Ancien président-directeur général d'IKEA

Peter Agnefjäll
Président-directeur général du groupe Ikea
Nadia Bothorel
Directrice générale adjointe d'Ikea France

Jeff Bezos
Fondateur et président-directeur général d'Amazon.com.
Eric Knight
Directeur non-exécutif de Darty

Ingvar Kamprad
Fondateur d'Ikea

Sabine Fasanelli
Directrice du changement et de la communication pour la transformation multicanal du groupe Ikea.

Éric Courteille
Co-président de La Redoute
Eric Surdej
Directeur général de la Fnac en Espagne

Richard Vathaire
Directeur de projets Europe d'Ikea Centres
Marie-odile Mann
Directrice générale adjointe d'Ikea France

Stefan Vanoverbeke
Directeur général d'Ikea France
Dominique Decrème
Ancien directeur marketing de La Redoute
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