Magasin du futur : la navigation indoor attendue, la reconnaissance faciale gêne [INFOGRAPHIE]

RichRelevance s'est intéressé au comportement des consommateurs à l'égard du « magasin du futur ». Les résultats de cette étude menée auprès de 1 000 consommateurs américains démontrent que l'identification du client et la personnalisation des offres à des limites. Et parmi les attentes, on retrouve les outils permettant une consommation simplifiée comme la navigation ou les promotions géolocalisées. 

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Magasin du futur : la navigation indoor attendue, la reconnaissance faciale gêne  [INFOGRAPHIE]
Les clients apprécient les promotions et les informations pertinentes quand ils sont à la recherche d’un produit ou dans le processus d'achat.

RichRelevance, entreprise spécialisée dans la personnalisation omnicanale, a dévoilé une étude portant sur le comportement des consommateurs face aux améliorations numériques concernant l'expérience d'achat en magasin. Les 1000 et quelques consommateurs américains ont classé les évolutions selon qu'elles leur semblent cool ou gênante.

L'enjeu subtil de l'identification en magasin

Ainsi, les sondés ont plébiscité les solutions qui leur apportent des informations pratiques comme le fait de pouvoir avoir des compléments d'informations sur les produits, et pouvoir être guidés vers une référence voulue. A contrario, l'identification, la localisation et le suivi en magasin génèrent des réticences. Et quand on évoque la reconnaissance faciale pour des publicités ciblées par exemple, l'étude se conclut sur un rejet complet. Autre point sensible, les cabines d'essayage. Les consommateurs américains n'apprécient pas de recevoir des recommandations ou des informations personnalisées à cet endroit.

"Les clients sont en faveur de la personnalisation numérique lorsqu’ils sont dans une démarche de coopération, assure Diane Kegley, directrice du marketing chez RichRelevance. Ils ne sont peut-être pas prêts à accepter des messages personnalisés au moment où ils entrent dans le magasin ou même quand ils atteignent les cabines d'essayage mais notre étude démontre qu'ils apprécient les promotions et les informations pertinentes quand ils sont en train de prendre une décision relative à l'achat." Un exercice d'équilibre très délicat à atteindre pour les enseignes...

La génération Z suit la tendance

Dans son étude, Rich Relevance a détaillé les résultats par tranche d'âge. Certes, la génération Z se montre très à l'aise avec les nouveaux outils digitaux comme la reconnaissance faciale, mais elle reste néanmoins sur la même longueur d'ondes que ses homologues plus âgés en ce qui concerne la personnalisation en magasin.

, même s'ils sont plus à l'aise avec les technologies de pointe telles que la reconnaissance faciale. On observe une différence significative pour la tarification dynamique dans les rayons (le fait d'offrir différents prix pour le même produit), la génération Z est la seule tranche d'âge à définir cette caractéristique comme étant plus cool que gênante. Gênant ou cool : conclusions importantes Selon Forrester, près de sept clients sur dix utilisent désormais un téléphone mobile lorsqu'ils sont dans un magasin et les détaillants investissent fortement dans les nouvelles technologies pour proposer la meilleure expérience d'achat en magasin.

METHODOLOGIE Cette étude réalisée sur 1 016 consommateurs américains a été menée en avril 2015 et place neuf capacités numériques en magasin dans un continuum d'éléments cools ou gênants.

INFOGRAPHIE sur les attentes des consommateurs face au magasin du futur

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