Services & Livraison

Luke Jensen (Ocado) : "Le cœur du marché de la livraison alimentaire est sur le J+1, pas le H+1"

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Croisé au Connected Day de l'ICC, Luke Jensen, directeur général d'Ocado Solutions, estime que l'enjeu numéro 1 pour l'e-commerce alimentaire consiste à savoir optimiser les process et les coûts de la préparation et de la livraison des grosses courses hebdomadaires.

Luke Jensen est le directeur général d'Ocado Solutions, la branche technologique BtoB du cybermarché britannique Ocado.
Luke Jensen est le directeur général d'Ocado Solutions, la branche technologique BtoB du cybermarché britannique Ocado.© F.Fauconnier/LSA

LSA. Monoprix, avec lequel vous avez signé il y a un an, dit qu'Ocado assurera les livraisons en J+1 mais que son partenariat avec Amazon Prime Now conservera toute son utilité pour le H+1. Cependant Ocado le fait déjà pour le britannique Morrisons

Luke Jensen. En effet nous pilotons le ship-from-store de Morrisons. Et très concrètement, en plus du J+1, nous serions aussi capables de faire du H+4 depuis l'entrepôt de Fleury-Mérogis que nous construisons pour Monoprix, ou de livrer en une heure dans le périmètre immédiat de l'entrepôt. Toutefois, le cœur du marché n'est pas sur la livraison dans l'heure. Vous avez d'un côté le repas du soir, et de l'autre "les courses". Le H+1, c'est la pizza du soir. Mais pour le Nesquick, vous voulez être sûr que votre commande arrivera ce vendredi entre 17h et 18h. Nous le voyons : pour ce "plein" hebdomadaire, les clients veulent pouvoir prévoir la livraison à l'avance, compter sur un service fiable et précis, et pouvoir modifier leur commande presque jusqu'à la livraison. C'est ce que nous savons faire.

Plus largement, dans l'e-commerce vous avez trois étapes : le site, la préparation de commande, la livraison. Ocado sait optimiser cette seconde étape et abaisser d'une heure le temps de préparation de commande. Au prix de la main d'œuvre, cela fait gagner environ 15 euros par commande. Rapporté à un panier de 100 euros, c'est la différence entre un business profitable et un business pas profitable. Quant à l'étape de la livraison, il est très important aussi de l'optimiser, donc de la contrôler. Au Royaume-Uni nous avons nos propres camionneurs et nos algorithmes optimisent les coûts en remplissant les camions au maximum. Avec nos partenaires, nous fonctionnerons de la même façon, avec des camions dédiés, quitte à outsourcer l'emploi. En outre, le dernier kilomètre est ce qu'il y a de plus important dans une expérience client d'achat en ligne alimentaire. Si on dépose vous surgelés devant votre porte par 30°C, c'est catastrophique. Nous pensons donc indispensable d'être en charge de cette étape.

A quel point votre deal avec le groupe Casino est-il exclusif ?

Il est exclusif pour la France, où nous ne pouvons pas signer avec un autre distributeur alimentaire. Par ailleurs il est lié à des objectifs de croissance. S'ils ne sont pas atteints, l'un ou l'autre peuvent le rompre.

Donc si les résultats ne sont pas à la hauteur, par la faute de l'un, de l'autre ou de personne, vous pourrez vous lancer en propre, d'autant que vous connaîtrez mieux alors les habitudes de consommation françaises…

Nous lancer en propre en France ne fait pas partie de notre stratégie. Nous ne connaissons pas les consommateurs français. Nous nous sommes posé la question il y a 4-5 ans, mais c'est désormais exclu. A l'international, c'est notre technologie et notre savoir-faire que nous vendons. Nous avons donc un intérêt très fort à ce que cela marche, et à rester un pas en avant par rapport à la concurrence. Nous y parvenons grâce aux deux entrepôts très avancés technologiquement qui tournent pour nous au Royaume-Uni, et qui sont pour nos partenaires une garantie de cette avance.

Depuis que vous avez signé avec le groupe Casino pour Monoprix, vous avez conclu coup sur coup avec le canadien Sobeys, le suédois ICA et l'américain Kroger. Comment absorbez-vous cette croissance ?

Nous vivons effectivement une très grosse accélération. Ocado Solutions prend en charge l'informatique et la robotisation des entrepôts automatisés. Côté informatique, nous avons beaucoup recruté et comptons 1300 développeurs contre 400 il y a quatre ans. Côté robots, nous en avions 5000 en commande pour notre propre activité d'e-commerce, mais avec nos nouveaux partenaires la commande est passée à plus de 60.000 robots. Bien sûr c'est un challenge, mais aussi une opportunité pour réduire les coûts et donc réinvestir davantage. Est aussi en train d'émerger un club, constitué de nos clients. Quand l'un d'eux aura une idée d'innovation, via notre plateforme, elle deviendra accessible aux autres.

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