Services & Livraison

Livraison express et illimitée : le match des offres en ligne face à Amazon

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Conscients des enjeux de fidélisation liés à la rapidité et au caractère gratuit de la livraison, ainsi que de la concurrence de plus en plus pressante d'Amazon sur le sujet, distributeurs et e-marchands se sont dotés de leurs propres offres. Sélection et présentation de 5 services de livraison express et gratuite de manière illimitée pour résister à Amazon Premium.

Aux USA, un abonné Prime Amazon dépense en moyenne 1 200 dollars par an contre 500 dollars pour un non-abonné
Aux USA, un abonné Prime Amazon dépense en moyenne 1 200 dollars par an contre 500 dollars pour un non-abonné© Rostislav Sedlacek

Il faut remonter à 2008, pour assister en France au lancement d’« Amazon Premium », le programme de livraison express, gratuites et illimitées par abonnement de l’e-marchand américain. Presque 10 ans plus tard, plus personne parmi les acteurs de l’e-commerce et les clients du site, ne doute de la pertinence d’un tel programme. Amazon n’a jamais officiellement communiqué sur le nombre d’abonnés Premium (Prime dans le reste du monde), selon nos informations il en compterait plus de 3 millions en France et selon les estimations du Consumer Intelligence Research Partners (CIRP), 63 millions d’américains en seraient membres en 2016, contre 54 millions un an plus tôt. La belle affaire penseront certains. Sauf que les internautes qui sont membres du programme Prime aux Etats-Unis et Premium en France, sont des clients plus fidèles qui achètent plus auprès d’Amazon et donc moins auprès des autres e-marchands, qu’ils soient pure player ou distributeurs traditionnels. Ainsi, aux Etats-Unis, un abonné Prime dépense en moyenne chaque année 1 200 dollars sur le site contre 500 dollars pour un client non membre. Ils représentent donc une manne financière à exploiter, et un manque à gagner pour les autres sites marchands. Amazon le sait bien, et chouchoute ses membres en leur offrant toujours plus de services contre cet abonnement qui est tarifé 49 euros par an. Outre la livraison gratuite et illimitée en 24h (et le soir-même dans certains villes), les abonnés Premium disposent d’un espace de stockage illimité pour les photos dans le cloud d’Amazon, la possibilité d’emprunter un livre chaque mois sur Kindle, mais aussi d’utiliser les boutons Dash, ou encore un accès au service de VOD Prime Vidéo, un accès 30 minutes avant tout le monde aux ventes flash sur le site, un accès à la plateforme de jeux vidéos en streaming Twitch, et la possibilité d’utiliser le service Prime Now qui permet d’être livré en 1h ou 2h à domicile. Bref, rien n’est trop beau pour donner envie aux abonnés Premium de se réabonner année après année. Arme redoutable de fidélisation, et levier d’activation efficace pour amener les internautes à dépenser plus, les programmes d’abonnement se sont donc multipliés, les e-marchands et distributeurs traditionnels prenant conscience des nombreux atouts de ce mode de fidélisation. Voici les principales contre-attaques.

1/ Cdiscount à volonté

Lancé en 2014, le programme de livraison express, gratuite et illimitée du challenger français d’Amazon, « Cdiscount à volonté », est tarifé 29 euros par an. Il permet également de profiter de « Cdiscount Cloud », avec la possibilité de sauvegarder automatiquement et de manière illimitée des photos, et de bénéficier de 20 Go de stockage en ligne pour d'autres fichiers : vidéos, musique, documents... En outre, dès lors qu’un membre achète un article éligible, il cumule des euros dans sa cagnotte personnelle, qu’il peut choisir de dépenser sur la plateforme de Cdiscount ou auprès de marchands partenaires. Si Cdiscount ne communique pas sur le nombre d’abonnés, Emmanuel Grenier DG France de Cdiscount nous l’assurait en septembre dernier : « le programme se porte très bien ».

2/ « Fnac+ » : Le service d’adhésion premium de la Fnac

Le principal concurrent français d’Amazon sur l’offre culturelle, Fnac, a opté pour sa part pour un programme de fidélité multicanal, son réseau de points de vente étant ici une vraie force par rapport à Amazon. Depuis le mois d’octobre 2016, en complément de sa carte Fnac et pour 49 euros par an, permet donc d’être livré en un jour gratuitement et de manière illimité – ou en 2h à Paris et dans certaines villes de province -, mais aussi  d’accéder, en magasins, à une caisse prioritaire. Mais d’offres promotionnelles sur les DVD et Blu-Ray plus avantageuses, des tarifs réduits sur des spectacles, etc. (La liste complète ci-dessous)

3/ Le programme à 29,90€ de Rue du Commerce

Le pure player, propriété du groupe Carrefour, a déployé son service « Express illimité » en 2014. Pour 29,9. euros par an, les membres du programme bénéficient de la livraison gratuite et express sur les produits identifiés par un logo « Express Illimité » sur le portail Web. Mais à la différence de Cdiscount ou d’Amazon, le service se concentre sur la livraison mais ne proposer pas de services complémentaires.

4/ Showroomprivé Infinity

En septembre 2015, le spécialiste des ventes événementielles lance « Infinity », un programme d’abonnement annuel au tarif de 20 euros, ouvrant droit à des livraisons gratuites et illimitées. Afin de faciliter encore plus le processus de commande,  un service baptisé « Mix Panier » permet aux e-acheteurs de regrouper dans un même panier plusieurs produits issus de différentes ventes, grâce à un traitement mutualisé.

5/ Asos Premier

Le pure player britannique de la mode à la clientèle majoritairement composée de Millenials, a développé pour sa part « Asos Premier », sur le même modèle que les autres programmes d’abonnements, permet de bénéficier de la livraison gratuite en un jour et de manière illimitée, à domicile ou en points relais, pour toute commande réalisée avant 15h, au tarif de 15 euros par an. Mais là aussi, le service se concentre sur la livraison sans proposer de services complémentaires.

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