Manège à Bijoux : des vendeuses hors normes

· Parce qu'on n'achète pas une bague en or comme une tranche de jambon, les vendeuses des Manège à Bijoux doivent établir un rapport de confiance avec leurs clients · Un métier valorisant basé sur le conseil

Si nous convainquons nos clients que nous vendons des produits de qualité, ils reviennent », témoigne Pascale Vigogne, responsable du Manège à Bijoux au centre Leclerc d'Avermes (Allier). Recrutée au service caisses du magasin pour reprendre cette activité en 1996, elle ne voudrait pour rien au monde revenir en arrière. Non pas que le métier soit plus facile, mais il est surtout beaucoup plus valorisant. La vente d'un bijou n'a rien à voir avec la vente traditionnelle. « Pour certains clients, il s'agit encore d'un produit de luxe. Ils sont très sensibles aux conseils que nous leur apportons, notamment sur le plan technique, et nous demandent souvent notre avis avant de choisir. » Les vendeuses sont donc les meilleures ambassadrices des bagues et autres bracelets et elles contribuent pour une bonne part à la fidélisation de la clientèle et donc au chiffre d'affaires.

Huit jours pour apprendre

C'est pourquoi l'accent est mis sur le recrutement et la formation. Embauchées à près de 90% au sein même des magasins, les candidates sont triées sur le volet. Les critères physiques ou la façon de s'exprimer entrent en ligne de compte, mais aussi, bien sûr, les compétences et les qualités personnelles. « La vente de bijoux requiert le goût du contact client et l'envie de convaincre, explique Philippe Marquet, président de la Devinlec, la centrale d'achats et de développement des Manège à Bijoux. Une bonne vendeuse saura mettre à profit les outils que nous lui donnons via la formation. Elle enrichira son argumentaire de vente et gagnera la confiance de ses clients. »

Avant de prendre leurs fonctions, les 600 vendeuses et managers des 192 bijouteries Leclerc passent tous au siège de la Devinlec, à Toulouse. Ils y suivent un cursus théorique de huit jours sur cinq sujets : la connaissance du bijou, la mise en vitrine, la vente, l'informatique de gestion et la joaillerie. Les managers bénéficient en outre d'un cycle qui, sur deux ans, leur permet d'approfondir chacun des thèmes en trois jours, et d'un cursus dédié au management.

Chaque responsable se charge ensuite de former son équipe (en moyenne constituée de deux vendeuses) mais également ses renforts. Il s'agit, la plupart du temps, de caissières qui, lors du pic saisonnier de la bijouterie (fêtes des Mères, de fin d'année, de la Saint-Valentin ) ou d'absence des employés du Manège viennent épauler l'équipe habituelle. Le magasin dispose ainsi en permanence d'un volant de personnes formées dans le point de vente. Si nécessaire, elles sont remplacées aux caisses par des extras. Ainsi, les clients ont toujours affaire aux mêmes vendeuses. « Plus de 50% de notre clientèle est constituée de clients exclusifs, justifie Philippe Marquet. Quand ils ont accordé leur confiance à une vendeuse, ils lui sont fidèles. »

Des ventes sur rendez-vous

Un enjeu d'autant plus important qu'il influe directement sur le chiffre d'affaires des bijouteries (5,5 millions par an en moyenne). « L'activité est bien meilleure dans les magasins où l'effectif est stable », confirme Philippe Marquet. Il n'est pas rare d'ailleurs que dès l'arrivée des nouvelles collections (deux par an), les vendeuses préviennent directement leurs meilleures clientes. Une partie des ventes se fait ainsi sur rendez-vous, notamment quand il s'agit de grosses pièces ou de commandes spéciales. « A l'occasion des soixante ans de mariage d'un couple, nous avons réalisé une vente de 48 000 F. Il s'agissait d'un bijou comportant un diamant d'un carat », précise Pascale Vigogne.

Consciente de la relation privilégiée qu'il est nécessaire d'établir avec les clients et devant leur besoin grandissant de conseils, la Devinlec va revoir les missions des vendeuses afin qu'elles se consacrent plus encore à la vente. Les formations seront modifiées et les points de vente dotés d'un nouveau logiciel qui libérera les équipes d'un certain nombre de tâches. Les commandes seront ainsi automatisées en fonction des ventes réalisées.
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Article extrait
du magazine N° 1574

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