Les véritables attentes vis-à-vis des services clients
Pour 99 % des Français, obtenir une réponse adaptée dès le premier contact est important. Découvrez l’étude menée par LSA pour Akio, éditeur de logiciels dédiés à l’expérience client.
Y. P.
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Y. P.
Qu’il s’agisse d’une demande de renseignements ou d’une réclamation, le téléphone reste le réflexe le plus courant pour les particuliers (53 %) avant l’e-mail (38 %) et le courrier (plus plébiscité par les 73 ans et plus : 13 % versus 6 % sur l’ensemble). Les professionnels établissent le même classement pour répondre à une demande dès le premier contact (téléphone : 72 % ; e-mail : 60 % ; face-à-face : 46 %).
Le fait d’obtenir une réponse claire et adaptée dès le premier contact est important pour 99 % des particuliers. C’est même indispensable pour les 42% qui se qualifient comme exigeants. Dans les faits, seul un quart des entreprises parvient à résoudre plus de 90 % des demandes dès le premier contact. Un score porté à la hausse par les magasins et les sites de commerce en ligne, qui sont 33 % à y parvenir. Pourtant, le risque de perdre ses clients est réel. 70 % des particuliers interrogés seraient prêts à changer de fournisseur ou de marque s’ils n’obtiennent pas une réponse satisfaisante dès le premier contact.
Alors que les atouts des chatbots et des boîtes vocales en remplacement du service client restent à prouver, les bénéfices liés au déploiement d’outils dédiés à l’expérience client sont soulignés par les professionnels.
En effet, 74 % des particuliers et 43 % des professionnels estiment que les chatbots et les boîtes vocales représentent une perte de temps et 81 % des particuliers et 68 % des professionnels considèrent que cela entraîne une détérioration de la qualité du service.
Questions pertinentes… ou pas
Lorsqu’il s’agit d’autoévaluer le service client de leur entreprise, les professionnels s’attribuent une note de 7,5/10. Dans 88 % des cas, la satisfaction client est utilisée pour piloter l’amélioration de leur service client. Les indicateurs les plus utilisés sont le délai moyen de traitement (36 % et 56 % dans les sociétés de services), le temps d’attente (34 %) et le CSAT (32 %). Le NPS, quant à lui, est utilisé par 27 % des professionnels.
En conclusion, neuf professionnels sur dix affirment être engagés dans une démarche orientée client. Cela se traduit par des efforts fournis en matière d’amélioration de la qualité du service client. 78 % d’entre eux pensent que les questions posées aux clients pour évaluer leur satisfaction sont pertinentes, mais seuls 55 % des particuliers partagent cet avis. Quand les entreprises tentent d’améliorer leur service client, elles se heurtent principalement à des difficultés techniques (39 %), humaines (manque de formation, 36 %) et financières (31 %).
Les réponses du grand public
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1 Français sur 2 se définit comme « exigeant » quand il contacte un service client
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75 % des Français ont le sentiment que les conseillers ne les connaissent pas suffisamment (historique, préférences, etc.)
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70 % sont prêts à changer de marque ou de fournisseur s’ils n’obtiennent pas de réponse satisfaisante au premier contact
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70 % de ceux qui ont dû avoir plusieurs contacts pour obtenir une réponse trouvent que ce n’était pas justifié
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25 % de ceux qui ont dû avoir plusieurs contacts avec le service client se sont vu demander au premier contact d’utiliser un autre moyen de communication
Les réponses des professionnels
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7,5/10 : la note moyenne des professionnels sur le service client de leur entreprise
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91 % des professionnels estiment que leur entreprise est engagée dans une démarche orientée client
Akio s’est associé à LSA pour réaliser cette étude, menée en ligne du 25 septembre au 19 octobre 2018 auprès de 1 000 particuliers représentatifs de la population française et 211 professionnels de la relation client dans les secteurs de la distribution, de l’assurance, des transports et des services.
