[LSA Live 2021] Interview de Raphaël Palti, Président Fondateur Altavia

Découvrez l'intervention de Altavia sur LSA Live sur le thème : Comment Acuitis accompagne les équipes terrain pour démultiplier la performance du marketing local grâce à Hyperspread 

Rphaël Palti - Altavia
Comment les enseignes peuvent-elles recréer du lien avec leurs clients aujourd’hui ?
 
Pour les marques et enseignes aujourd’hui, la question de laqualité du lien client est fondamentale. Il y a plusieurs manières
de l’adresser.
Avant toute chose : recréer du lien avec ses clients consiste à comprendre pourquoi le lien s’est dégradé. Souvent, il suffit de demander pour avoir la réponse. Et souvent, comme dans les vieux couples, on découvre que c’est le laisser-aller, la routine, le manque d’égards qui a conduit au délitement du lien. Un lien, ça s’anime. Ça suppose de ne jamais oublier de faire preuve d’audace, de curiosité, de créativité.
Fondamentalement : recréer du lien c’est comprendre finement les aspirations de son client à un instant donné, et choisir celles auxquelles on souhaite répondre, en veillant à ce que la réponse soit lisible. Chacun est légitime à choisir ses combats.
Le combat de Biocoop est lisible. Le combat d’Amazon est lisible. Le combat de Picard est lisible. Peut-on en dire autant de toutes les enseignes ? Pas si sûr ! Et on ne doit pas leur jeter la pierre, parce que c’est difficile, en particulier quand on est généraliste.
Mais quand la promesse d’une enseigne est suffisamment claire, que les besoins auxquels elle répond sont facilement identifiables, que le consommateur comprend bien ce qu’il peut en attendre et ce qu’il ne doit pas en attendre, les conditions sont réunies pour que le lien soit fructueux. Cela donne aussi du confort à l’enseigne qui sait alors quels combats livrer, et lesquels laisser à d’autres. Enfin, un troisième moyen de recréer du lien avec ses clients, c’est de ne jamais les enfermer dans un rôle trop restreint. La qualité d’un lien avec un client dépend assez étroitement du nombre de rôles qu’on lui fait jouer. Si un client sent que la seule chose qu’on attend de lui, c’est son argent, il va se limiter et se fermer. D’une certaine manière, il va s’engager dans la relation à la hauteur de la place qu’on lui attribue. Mais si on opte pour une démarche de co-création de la relation elle-même, qu’on lui propose d’intervenir sur le choix des modalités de la collaboration, sur les services dont il aimerait disposer, sur les services qu’on peut lui demander,... on lui montre qu’on le reconnait dans toutes ses dimensions. On en fait plus qu’un client : on en fait un partenaire, un allié.

Comment gérer les consommateurs de plus en plus experts et plein de contradictions ?
 
Les « clients consommateurs » semblent en effet pétris de contradictions : ils s’avèrent, comme l’opinion, hyper-polarisés.
Quand ils achètent du chocolat issu du commerce équitable, ils vont être aussi attentifs aux conditions de travail qu’ils vont y être indifférents quand ils commandent sur Deliveroo ou UberEats.
Mais ces contradictions ne sont qu’apparentes : dans chaque client, il y a plusieurs clients, et ce n’est pas toujours le même qui a le pouvoir. Si l’on s’intéresse aux leviers profonds de sa consommation, on comprend que selon le contexte, il ou elle va avoir à coeur de
privilégier son porte-monnaie, son image dans son milieu, l’image qu’il a de lui-même ou encore son confort. Il arbitre entre différents mindsets.
Pour le commerçant, la solution consiste à ne pas chercher à être bon partout, ce qui conduit immanquablement à être moyen partout, mais à choisir ses combats, et à offrir au client une gamme assez courte d’offres en cohérence avec ses diverses aspirations.
Les commerçants doivent prendre en compte les tensions contradictoires qui animent les clients consommateurs citoyens d’aujourd’hui. Ce mindset se traduit notamment par la transparence des démarches du commerçant : une façon de faire qui rassure et renforce le lien de confiance avec le client.

 

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