Les soldes restent un moment clé pour les équipes

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Dossier Sur le plan humain, la préparation des soldes se fait quasi au dernier moment, moins d'un mois avant le jour J, sur le web ou en magasins. Les enseignes ont recours à des étudiants et passent rarement par des agences d'intérim, ayant assez de candidatures spontanées. Leur formation se fait sur le tas.

Élisabeth D’Intino, directrice commerciale de Salamander
Élisabeth D’Intino, directrice commerciale de Salamander

A chaque saison ses rituels. Celui des soldes est immuable, sur internet comme en magasins. Pour un site comme Spartoo, qui vend 2,5 millions de paires de chaussures par an, les deux périodes de soldes cumulées représentent 30% du chiffre d'affaires annuel. Pour faire face à ce pic d'activité, les effectifs s'adaptent : ils doublent dans les services clients, passant de 70 à 140 conseillers clientèle et suivent quasi le même rythme côté logistique, passant de 130 à 200 personnes. Pour les prochains soldes, qui démarrent le 26 juin, le plan de recrutement est bien évidemment bouclé. Et les personnes embauchées déjà arrivées. « Elles viennent entre un mois et un mois et demi à l'avance, voire deux mois quand nous voulons les former », explique Christine Milan, directrice des ressources humaines de Spartoo, dont les effectifs frôlent les 200 personnes.

Un temps d'anticipation très court

Si les soldes durent cinq semaines, la préparation est beaucoup plus courte. Une semaine suffit en général pour former en interne les personnes recrutées pour quelques dizaines de jours. Sur internet, le personnel est formé à la préparation des commandes, à répondre au téléphone et aux mails. Dans certains cas, il suffit même de deux jours pour initier les salariés intermittents aux secrets des soldes.

Un investissement payant

Même pour cette main-d'oeuvre ponctuelle, le niveau d'exigence est élevé. « Pour tous les postes de conseillers clientèle, nous passons par Pôle Emploi et demandons un niveau bac +2 ou +3, de bonnes connaissances dans la langue française, et réalisons des tests d'écriture », poursuit Christine Milan. Les nouvelles recrues mettent le pied à l'étrier en binôme, le but étant d'être capables de prendre certains appels, seules, en direct. « Il faut que la personne connaisse bien le site », conclut la DRH de Spartoo. Cet investissement peut s'avérer payant, les personnes embauchées en CDD restent dans 60% des cas, se voyant offrir un contrat à durée indéterminée dans d'autres services, au marketing, aux achats ou à la communication.

Dans tous les cas, la formation est courte. Toujours sur internet, mais pas dans la même cour, Kiki et Galou, une boutique de vêtements hébergée par PriceMinister depuis un an et qui réalise 10 millions d'euros de chiffre d'affaires sur l'année sur la Toile et dans trois magasins, triple son chiffre d'affaires en un mois au moment des soldes. « On recrute une personne de plus seulement, précise Anicet Cuignet, patron du site. Mais nous avons recours à beaucoup d'heures supplémentaires, notamment pour la préparation des commandes. » Et d'ajouter : « Même moi, il m'arrive d'aller mettre la main à la pâte. Tout le monde va travailler à 200% pendant deux semaines, pour essayer de faire partir les commandes en temps et en heure et fidéliser les clients. »

Avant le rush des soldes, la main-d'oeuvre supplémentaire est le plus souvent formée en interne. C'est le cas chez Sarenza, où les troupes arrivées en renfort une semaine avant reçoivent une formation dispensée par les équipes en place. « Nous planifions les effectifs en fonction des commandes, précise Stéphane Treppoz, président du site de vente de chaussures, qui décuple son chiffre d'affaires en volume entre la veille et le premier jour des soldes. Nous les doublons au service clients pour faire face à toutes les demandes par mail ou par téléphone. »

Le « click » et le « mortar », deux approches pas si différentes

  • Une planification adaptée Les effectifs sont renforcés la première quinzaine des soldes, puis diminuent au fur et à mesure. Sur internet, la fréquentation des sites atteint un pic dès le premier jour. Chez Sarenza, par exemple, elle est multipliée par cinq à dix.
  • La formation du personnel est toujours assurée en interne, dans les entrepôts et les sièges pour les sites internet et dans les magasins mêmes pour le mortar.
  • Dans les deux cas, que ce soit sur internet ou dans les magasins, les heures comptent double. Les sites, dont les entrepôts sont habituellement fermés le samedi et le dimanche, fonctionnent à plein les week-ends durant les soldes.

Jongler ou recruter

Et dans les magasins ? Certains font face à la demande en se contentant de s'appuyer sur les jeunes en apprentissage présents dans l'entreprise. Ou jonglent avec le personnel en place, en modulant le temps de travail en fonction de l'activité. Des ajustements qui ne valent que pour les petites surfaces.

« Dans les petits magasins, nous n'avons pas de besoins particuliers, surtout quand nous avons deux apprentis, explique Élisabeth D'Intino, directrice commerciale de Salamander, qui exploite vingt-trois boutiques en France et une quinzaine de magasins d'usine. Mais dans les plus grands, nous faisons appel à des étudiants, que nous formons sur le tas. » La totalité du stock se trouvant en magasin, il suffit d'aider les clients à trouver une taille et à se chausser ! Enfantin en quelque sorte.

Tout dépend du nombre de personnes dans le magasin. Dans certains, nous embauchons une personne à temps complet, dans d’autres, une est déjà présente pour compenser les jours de repos du personnel fixe. Le principal problème est de coller aux pics d’activité qui ont lieu surtout la première semaine.

Élisabeth D’Intino, directrice commerciale de Salamander

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Article extrait
du magazine N° 2280

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