[Lsa Live 2020] Interview de Chams Ejjaouani, Directeur Marketing, Europe du Sud de Zendesk

Découvrez le live talk de ZENDESK: Ces nouveaux canaux qui définissent la relation client de demain - Benchmark du Covid-19 et l'impact sur l'Experience client avec Marc BUSSIENNE, Planning & Strategic Projects Director, MANOMANO

Chams Ejjaouani, Directeur Marketing, Europe du Sud de Zendesk
Chams Ejjaouani, Directeur Marketing, Europe du Sud de Zendesk
Votre société en quelques mots ?
 
Zendesk est un éditeur SaaS d’une plateforme CRM né au Danemark en 2007. Nous sommes présents dans 160 pays et supportons plus de 160 000 clients au quotidien. La plateforme CRM de Zendesk permet de répondre aux besoins de support client, du suivi des ventes et de l’engagement client. Que ce soit pour les petites entreprises ou les grands groupes, tous secteurs confondus. Zendesk accompagne la croissance des entreprises quand il s’agit d’offrir une expérience client fluide et remarquable. 
 
Selon vous, quelle est la transformation majeure post confinement ?
 
La crise engendrée par la pandémie a complètement modifié les habitudes des consommateurs. Elle a  aussi mis en évidence la fragilité de certaines entreprises qui ont dû ajuster leur mode de fonctionnement et process. Quel que soit le secteur d’activité, les entreprises ont dû s’adapter pour faire face à une importante demande de la part des clients ainsi que réinventer leur manière de travailler. 
Les retailers se retrouvent aujourd’hui à devoir adapter l'expérience d'achat et de services à ces nouvelles habitudes de consommation. L'accélération de la transformation digitale est devenue une de leurs priorités les plus importantes pour pouvoir rester compétitif. Réinventer l'expérience client, en ligne et en magasin est clé pour assurer le succès commercial. 
Créer une expérience fluide  entre, l’e-commerce et les magasins c’est la clé pour les retailers pour poursuivre ou reprendre leur business. Par exemple, pour inciter à l’achat, les marques peuvent encourager la « navigation » en ligne et, quand l’expérience d’achat le nécessite, proposer des rendez-vous en magasin pour finaliser la vente. De nombreuses entreprises n'ont jusqu’alors jamais envisagé de mettre en place un système de réservation pour accorder un temps « privilégié » en boutique à leurs clients. Grâce à cette fusion entre l’e-commerce et le magasin, les retailers pourront non seulement trouver le moyen de mieux gérer le trafic en magasin pour se conformer aux normes sanitaires. Ce qui permettra aux clients de vivre une expérience privilégiée et personnalisée. Ce qui augmentera la satisfaction et in fine leur panier moyen. 
 
La digitalisation  est devenue sans doute une priorité et un axe de  développement majeur pour tous. Mais c'est la résilience et l’agilité qui constituent la valeur intrinsèque à cette transformation. L'accélération de la  transformation digitale au sein de l'entreprise est le premier pas vers le succès. Le cas étant pour les retailers, qui n’ont pas eu peur d'expérimenter, en mettant en place de nouvelles stratégies et technologies, car ils n'ont pas eu de choix. Et ce sont ces businesses-là qui ont déjà investi dans leur transformation digitale qui resteront agiles et capables de mieux gérer cette crise et toutes les prochaines évolutions.
 
Quels sont les enseignements que vous avez tirés de la crise sanitaire ?
 
1. En Europe l'augmentation des cas est proportionnellement liées à la hausse du volume de tickets
 
En Europe occidentale le nombre de demandes gérées par le service client est en moyenne 16 % plus élevé qu’avant la pandémie. La résurgence des cas s’est accompagnée d’une nouvelle hausse des volumes de tickets.
 
Le volume de tickets n’a pas baissé dans l’e-commerce. Bien au contraire, il a augmenté de 40 %. Malgré des débuts relativement lents (l’engagement client avait même chuté au cours des premières semaines), le taux de croissance continue à augmenter, même si les autres secteurs ont des taux de croissance globaux supérieurs.
 
Le nombre de tickets moyen pour le commerce alimentaire en ligne est en hausse de 70 %. Ce qui représente malgré tout une baisse par rapport aux 176 % enregistrés mi-avril. Pourquoi ? Les questions des clients, qui utilisaient le service pour la première fois, se sont taries.La hausse du volume d'interactions clients dans l'e-commerce paraît logique car les consommateurs réalisent de plus en plus d'achats en ligne.
D’après une enquête réalisée récemment par McKinsey, plus de clients projettent de continuer à faire leurs achats en ligne, même une fois la pandémie terminée . Les équipes doivent donc se préparer à devoir gérer des volumes de tickets conséquents pendant des semaines, voire des mois. On vient encore une fois de le valider avec les comportements d’achat liés au Black Friday. Plus de demandes pour l’e-commerce et une stagnation pour les réseaux physiques.
 
