Les vendeurs de high-tech à la pointe de la formation

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Formation - Confrontés à des évolutions technologiques toujours plus rapides et des clients bien informés, les vendeurs de produits high-tech doivent maîtriser parfaitement leur sujet. Les enseignes soignent particulièrement leur formation.

« Qu'il semble loin, le temps où nous vendions du tube et du tambour ! [NDLR : des téléviseurs et des lave-linge] », sourit Christian Couvreur, directeur général du groupement Ex et Co (120 magasins à l'enseigne Expert et 90 Connexion). Les rayons brun (hi-fi, vidéo) et gris (informatique) sont désormais des antres de la high-tech, dont les contours ne cessent de se redessiner. « Les frontières entre des produits tels que les téléphones, les appareils photo ou les lecteurs MP3 s'estompent, poursuit-il. Les vendeurs doivent maîtriser une offre de plus en plus vaste et complexe, alors que le prix unitaire des produits ne cesse de baisser. Ils doivent donc faire plus de chiffre pour atteindre le même niveau de marge. »

Or, la psychologie des clients a considérablement évolué. Les vendeurs « doivent être capables de répondre aux questions de clients super-informés, qui consultent souvent internet ou la presse spécialisée avant de se rendre en magasins », développe Pierre Simaeys, directeur de la formation et de la communication interne de la Fnac.

Conscientes de ces difficultés, les enseignes prennent particulièrement soin de la formation des vendeurs. Ainsi pour le lancement de l'iPhone 3G par Orange, « toute la ligne managériale a suivi une formation technique une quinzaine de jours avant le lancement à la mi-juillet, qu'elle a ensuite répercutée aux équipes ». Parmi les 6 500 vendeurs Orange, 400 ont été particulièrement attentifs : l'enseigne a en effet pris le parti de créer, dans 180 boutiques, des Espaces Services « SAV », avec des vendeurs qui « suivent au moins une formation technique par mois », commente Frédéric Guénot, directeur de l'École de la distribution d'Orange. À la Fnac, « les formations comportementales et produits représentent 65 % de notre budget », précise même Pierre Simaeys.

Des modules très pointus

Pour permettre à ses vendeurs de rester à la pointe des nouvelles technologies, l'agitateur multiplie les dispositifs. « Pour les formations théoriques et la manipulation des produits, nous avons des modules de un ou deux jours avec l'Institut national de l'audiovisuel et Avance Rapide (prestataire spécialisé), qui assurent une formation indépendante de la stratégie commerciale des marques, explique Didier Davidoff, en charge de la formation produits techniques. Nous avons aussi un catalogue de 35 modules thématiques (photo, micro-informatique, téléphonie, vidéo...) de un ou deux jours, qui reposent tous sur le même modèle : la présentation de notre stratégie commerciale sur une catégorie de produits, puis la description des populations cibles et de leurs attentes.

Ce n'est pas tout. « Parallèlement, une dizaine de formations techniques d'une quarantaine de minutes sont accessibles en e-learning : sur deux ans, elles ont enregistré 5 000 connexions environ, poursuit Didier Davidoff. Enfin, nous organisons chaque année entre six et huit forums avec l'ensemble des fournisseurs. » Sur un à deux jours, entre 1 000 et 1 200 vendeurs de la Fnac ont ainsi l'occasion de découvrir et manipuler tous les nouveaux produits et d'aller à la rencontre des marques.

Auchan, Carrefour, Darty, Expert et Connexion, Boulanger... La plupart des enseignes organisent ce type de rencontres, attendues par les vendeurs comme par les fournisseurs, lesquels n'ont plus vraiment l'occasion de rencontrer les vendeurs terrain. En mars, Conforama a même créé un « Conforama Electronic Show » - clin d'oeil au fameux Consumer Electronics Show de Las Vegas. « Dans le plus grand hôtel de Disneyland Paris, nous convions l'ensemble des vendeurs et des managers de rayon brun et gris. Nous tenons à ce qu'ils soient tous présents, car ce n'est pas seulement une formation : c'est aussi une rencontre entre les vendeurs de toute la France », explique Stéphane Belloc, directeur de la catégorie brun-gris.

Un effort de pédagogie

Cinq jours durant, les 38 principaux fournisseurs de l'enseigne et les chefs de produits des marques propres de Conforama accueillent les vendeurs, lesquels reçoivent un planning précis de rendez-vous sur deux jours. « Nous veillons à ce qu'ils rencontrent bien tous les fournisseurs, poursuit Stéphane Belloc. Cette exhaustivité est la spécificité de notre forum. Les autres enseignes ne fonctionnent pas de la même façon. » Toutes les enseignes s'appuient sur la force de frappe des marques pour assurer la formation de leurs vendeurs. Y compris la Fnac, qui veille pourtant jalousement sur l'indépendance de ses vendeurs. « Quand une technologie est vraiment innovante, nous demandons à nos fournisseurs de la présenter à nos vendeurs pour qu'ils soient toujours à la pointe des technologies, explique Pierre Simaeys. Mais nous restons extrêmement vigilants avec ces formations, qui doivent rester purement techniques, sans verser dans la promotion de la marque. »

Mais la formation technique ne fait pas tout. « Le vrai métier d'un vendeur n'est pas de tout savoir, mais d'être capable de trouver rapidement une information, auprès d'un collègue plus expert que lui sur telle ligne de produits, d'un fournisseur ou sur internet », définit Éric Tissot, responsable de formation de Boulanger. Aux vendeurs experts, il préfère les vendeurs pédagogues « capables d'accompagner les clients hermétiques aux nouvelles technologies ». Au vendeur de comprendre et d'analyser le véritable besoin du client, « parce que, à long terme, il est contre-productif de lui vendre un produit surdimensionné par rapport à l'usage qu'il en fera ». C'est précisément toute la valeur ajoutée du conseil en magasins par rapport à la vente en ligne.

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Article extrait
du magazine N° 2055

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