Magasins spécialisés : ce qui bloque vos clients dans leur choix (Sondage LSA/Viavoice)

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Près de 50 % des clients ont du mal à évaluer les plus et les moins des produits déquipements et à les comparer entre eux selon une enquête nationale menée par Viavoice et Soyooz. Les deux sociétés se sont penchées sur l’intérêt des Français envers les solutions d’aide au choix en magasin spécialisé, type Darty ou Decathlon. Nous publions la première partie de l’étude, qui identifie les facteurs qui rendent le choix difficile en rayons, les catégories de produits où les Français veulent de l’aide, et un baromètre global de satisfaction enseigne par enseigne.

Peu d'infos produits ou de vendeurs disponibles: voilà entre autres ce qui déplâit aux clients dans certains rayons, comme celui des téléviseurs.
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Première étape, comprendre quelles types de difficultés rencontrent les clients lorsqu’ils se trouvent dans le rayon. Les deux réponses de tête traduisent un casse-tête de la distribution physique par rapport au web : obtenir des détails sur les produits, afin de bien les comparer.

Second volet, identifier les rayons où les clients souhaiteraient davantage d’aide. Si le classement est finalement peu surprenant, avec les ordinateurs, le gros électroménager ou les téléviseurs en tête, il justifie les efforts entrepris dans les enseignes spécialisées pour prendre en compte ce besoin des clients, à l’image du dernier concept de magasin connecté de Darty.

Dernier volet, mesurer le niveau de satisfaction des clients dans les différentes grandes surfaces spécialisées, sur les différentes items. Voici les retours des 1004 clients sondés :

L’étude Viavoice/Soyooz a été réalisée auprès d’un échantillon de 1004 personnes (en ligne entre le 10 et le 13 décembre derniers), échantillon représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus. La représentativité est assurée par la méthode des quotas appliquée aux critères suivants : sexe, âge, profession de la personne de référence au sein du foyer, stratification par région et catégorie d’agglomération.

 

Carnet des décideurs

Eric Auzeneau

Eric Auzeneau

Directeur des services du groupe Boulanger

Sébastien Henouille

Sébastien Henouille

Directeur opérationnel du service client du groupe Boulanger

Claire Verbrugge

Claire Verbrugge

Directrice marketing du groupe Boulanger et directrice générale de Boulanger location

Walter Ceccucci

Walter Ceccucci

Directeur produits au sein du département TV Vidéo du groupe Fnac Darty

Daniel Broche

Daniel Broche

Directeur de la clientèle du groupe Boulanger

Vincent Masson

Vincent Masson

Directeur des systèmes d'information de Fnac billetterie

Arcindo Corucho

Arcindo Corucho

Directeur services livraisons de Boulanger

Céline Ritel

Céline Ritel

Directrice ressources humaines et expérience collaborateur de Boulanger Business Services

Gregoire Rousseau

Gregoire Rousseau

Directeur opérationnel France du groupe Boulanger

Alain Keravec

Alain Keravec

Directeur Marketpalce de Fnac Darty

Gaele Wuilmet

Gaele Wuilmet

Directrice de clientèle du groupe Boulanger

Benjamin Bourgault

Benjamin Bourgault

Leader Test Produit France de Decathlon

Alexandra Suire

Alexandra Suire

Directrice adjointe Régie et Trade de Fnac Darty

Arnauld De Saint Pastou

Arnauld De Saint Pastou

Directeur de la régie et du Trade marketing de Fnac Darty

Alain Keravec

Alain Keravec

Directeur Marketplace du groupe Fnac Darty

Régis Koenig

Régis Koenig

Directeur de la politique services et de l'expérience client du groupe Fnac Darty

Fabien Derville

Président du conseil d’administration de Decathlon

Arnaud Averseng

Arnaud Averseng

Preésident de France Billet de Fnac Darty

Aurélie  Sébilleau

Aurélie Sébilleau

Directrice des achats micro-informatique, téléphonie et objets connectés chez Fnac Darty.