 
2. WhatsApp poursuit sa croissance, mais les canaux de prédilection ne sont pas les mêmes dans tous les secteurs
 
L’utilisation de WhatsApp est toujours en hausse dans toutes les régions du monde, quelle que soit la taille des entreprises ou le  secteur. Depuis février 2020, nous notons une hausse de 111% des conversations d'assistance via WhatsApp. Viennent ensuite les textos/SMS (loin derrière avec 15 %), les réseaux sociaux (11 %) et le chat (10 %).
Pour les entreprises de toute taille, l’utilisation de WhatsApp a enregistré une hausse supérieure à celle de tous les autres canaux. Cette hausse est de 132 % pour les petites entreprises, 122 % pour les grandes entreprises et 88 % pour les entreprises moyennes WhatsApp. Cela partout dans le monde. 
On a aussi remarqué que la  messagerie est le nouveau canal de prédilection pour l’e-commerce : WhatsApp a enregistré une hausse de 352 % et les SMS/textos une hausse de 102 %. Ceci étant dit, on voit aussi les réseaux de magasins physiques suivre cette tendance en équipant leurs vendeurs de WhatsApp pour répondre aux demandes entrantes des clients. Une des utilisations est la possibilité de capitaliser sur la connaissance des vendeurs en magasins pour répondre aux demandes entrantes du e-commerce. De là, on joint les deux canaux (magasin et e-commerce) pour servir les clients de la meilleure des façons et offrir une expérience fluide. 
 
 
3. Les Centres d’aide contribuent à automatiser et gérer la forte hausse des interactions en permettant aux clients de trouver des réponses rapidement
 
Avec des volumes de tickets moyens plus élevés que la normale, les Centres d’aide sont précieux pour les entreprises. Les entreprises de fitness, par exemple, ont enregistré une hausse de 200 % des consultations de leurs Centres d’aide depuis février, alors que la hausse des tickets n’était que de 6 %.  
Les magasins d’alimentation à la demande sont parmi les autres secteurs qui utilisent le plus les centres d’aide. Tout comme les entreprises de gaming, l’industrie de la santé en ligne en ou encore les services de livraison de repas. Elle peut paraître moins importante, mais les e-commerçants ont en moyenne enregistré une hausse de 30% dans la consultation de leurs Centres d'aide et une hausse des tickets de 40 % .
 
 
4. L’agilité : clé de succès pour les entreprises
 
Malgré l’incertitude ambiante et le nombre exceptionnellement élevé de demandes d’assistance, certaines entreprises ont réussi à éviter l’augmentation des délais de résolution et consolider leur business (ou encore leur chiffre d'affaires). Pour le retail, les délais de réponse ont augmenté de 40,4 %, mais les clients semblent moins en vouloir aux agents : la baisse de la satisfaction client s’est limitée à 1 %.
 
Les entreprises agiles traitent les tickets plus efficacement que toutes les autres en déployant de nouveaux canaux ou en développant rapidement les canaux existants pour satisfaire aux besoins des clients. D’où l’importance de l’omnicanal dans la relation client. Proposer les canaux que mes clients ont l’habitude d’utiliser au quotidien pour interagir avec ma marque. 
 
Environ 3 600 entreprises des répondants déclarent  le maintien des délais de résolution stables pendant la pandémie.
 
Pour y parvenir, elles intègrent rapidement le self-service et les canaux en direct pour venir en aide à leurs clients. Pour ce groupe, l’adoption des Centres d’aide a fait un bond de 14 % depuis le début de la crise, suivie par l’adoption du téléphone et du chat (10 %).
Celles qui utilisent des canaux en direct résolvent désormais 32 % de tickets en plus. Elles accroissent aussi le nombre d’agents pour le téléphone et le chat de plus de 16 %.
 
*Les données et tendances suivantes sont des analyses tirées du Zendesk Benchmark Snapshot.
Dernière mis à jour : 12 août 2020.
 
Quels sont vos plus gros chantiers pour les 5 prochaines années ? 
 
Chez Zendesk, notre priorité a toujours été de garder nos clients au centre de tout ce que nous faisons et de garder les choses aussi simples que possible pour eux. Étant donné que nous sommes maintenant confrontés à un monde remarquablement différent en raison de la pandémie mondiale du COVID-19, cette priorité - ainsi que la sécurité et le bien-être des nos employés à travers le monde - sont en haut de notre liste  dans notre liste. 
A l'heure actuelle un de nos plus importants objectifs est d’accompagner nos clients à s’ajuster à cette nouvelle normalité, en avançant dans leur transformation digitale grâce à l’investissement dans des solutions que leur permettront de devenir plus agile et flexible pour résister aux prochaines crises et ainsi que les aider à répondre aux nouvelles attentes des clients.
 
Mais l'expérience client ce n’est pas la seule variable d’ajustement, car il faut aussi accompagner la transformation en interne. La crise l’a démontré, le collaborateur est un client comme les autres. Il faut donc le doter d’outils et de services d’assistance. C’est le cas notamment pour des solutions dotées d’IA les outils de self-service.  Dans l'ensemble, il y a eu une accélération du digital pendant la crise et nous pouvons nous attendre à ce que les clients se tournent plus que jamais vers ces canaux, car ils fournissent des solutions simples, pratiques et en temps réel.
 
Faire en sorte que les choses restent simples et faciles pour nos clients est au cœur de ce que nous faisons chez Zendesk et continuera d'être notre grande priorité. Le travail quotidien de nos équipes est  d’éliminer autant que possible la complexité pour que nous puissions nous concentrer sur ce qui leur apporte vraiment de la valeur et de les aider à aider leurs clients du mieux qu'ils peuvent pendant cette période étrange  pour mieux anticiper le futur.
 
Parce que le retail de demain ne ressemblera en rien à celui d’aujourd’hui, Retrouvez la deuxième édition de LSA Live en 100% digital en replay.  Toutes les interventions LSA Live en vous inscrivant sur le site live.lsa-conso.fr.
 
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