Livraison en 2 jours : Amazon déçoit de nombreux abonnés Prime aux Etats-Unis
Sur la page Twitter de l’e-marchand dédiée aux réclamations, @AmazonHelp, de nombreux clients abonnés Prime aux Etats-Unis, se plaignent de la lenteur des livraisons. L'e-marchand tente de calmer le jeu en leur rappelant que l'engagement portant sur la livraison en deux jours, ne débute qu'au moment où le produit sort de ses entrepôts.
Amazon aux Etats-Unis est-il victime de son succès en cette période de fêtes de fin d’année, propice aux achats en masse ? L’e-marchand à travers son service client sur Twitter @AmazonHelp, a dernièrement multiplié les échanges avec des clients abonnés Prime aux Etats-Unis et au Canada, mécontents de devoir attendre plus de deux jours des commandes de produits éligibles à cet avantage réservé aux clients Prime.
I'm sorry for the wait. Some items aren't able to ship immediately. Two-Day Shipping is the transit time from when we ship the item till you receive it and may not include weekends. Are we missing the delivery date listed on your order confirmation e-mail? ^AN
— Amazon Help (@AmazonHelp) 11 décembre 2017
Dans un tweet adressé à Amazon, figurant ci-dessus, - il y en a des dizaines d'autres de ce type -, cet internaute se plaint d'être abonné Prime depuis les débuts de la mise en place de ce service, "en raison (de la promesse) de la livraison en deux jours. Désormais, après plusieurs colis arrivés en retard (parce que vous avez recours aux services de la Poste nationale?), la livraison en deux jours est passée à quatre jours".
Dans la plupart des situations, et c'est notamment le cas ici, après s'être excusé du désagrément provoqué, l'entreprise rappelle que, la promesse de livraison en deux jours commence au moment où l'article a été expédié de ses entrepôts, et non pas au moment où l’internaute reçoit sa confirmation de commande. Une réalité qui semble bien créer de la confusion chez certains clients Prime, habitués à recevoir leurs colis plus rapidement. La plupart des produits achetés par les internautes sur Amazon sont disponibles en stock, et livrés dans les temps.
Toutefois, c'est une période d'activité très intense pour l'e-commerçant, confronté à des volumes de commandes bien plus importants qu'à l'accoutumée, qui mettent à l'épreuve ses capacités logistiques ainsi que celles de ses partenaires comme UPS ou la poste américaine. En effet, les achats de Noël suivent de très près le Black Friday et Thanksgiving qui, selon les données publiés par Hitwise, a cette année été trusté par Amazon puisqu'il aurait ainsi capté 54,9% des transactions, lors du Black Friday, s'assurant ainsi plusieurs dizaines de milliers de colis à livrer dans des délais parfois très serrés.Interrogé par Business Insider, un représentant d’Amazon a déclaré que l’entreprise avait « ajouté de la capacité dans la chaine d’approvisionnement afin d’être en mesure de livrer les clients, et travaillons toujours en étroite collaboration avec nos partenaires en ce sens ».
Pour autant certains internautes abonnés Prime vont jusqu'à remettre en cause le renouvellement de leur abonnement : "Après les vacances, j'annulerais probablement mon abonnement Amazon Prime, indique l'internaute ci-dessous dans un tweet à l'adresse de l'e-marchand, parce qu'ils (l'entreprise) ont plus recours à l'USPS (la Poste nationale américaine), et que le délai de deux jours peu à peu s'allonge à 3 ou 4 jours, sauf s'il s'agit d'une livraison le dimanche".
After the holidays I'll probably cancel @amazon prime because they have been shipping more with @USPS and the #AmazonPrime 2 day time period has slowly gone to 3 or 4 unless its a Sunday delivery.... I wonder why. #usps
— Alterego (@ynotonline) 7 décembre 2017
C'est de notoriété publique, les abonnés Prime sont la poule aux oeufs d'or d'Amazon, du moins sur l'activité e-commerce. Et chaque année, le service compte de plus en plus de membres abonnés outre-Atlantique. Selon les dernières données publiée dans un rapport du Consumer Intelligence Research Partners (CIRP) en juillet dernier, le nombre d’abonnés Prime atteindrait désormais 85 millions contre 63 millions un an plus tôt, soit une progression de 35%. Par ailleurs, le CIRP estime que les abonnés Prime dépensent chaque année 1 700 dollars (1 488 euros) sur la plateforme Amazon contre 700 dollars (612 euros) pour les clients non-membres du programme. C'est donc dans son intérêt de ne pas les décevoir et de les dorloter tout particulièrement.