Dan Ohnona

Dan Ohnona

Directeur du patrimoine et de l’expansion Groupe Fnac Darty

Ivan  Michel

Ivan Michel

Directeur exploitation France de la Fnac

Mehdi Dahmani

Directeur des opérations du service après-vente et multicanal de la Fnac

David  Nedzela

David Nedzela

Directeur marketing digital et CRM de Fnac Darty

Victor  Duran

Victor Duran

Directeur général d'International International

Martin  Kempkes

Martin Kempkes

Directeur du commerce au détail d'Intersport

Mia Ruotsala

Mia Ruotsala

Directrice numérique d'Intersport

Peggy  Vendel

Peggy Vendel

Responsable fusion-acquisition, en charge du pole innovation de Fnac Darty

Christophe Martin

Christophe Martin

Directeur financier de Fnac Darty France

Sébastien  Robles

Sébastien Robles

Directeur marketing web et Retail de Fnac Billet

Philippe  Joubert

Philippe Joubert

Directeur merchandising de Fnac Darty

Jean-Brieuc  Le Tinier

Jean-Brieuc Le Tinier

Directeur administratif et financier de Fnac Darty

Laurent  Darrieutort

Laurent Darrieutort

Directeur Electronic grand public de Fnac Darty

Gregory  Leleu

Gregory Leleu

Directeur marketing client de Boulanger

Denis  Delebarre

Denis Delebarre

Directeur de l’organisation et des systèmes d'information de Boulanger

Benjamin Perret

Directeur de la communication et des affaires publiques de Fnac Darty

Thibault Coquand

Thibault Coquand

Directeur de Fnac Travel

Olivier Garcia

Olivier Garcia

Directeur musique (disque et son), vidéo et gaming de La Fnac

Jacques Veyrat

Président non exécutive du conseil de Fnac Darty

Nicolas Gaudemet

Nicolas Gaudemet

Directeur commercial du pôle Culture de Fnac-France

Jacky Rihouet

Jacky Rihouet

Président-directeur général d'Intesport France et Belgique

Corinne Gensollen

Corinne Gensollen

Directrice générale d'Intersport France et Bélgique

Cédric Leprince-Ringuet

Cédric Leprince-Ringuet

Directeur du développement des Comptoirs Boulanger

Stéphanie Constand-Attelian

Stéphanie Constand-Attelian

Directrice financement et relations investisseurs de Fnac Darty

Stéphanie Constand-Attelian

Stéphanie Constand-Attelian

Directrice financement et relations investisseurs de Fnac Darty

Dominique Dubald

Dominique Dubald

Directeur franchise et partenariats de la Fnac

Delphine Jamain

Delphine Jamain

Directrice de l'expérience client sur le digital de la Fnac

Juliette Laporte

Juliette Laporte

Directrice de la communication, services et relation client de BUT

Jessica Empereur

Jessica Empereur

Directrice de la communication de BUT

Ghadi Hobeika

Ghadi Hobeika

Directeur marketing, digitale et CRM de la Fnac

Pierre-Henri Vaisselet

Pierre-Henri Vaisselet

Directeur immobilier et développement chez Boulanger

Olivier Bechu

Olivier Bechu

Directeur des opérations du groupe Darty

Stéphane Lidove

Stéphane Lidove

Directeur du département image du groupe Darty

Alexandre Viros

Alexandre Viros

Directeur e-commerce, marketing et marque de la Fnac.

Eric Iooss

Eric Iooss

Directeur de l'organisation et des systèmes d'information de la Fnac

Charles Ravanne

Directeur Partenariats e-Commerce et Monétisation chez Fnac

Patrick Grimbaum

Patrick Grimbaum

Directeur des systèmes d'information marchandises et fonctions support de la Fnac

Michel Morvan

Michel Morvan

Directeur de la production informatique de la Fnac

Mourad Bensadik

Mourad Bensadik

Directeur des opérations logistiques et transport de la Fnac

Anne-Laure Feldkircher

Anne-Laure Feldkircher

Directrice de la stratégie et du fusion acquisition du groupe Fnac Darty

Delphine Bouladoux

Delphine Bouladoux

Directrice des ressources humaines en charge des services nationaux de Darty

Laurent Duong

Laurent Duong

Directeur marketing clients chez Intersport

Serge Esposito

Serge Esposito

Directeur des systèmes d'information clients (e-commerce et magasins) de la Fnac

Pauline Dollé-Labbé

Pauline Dollé-Labbé

Directrice marque et marketing multi canal de la Fnac

Simon Enoch

Simon Enoch

Secrétaire général de Darty

Frédérique Gacon

Frédérique Gacon

Directrice des ressources humaines au sein du siège de la Fnac

Yann Aubriet

Yann Aubriet

Directeur du développement digital de Darty

Matthieu Pellet

Matthieu Pellet

Directeur du digital d’Intersport

Christian Lou

Christian Lou

Directeur digital et marketing du groupe Darty

Jean-Pascal Dubreuil

Jean-Pascal Dubreuil

Directeur des données clients chez Boulanger

Flavien Dhellemmes

Flavien Dhellemmes

Directeur général achat de But

Emmanuel Deschamps

Emmanuel Deschamps

Directeur opérationnel de Boulanger

Jacques Edom

Jacques Edom

Directeur de la coordination de But

Marine Pomart

Marine Pomart

Directrice Supply Chain de Boulanger

Jean-Christophe Miege

Jean-Christophe Miege

Directeur services et pricing de la Fnac

Éric Braconnier

Éric Braconnier

Directeur des systèmes d’information d’Intersport

Vincent Gufflet

Vincent Gufflet

Directeur des services et abonnements du groupe Darty

Manuel Ortega

Directeur d’exploitation réseau sud de But

Philippe Colomby

Philippe Colomby

Directeur du réseau de l’équipementier de la maison But

Emmanuelle Bahuaud

Emmanuelle Bahuaud

Directrice commerce d’Intersport

Olivier Godart

Olivier Godart

Directeur e-commerce de Darty

Marie Scholasch

Marie Scholasch

Directrice mobile & apps de Boulanger

Nicolas Pelletier

Nicolas Pelletier

Directeur général de Décathlon

Cláudia Almeida E Silva

Cláudia Almeida E Silva

Directrice de la Zone Europe du Sud de la Fnac

Matthieu Malige

Matthieu Malige

Directeur financier groupe de la Fnac

Coralie Piton

Coralie Piton

Directrice de la stratégie et du livre de la Fnac

Enrique Martinez

Enrique Martinez

Directeur général Europe du Nord de la Fnac

Frédérique Giavarini

Frédérique Giavarini

Directrice des ressources humaines de la Fnac

Olivier Theulle

Olivier Theulle

Directeur des opérations de la Fnac

Elodie Perthuisot

Directrice de la division produits de la Fnac

Albin Jacquemont

Albin Jacquemont

Directeur financier et membre du conseil d'administration de Darty France à partir de 2015

Katia Hersard

Katia Hersard

Directrice e-commerce et marketing de la Fnac

Frédéric Loquin

Frédéric Loquin

Directeur des activités BtoB et directeur du développement des concepts de franchise […]

Benoit Fremaux

Benoit Fremaux

Directeur des systèmes d'information et de la transformation digitale au sein de la Fnac

François Neukirch

François Neukirch

Directeur général d'Intersport France

Francis Cordelette

Francis Cordelette

Président du conseil d'administration de Boulanger

Hervé Boisse

Hervé Boisse

Directeur des ressources humaines de Boulanger

Patrick Terrier

Patrick Terrier

Directeur informatique et logistique de Darty France

Thierry Guet

Thierry Guet

Directeur général de Darty Grand Est

Pierre David

Pierre David

Directeur général de Darty Grand Ouest

Benoît Jaubert

Benoît Jaubert

Directeur commercial de Darty

Jean-Luc Le Douarin

Jean-Luc Le Douarin

Directeur des services de Darty

Jean-Philippe Marazzani

Jean-Philippe Marazzani

Directeur général de Darty en charge du marketing, de la communication et du digital

Xavier Guéry

Xavier Guéry

Directeur des ressources humaines de Darty

Sylvain Kervazo

Directeur achat et supply chain de But

Robert Eskenazy

Directeur général des systèmes d’information de But

Guy Leclerc

Guy Leclerc

Président de la Fédération des enseignes du commerce associé (FCA) de 2006 à 2014

Bruno Crémel

Bruno Crémel

Directeur général de Darty France entre 2012 et 2013

Hervé Delille

Hervé Delille

Directeur de l'exploitation de But

Bernard Boulanger

Co-fondateur du groupe Boulanger

Bernard Layous

Directeur général de Clixity, la filiale e-commerce de Boulanger

Jean-Jacques Manceau

Jean-Jacques Manceau

Responsable communication de Decathlon France

Denis Boschard

Directeur de l’offre de produits et de services, des achats, des approvisionnements et […]

Georges Lebre

Directeur général de B’DOM

Etienne Hurez

Etienne Hurez

Directeur général de Boulanger

Dominic Platt

Dominic Platt

Directeur financier du groupe Darty

Pascal Defaux

Directeur commercial et marketing de Darty

Alan Parker

Alan Parker

Président non exécutif de Darty

Frank Maassen

Frank Maassen

Président-directeur général de But

Franz Julen

Franz Julen

Président-directeur général d'Intersport International Corporation

Eric Knight

Directeur non-exécutif de Darty

Michel Fleys

Michel Fleys

Directeur du développement de Darty

André Venturini

Fondateur de l'enseigne BUT

Sylvain Darracq

Directeur opérationnel du Réseau Plaine du groupe Intersport

Jean-François Greco

Jean-François Greco

Directeur commerce d’Intersport

François Gazuit

François Gazuit

Directeur exploitation France Darty.

Eric Surdej

Directeur général de la Fnac en Espagne

Olivier Robinet

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Leader chez Décathlon Australie

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